患者情绪视角下门诊导诊系统的评价和优化研究

摘要

目的 从医院门诊服务情境出发，了解当下门诊患者在使用导诊系统时出现的负面情绪，探索减少门诊患者负面情绪的重要措施，为进一步改善医患关系、提升门诊医疗服务提供思路。方法 选择常州某三甲医院为优化对象，结合田野调研和桌面研究还原门诊就医全流程，对有过该医院门诊导诊产品使用经验的患者进行访谈完成负面情绪获取，结合问卷调查对大批量门诊患者的负面情绪进行验证分析。结果 患者对导诊产品智能化不足、多情境全流程引导不足、缺少诊后健康交流等方面存在较多负面情绪。结论 改善患者对门诊导诊产品的负面情绪，通过多途径智能预检、全面配置服务情境、增加医患交流途径等优化措施，能够有效提升患者满意度和门诊医疗服务质量。

关键词

门诊导诊 / 患者情绪 / 就诊体验 / 门诊管理