基于故障树分析的急诊“12345”投诉分析与对策研究

摘要

目的 通过分析某综合性三级甲等医院急诊类“12345”投诉的原因并提出改进举措，以期提升急诊服务质量和水平。方法 回顾性研究南京某三甲综合性医院2020—2022年急诊类“12345”工单投诉总量、投诉类别、发生科室变化，运用故障树法分析急诊类信访投诉产生的直接原因。结果 2020—2022年急诊类投诉工单总量呈逐年增加趋势。其中，医疗质量类、服务态度类投诉占比逐年降低，医患沟通、收费管理投诉逐年增加；发生医疗投诉较多的单元主要是急诊内外科和发热门诊。结论 增加急诊人力资源投入、建立有效的医患沟通、优化就诊流程和提升医疗技术水平是减少急诊医疗纠纷的有效举措。

关键词

急诊科 / 医疗投诉 / 发生原因 / 管理举措