公立医院高质量发展背景下门诊服务体系整合策略与成效

摘要

目的 以患者需求为中心，探索提升患者就医体验感的门诊服务体系整合策略，助力医疗机构高质量发展。方法 回顾性分析医院2019—2023年门诊管理和运行的主要指标，对比分析门诊服务体系整合策略推行前后的数据变化情况。结果 2023年门诊预约诊疗率达99.38%。2023年初诊预约后平均等待时间由2019年的41min降至23min，复诊降至27min。门诊医生数量增幅仅为5%，而人均接诊人次增加10%，门诊运行效率大幅提升。患者投诉次数下降40%，第三方患者满意度连续四年获得南京市第一。结论 以高质量发展理念为指引，以患者需求为核心，运用统筹管理理念，融入服务设计理念，通过门诊服务整合策略，打造复合型医疗服务链，助力医院运行提质增效，提升患者就医体验。

关键词

高质量发展 / 门诊 / 服务体系 / 整合策略

基金资助

南京市社会科学基金项目（23ZN01）; 江苏省医院协会医院管理创新研究课题（JSYGY-3-2023-341）; 南京市卫生科技发展管理A类课题（GAX21283）; 南京大学中国医院改革发展研究院课题项目（NDYG2023012）