江西省心理热线运行现状及存在问题分析与对策

Analysis of the current operation status， existing problems and countermeasures of Jiangxi Provincial Psychological Hotline

摘要

本文基于危机干预和公共服务理念，采用文献研究、实地调研和深度访谈相结合的方法，对江西省心理热线服务体系进行系统分析。目前，江西省已建成覆盖省、市、县三级的心理热线网络，共计36条服务热线，形成以江西省委政法委员会、江西省卫生健康委员会、中国共产主义青年团江西省委员会等政府部门联合精神专科医疗机构共同管理的多元化治理模式。在组织架构方面，呈现出较松散型三级架构、紧凑型三级架构和单兵作战型架构3种典型模式。通过持续加强经费投入、完善管理制度、优化人员配置、推进信息化建设和促进协同发展等措施，江西省心理热线服务显著提升，其中“966525”热线已成为全省最具影响力的心理热线。然而，当前体系仍面临部分热线运营效益不佳、经费保障不足、特殊案例处置能力有限、跨部门协作机制不完善等问题。基于此，未来应从优化服务布局、拓宽资金来源、提升专业能力、强化协同联动4个维度着手，推动江西省心理热线服务高质量发展。总之，省级和市级热线建设相对成熟且特色鲜明，县级热线虽已发挥基础性作用，但在服务能力和覆盖范围方面仍需进一步加强建设。本文为完善区域心理服务体系提供了重要的实践参考。

Abstract

Based on the concept of crisis intervention and public services， this paper systematically analyzes the psychological hotline service system in Jiangxi Province by adopting a combination of methods including literature research， field investigation， and in-depth interviews. At present， Jiangxi Province has built a psychological hotline network covering the provincial， municipal， and county levels， with a total of 36 service hotlines. It has formed a diversified governance model jointly managed by government departments such as the Political and Legal Committee of the Jiangxi Provincial Party Committee， the Jiangxi Provincial Health Commission， and the Jiangxi Provincial Committee of the Communist Youth League of China， together with mental health specialist medical institutions. In terms of organizational structure， there are three typical types： the relatively loose three-level structure， the compact three-level structure， and the individual combat-type structure. Through measures such as continuously increasing funding investment， improving management systems， optimizing personnel allocation， promoting informatization construction， and facilitating collaborative development， the service efficiency of psychological hotlines in Jiangxi Province has been significantly improved. Among them， the "966525" hotline has become the most influential psychological hotline in the province.However， the current system still faces problems such as poor operation efficiency of some hotlines， insufficient funding guarantee， limited ability to handle special cases， and imperfect cross-departmental collaboration mechanisms. Based on these factors， in the future， efforts should be made from four dimensions： optimizing service layout， expanding funding sources， improving professional capabilities， and strengthening collaborative linkage， so as to promote the high-quality development of psychological hotline services in Jiangxi Province. In general， the construction of provincial and municipal hotlines is relatively mature with distinct characteristics. Although county-level hotlines have played a fundamental role， their service capabilities and coverage still need to be further strengthened. This paper provides an important practical reference for improving the regional psychological service system.

Graphical abstract

关键词

江西省 / 心理热线 / 危机干预 / 服务能力

Key words

Jiangxi Province / Psychological hotline / Crisis intervention / Service capacity

心理热线作为一种专业化的心理援助服务形式，通过电话媒介运用心理咨询技术建立信任关系，帮助来电者分析问题、调动自身资源，以积极方式应对心理困扰，实现需求并助力个人发展^［1-2］。该服务模式具有响应快速、隐私保护、使用便捷和时空不受限等显著优势^［3］，能够为处于心理危机状态的个体提供及时有效的干预支持，已成为我国民众获取心理帮助的重要渠道^［4］。当前我国心理热线服务发展呈现明显的区域差异性。经济发达的沿海地区已建立较为完善的服务体系，而中西部地区的建设水平仍有待提升。为缩小这一差距，亟需构建涵盖服务标准、质量评估和运营管理等方面的规范化体系，通过专业化人才培养、技术创新和流程再造等举措持续提升服务质量，最终建成普惠全民的心理健康服务网络。这一系统工程需要政府主导、专业机构支撑和社会力量参与的多方协作机制，并在实践中不断探索优化路径^［5］。本文结合江西省心理热线运行现状和面临的实际问题，探讨提升其服务能力的优化对策。

1 江西省心理热线情况

1.1　总体概况

截至目前，江西省已建成覆盖省、市、县三级的心理热线服务网络，共计36条心理热线。从行政层级分布来看，包括省级热线5条、市级热线13条、县级热线18条，形成较为完整的服务体系架构。这些热线主要由多个政府部门和专业机构共同运营管理，具体包括：江西省委政法委员会、江西省卫生健康委员会、江西省妇女联合会、中国共产主义青年团江西省委员会、江西省民政厅、江西省教育厅等党政部门，以及省内各级精神专科医疗机构。根据主管单位性质和服务对象特点可划分为3种类型：⑴专业医疗型热线：由卫生健康行政部门指导精神专科医院设立，服务团队主要由精神科执业医师和心理治疗师组成；⑵社会服务型热线：由政府委托志愿者组织或专业协会运营，如省级社会心理服务热线（966525）等，强调社会支持和心理疏导功能；⑶专项服务型热线：针对特定人群需求设立，包括中国共产主义青年团江西省委员会的青少年服务热线（12355）、民政部门的困境儿童关爱热线、妇联系统的妇女维权热线（12338）等，具有明确的服务对象定位和特色服务内容。这种多元化的服务体系设计，既体现了专业分工的特点，又满足了不同群体的差异化需求，为江西省居民提供了多层次、全方位的心理健康服务选择。

1.2　卫生健康部门心理热线开通情况

江西省心理热线服务体系的建设始于2010年12月，当时江西省精神病院率先开通省内首条专业心理热线（0791-88330120），至今已持续运营15年，为全省心理热线服务奠定重要基础。

近年来，江西省11个设区市卫生健康委员会积极推进心理热线建设，主要依托精神专科医院或社会团体开通心理热线。具体发展情况为：赣州市于2018年10月依托市第三人民医院开通心理热线（0797-8221010）；宜春市于2019年12月依托市第三人民医院开通心理热线（400-915-1095）；新余市于2021年1月依托市社会心理服务中心开通心理热线（0790-2090525）；其余8个设区市均由当地精神专科医院负责心理热线运营。值得注意的是，作为全国社会心理服务体系建设试点城市，赣州市率先实现县级心理热线全覆盖^［6］。2018年12月，宁都县依托县人民医院开通首条县级心理热线（0797-6829311），目前赣州市18个县（市、区）均已依托公立医院开通心理服务专线。

江西省省级心理热线运行取得显著成效。2021年7月，由江西省委政法委员会、江西省卫生健康委员会等部门联合启动“966525”社会心理服务热线，委托江西省心理咨询师协会具体承办运营。经过3年发展，该心理热线已成为全省最具影响力的心理热线。2024年底，根据国家要求，江西省积极推进全国统一心理热线（12356）建设，并于2025年1月24日开通试运行。

1.3　其他部门心理热线开通情况

为构建多元化的心理健康服务体系，江西省多部门协同推进专业心理热线建设，针对不同群体需求提供差异化服务。政法系统方面，宜春市委政法委员会于2020年10月委托宜春市社会心理服务中心开通全市社会心理服务热线（0795-3156695）。妇女权益保障领域，江西省妇女联合会自2010年起建立省、市、县三级贯通的妇女维权公益服务热线（12338），持续为女性群体提供维权咨询和心理支持。在未成年人保护方面，江西省民政厅2020年2月依托江西省未成年人保护中心（江西省救助管理站）开通全省困境儿童服务专线（0791-88112349），重点提供心理疏导咨询等专业服务。教育系统通过指导各级学校建立以固定电话和专职教师移动终端为载体的心理热线网络，实现大中小学全覆盖。值得一提的是，中国共产主义共青团江西省委员会2022年5月建立的江西（南昌）“12355”青少年服务台，通过规范化运营已发展成为全省青少年群体中最受欢迎的心理和法律服务热线，为青少年提供专业的心理咨询和法律援助服务。这些部门协同建设的心理热线，共同构成江西省多层次、多类型的心理健康服务体系。

1.4　运行现状

1.4.1　经费保障模式

江西省心理热线的经费保障体系主要采用财政专项补助、医疗机构自筹和社会筹资等方式。在省级层面，“966525”社会心理服务热线获得江西省委政法委员会、江西省卫生健康委员会的专项资金支持，主要用于运营维护和专职人员薪酬；江西省民政厅通过财政补助支持未成年人保护中心困境儿童服务热线建设；中国共产主义青年团江西省委员会财政保障支持“12355”青少年服务平台建设。市级层面，赣州、宜春等市第三人民医院依托中央和省级补助资金开展热线建设并支付专职人员薪酬，宜春市委政法委员会还通过财政补助委托宜春社会心理服务中心开展热线建设并支付专职人员薪酬。虽然江西省已初步建立多渠道经费筹措机制，但仍存在财政补助结构性倾斜、社会筹资规模有限等问题，导致整体经费保障水平与沿海发达省份相比存在明显差距。值得注意的是，江西省内经费保障呈现层级分化特征，省级热线因获得多部门专项资金支持而具备相对优势，市县层级的经费保障能力则相对薄弱，这一结构性差异亟待优化。

1.4.2　组织管理架构

江西省心理热线的组织架构主要呈现3种典型模式。松散型三级架构以省级“966525”心理热线为代表，构建了“一根热线、两头成长、三级网络”的组织体系，形成“省总队-3个直属队-11个市接线大队-26支县（区）分队”的层级结构，下设组织、宣传、培训技术和督导等专业团队。该模式虽建立规章制度和联动机制，但因主要依托志愿者团体运作，层级间以业务指导为主，领导力度相对薄弱。紧凑型三级架构以中国共产主义青年团江西省委员会“12355”青少年心理热线为典型，实现省、市、县三级协同运行，覆盖全省11个设区市团委、100个县（市、区）团委、1 857个童心港湾和11所专门学校，形成线上线下联动的服务网络。该模式具备较强的层级管理效能，对需线下处理的来电，可快速转接至属地团委协同处置并建立工单反馈机制。江西省民政厅、妇女联合会等部门热线多借鉴此模式，依托三级救助站和基层妇女联合会组织构建管理体系，但因接线量有限，运行效率尚未充分显现。单兵作战型架构则主要为医疗机构运营的传统模式，管理运行局限在医院内部，且因使用长号码导致社会认知度和影响力受到制约。这3种组织模式各具特点，反映了江西省心理热线运行的多元化发展路径。

1.4.3　专业人员情况

江西省心理热线接线员队伍构成多元化，主要包括精神科医师、心理治疗师、心理咨询师和心理教师等专业人员。根据聘用方式可分为3类：本单位专职人员（各热线配备1～5名专职管理人员）、外聘人员（如民政部门及宜春、新余等地通过服务采购方式聘用第三方人员）以及志愿者群体。其中，省级“966525”和“12355”热线志愿者规模较大，分别拥有1 200余名志愿者和140余名接线员，志愿者年动态退出率保持在4%左右的较低水平。整体而言，全省各热线接线队伍均保持较高稳定性。

在人才培养方面，江西省各心理热线建立严格准入和培训机制。普遍要求接线员具备心理咨询师资格或心理学本科以上学历等专业资质，并实施系统化的培训考核制度。“966525”热线实行“预备志愿者-正式志愿者”分级认证制度，须通过资质审核和岗前考核方可上岗；“12355”及医疗机构承办热线则定期开展岗前、岗中培训和专业督导（频次为1～2周/次）。为提升队伍积极性，“966525”等热线建立包括评优评先在内的激励机制保持志愿者工作热情。这套涵盖资质审核、分级培训、持续督导和激励保障的人才培养体系，有效确保心理热线服务的专业质量。

1.4.4　信息硬件建设

心理热线网络信息系统的建设十分重要。总体来看，当前信息系统建设水平呈现明显的层级差异。省级和市级心理热线普遍配备包括通话录音系统和信息登记平台等基本功能模块的信息化服务体系。相较而言，县级层面信息化建设明显滞后。“966525”省级心理热线已完成从电信1.0到移动2.0版本的迭代升级，实现移动端登录和云端咨询记录功能。中国共产主义青年团江西省委员会“12355”、江西省民政困境儿童关爱热线以及新余、宜春、赣州等市级专业机构热线均配备信息化接线系统。江西省精神病院、宜春社会心理服务中心、宁都县人民医院等机构仍仅配置普通座机设备。在硬件配置方面，各热线均配置20～70 m²的办公场所，1～5个固定座席（“966525”“12355”均为5个），其中“966525”“12355”心理热线已实现手机转接功能，其余热线仍需依托固定座席提供服务。基于信息化水平的差异，目前全省大部分热线可提供24 h全天候服务，部分热线受限于技术条件等仅在工作时间运行，这种服务能力的层级差异亟待通过加强基层信息化建设予以改善。

1.4.5　联动机制建设

江西省心理热线服务体系建设已初步形成多维度联动机制，通过横向协作与纵向整合相结合的方式提升服务。在横向协作方面，建立专业化的转接服务网络：“966525”省级热线承接江西省妇女维权热线（12338）心理问题（按“3”转接）和赣州市市长热线（12345）接线心理问题转接；江西省民政厅困境儿童热线与12345政务热线未成年人保护专线实现直接连通；部分热线还与公安、政法等部门建立线下危机干预联动机制。针对学生群体心理健康问题，江西省卫生健康委员会联合江西省检察院、江西省教育厅开展进千所农村学校宣讲活动，构建跨部门协同联动的工作机制。在纵向整合方面，“966525”和“12355”省级心理热线还时常根据政府指令赴基层开展线下心理援助。特别值得注意的是，江西省卫生健康委员会与中国共产主义青年团江西省委员会合作建立精神专科医疗机构与“12355”热线的绿色转诊通道，为需要专业诊疗的青少年提供便捷服务。当前，江西省心理热线联动机制已突破单一服务模式，初步形成横纵交织的服务网络，正朝着常态化、专业化方向持续发展，但在机制运行的规范化程度和服务覆盖的均衡性方面仍有提升空间。

1.4.6　质控机制建设

重视制度建设，完善健全的规章制度和工作守则是心理热线稳定运行和服务质量的重要保障。目前，江西省省级、市级心理热线已制定多项危机干预制度和操作指南^［7-9］。其中，省级心理热线（966525）为保障接线工作质量，在运行中不断健全各项制度和工作流程，逐步形成接线志愿者申请和筛选制度、排班制度、请假制度、考勤及交接班制度、日报周报制度、定期会议制度、培训督导制度、高危来电处置流程制度、年度评估考核和激励制度等。中国共产主义青年团江西省委员会心理热线（12355）、江西省民政部门等热线和医疗机构热线也在运行过程中逐步建章立制，加强规范管理。总体上，各条热线接线质控机制在运行历程中不断完善，但接线效果追踪、评估、提升等机制还不够完善，导致工作成效多体现在接线数量少、较少体现在接线成效比例上。

1.5　实践工作效果

据统计，江西省各层级心理热线服务量呈现显著差异。省级热线“966525”作为核心服务平台，近3年累计接听量突破14万人次，日均接听量达60余次；截至2024年9月30日，总呼入量达24万余次，有效接通15万余次，累计服务时长超250万分钟，成功实施危机干预百余例，近3个月有效接通率维持在81.8%~93.3%的高位区间。2021年7月8日至2024年10月23日的来电数据分析表明，在该热线136 041次有效来电中，心理援助类型63 184次，其中人际关系类型占比最高（24.5%）（表1、表2）；服务时段呈现明显峰谷特征，20∶00-21∶00时段为咨询高峰（18 823次），3∶00-4∶00时段为低谷（1 824次）（图1）。另一省级平台“12355”青少年服务热线月均处理心理咨询500次，法律维权200次，办结率达90%以上。相较而言，市级热线年均服务量维持在3 000~4 000次，而县级热线如宁都县人民医院年接听量不足10次，接听数量差距显著。尽管存在层级发展不均衡现象，但江西省心理热线体系已形成差异化服务格局，省级平台专业优势突出，市级热线稳步发展，县级网络尚待完善，整体在情绪疏导、危机干预和社会稳定维护方面发挥着不可替代的作用。

2 江西省心理热线运行存在问题

2.1　心理热线资源整合不足

目前江西省“966525”“12355”2条心理热线和部分市级心理热线管理规范、知名度高、接线量大、效率较高。其余知名度不足、接线量小的热线因职能较宽泛、缺少专业人员、督导管理不严、开展公益咨询动力不足（极少的医院设置忙音）、心理问题病耻感等因素，来电者仅包含知晓热线且有意愿拨打热线的人群，咨询总量较为有限。在各热线经费支持均不充分的情况下，部分热线通过优化资源配置实现资金使用效益最大化，但也存在社会效益较低的热线，需要选准路径、探索整合。

2.2　经费保障力度有待加强

各部门从中央、省级财政补助资金中划拨资金有限，在保障省级心理热线正常运营方面尚有一定压力，支持推动省级心理热线进一步发展以及各市县心理热线规范开展的力度还不足。因接线量较少、医院效益不足，少数医疗机构自主投入经费用于热线建设的积极性不高。各条心理热线几乎无社会筹资，部分社会筹资的来源也不够稳定且资源有限，进一步限制江西省社会心理热线的建设和发展。

2.3　特殊来电处理能力欠缺

部分接线员应对反复来电、精神障碍患者来电、骚扰来电等特殊来电接听经验不足，针对反复来电或不愿挂断的电话接听处理时间较长，影响公益资源的高效利用^［10］。同时，针对长期依赖心理热线的来电者，接线员无法对其作出改变，一些接线员在通话结束后会感到挫败和自我怀疑，有地区甚至出现接线员反复遇到骚扰电话、愤然离职的情况^［11］。究其原因是接线员对相关来电的觉察、判断不足，接听能力难以应对复杂的心理问题。另外，针对校园霸凌、重性精神障碍患者等类型的心理热线来电，接线员只能对来电者进行情绪安抚，无法追踪来电者的后续情况，无法提供实质性的帮助和保护。因此，是否应在保密前提下与学校、心理教师、家庭、医疗机构、公安部门等加强信息互通值得探讨。

2.4　多部门联动机制不完善

目前江西省心理热线虽设置较多，但不同心理热线之间、不同部门之间的联动协调处置机制建设尚不完善。针对高危案例等紧急电话的干预，有时需要公安、卫生健康、急救、民政等多部门协同处理，但接线过程中可获取信息的有限性和不确定性，以及多部门沟通联动不足，可能影响相关来电的及时处理，延误最佳干预时机^［9］。在实际接线情况中，部分高危来电者自愿吐露所在地址信息，使得干预救援行动能够迅速开展，但也有高危来电者不愿意透露有效信息，此时需公安部门进行定位，由于当前无完整的处理机制，不能保证每次事件发生时处置的时效性。因此需要在省市层面建立健全心理热线与卫生健康、公安、急救、民政等多部门的协同联动机制，通过明确各部门职责分工、规范信息共享流程、建立应急响应预案等方式，确保高危案例处置的时效性与专业性。

3 提升江西省心理热线服务能力的策略建议

3.1　稳慎选好路径，整合热线资源

为抓好心理热线建设，推动便捷的热线服务融入民众生活，进一步减少心理危机事件发生，建议由省级政法委员会、卫生健康委员会牵头，联合民政、妇女联合会、教育、公安等部门建立沟通机制，重点打造江西省“12356”“966525”心理热线和“12355”青少年服务台热线等，通过转接连通等机制，将部分效率较低的心理热线来电按归口转至上述重点热线。根据国家部署，推动全国统一心理热线“12356”建设，构建“一号贯通、全域覆盖”的心理援助服务体系，逐步实现资源整合最优化、服务响应智能化、服务质量标准化、数据应用科学化，形成“预防-干预-转介-康复”的全链条心理服务网络。

3.2　拓宽筹资渠道，完善保障政策

建议各级财政部门增加专项经费，提供可持续的经费支持，确保心理热线的稳定运行和长期发展。鼓励社会资本参与社会心理服务体系建设，可通过设立专项基金等方式吸引社会资本投入，增加社会心理服务的资源和覆盖范围。此外，各级政府、企事业单位和社会组织也应积极参与，共同为心理热线建设和发展提供资金支持。同时，完善相关政策，确保热线工作人员的待遇和职业发展，提高热线工作的吸引力，吸引更多专业人才加入。建议卫生健康委员会、中国共产主义青年团江西省委员会、民政、妇女联合会、教育等部门根据相关政策制定指导文件，规范和引导社会心理热线服务的提供和管理，为心理热线的可持续发展保驾护航。

3.3　强化专业培训，确保服务同质

针对部分接线员对特殊来电处理能力不足的现状，江西省各心理热线主管部门应继续加强专项培训和督导，学习借鉴发达地区经验，根据反复来电录音、登记记录制定有针对性的接听原则、计划和注意事项，接线员可依据提示内容规范接听来电，通过建立完善培训体系，确保心理热线提供同质化的服务，满足广大人民群众需求。同时，结合国家推动建设全国统一心理热线时机，适时争取省级心理热线专职接线员的增加。此外，要加强心理热线接线质控机制建设，江西省“12356”“966525”“12355”等重点心理热线要加强表率作用，完善接线效果追踪、评估、提升等机制。

3.4　加强部门协同，完善联动机制

建议政府部门充分发挥相关联席机制作用，促进部门联动协作，加强卫生健康委员会、中国共产主义青年团江西省委员会、教育、公安、政法、司法等部门的信息共享，完善多部门联动的心理危机干预体系。建立心理热线与公安110、急救120和医院急诊联动机制，明确将心理热线转交或提供的危机事件、人员线索纳入特殊事项建立专项处理流程，设置专人专岗，在做好保密工作的情况下，多方迅速对接，优化出警、处置、救援审批流程，缩短出警、处置、救援响应时间，争取抢救生命的时效。针对法律咨询等相关来电需求，强化与司法部门的联动转接机制。在省市层面建立心理热线机构、卫生健康委员会、公安等多部门协同机制，确保在高危案例等紧急电话的干预中，各部门能够顺畅沟通、协同处理，将危机来电即刻处置纳入社区治安管理信息化平台，对于热线接听时来电者已实施伤害自身生命行为的情况，接线员应立即联系警方进行安全保障，由警方及时核实定位、出警处置，并将处置情况反馈心理热线，便于后续线上随访。针对特殊来电，根据来电类型的不同，及时通报至各相关责任部门，由相关责任部门负责事件的后续处置，例如针对校园霸凌的来电，由来电者所在学校的心理教师、校医、班主任等相关人员进行跟踪处置，在保护来电者隐私的情况下，为来电者提供相应帮助和保护，每年由政法部门针对优秀案例的处置进行通报表扬，保障公民人身安全，降低不良事件发生，形成心理热线处置流程的良性循环和良好氛围。

江西省心理热线将牢牢聚焦“守护‘心’健康，共筑‘心’防线”的建设目标，不断扩大服务队伍、加强队伍精细化管理、优化信息平台建设、促进服务能力提升，让心理热线真正热起来，成为广大群众沟通的“连心桥”，促进群众心理健康的“开心锁”。

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基金资助

江西省卫生健康委员会科技计划项目(202410547)