基于SERVQUAL-IPA模型的一院多区医疗服务质量同质化评价研究

摘要

在高质量发展背景下，为提升公立医院一院多区医疗服务质量，对某三甲公立医院一院三区医疗服务质量及影响因素展开分析。运用服务质量差距模型（SERVQUAL），从可靠性、保证性、响应性、情感性、有形性和经济性六个维度设计调查问卷，通过多元回归分析各院区医疗服务质量差距的影响因素，并运用重要性分析（impormant-performance analysis,IPA）模型象限图呈现患者对各维度医疗服务质量的期望值和感知值，反映重要性分布。结果显示，住院患者个体特征影响满意度评价，院区间医疗服务质量总体差异显著，28个具体指标存在较多差异，且IPA象限分析表明各院区需改进的具体指标有诸多相同之处。研究表明，SERVQUAL适用于该评价研究，当前各院区医疗服务质量与患者期望仍有差距，应努力提升服务质量，实现同质化发展。

关键词

SERVQUAL模型 / IPA / 公立医院 / 医疗服务质量 / 期望 / 感知 / 差距