非暴力沟通模式在医院投诉管理中的应用

摘要

目的 分析非暴力沟通模式对医院投诉管理工作发挥的积极作用。方法 通过对某三甲专科医院医患沟通办公室工作人员的非暴力沟通培训，对比培训前后该院投诉接待处理的结果和认可度的变化。结果 经过非暴力沟通培训后，投诉处理的时效性和一次性解决率以及投诉人在对投诉处理、工作人员和医院三个方面的认可度均增长明显。结论 非暴力沟通培训有助于提升工作人员的沟通能力，非暴力沟通模式的运用有助于提升投诉处理效率以及投诉人的信任度和满意度。

关键词

医院投诉 / 非暴力沟通 / 培训 / 效用