改良SERVQUAL量表在慢性心力衰竭患者中的适用性评价

摘要

目的 分析改良服务质量（service-quality,SERVQUAL）量表对住院慢性心力衰竭（chronic heart failure,CHF）患者医疗服务质量的适用性评价。方法 随机纳入2021年3月至2022年3月于随州市中心医院确诊CHF患者256例为研究对象，出院前发放改良SERVQUAL量表，实际回收241份，回收率为94.1%。量表包括5个一级指标和20个二级指标，每个指标评分1～5分，总分20～100分。计算每个指标的平均服务期望、服务感知和服务质量评分。对量表的信度、内容效度和结构效度进行评价。结果 内部一致性信度（Chronbach's α系数）检验显示，总量表IDα值为0.943，量表的同质性较高。内容效度分析显示，6名专家的专家权威系数（Cr）> 0.75，平均为0.89±0.04，专家的权威度较高;各条目的内容效度指数（content validity index,CVI）> 0.79,Kappa值> 0.77，量表内容效度较好。采用主成分分析法进行结构效度分析显示，KMO抽样适度测定值为0.912,Bartlett球形检验χ²=124.26（P<0.001），提取到3个公因子，累计方差贡献率为65.26%，结构效度较理想。改良SERVQUAL量表的服务期望评分平均为91.22±2.70分，服务感知评分平均为86.66±2.35分，服务质量评分平均为-4.56±3.43分，服务感知评分显著低于服务期望评分，差异均有统计学意义（P<0.05）。结论 改良SERVQUAL量表对住院CHF患者的医疗服务质量进行评价有较好的适用性，有助于及时评估医疗服务水平并持续改善医疗服务质量，可推广应用。

关键词

慢性心力衰竭 / 医疗服务 / SERVQUAL量表