基于5M1E理论的医院智慧话务中心建设探索与实践

摘要

基于5M1E理论，从人、机、料、法、测、环六个方面详细阐述医院话务中心的人力资源管理、话务中心的软硬件建设、知识库建设、业务流程管理、重要评估指标、话务中心的环境要求。话务中心是医患沟通的重要渠道，智慧化建设能有效提高服务质量与服务效率，5M1E理论在医院智慧话务中心建设中具有适用性。系统性阐述某医院智慧话务中心的建设实践经验，以期为同行业话务管理工作提供参考。

关键词

话务中心 / 智慧建设 / 5M1E理论