基于KANO模型的互联网医院服务优化研究

摘要

目的 为进一步优化互联网医院服务水平，基于KANO模型确认互联网医院服务质量改进次序，分析服务质量在各维度上存在的问题，并提出针对性建议，以促进互联网医院服务质量的持续改善。方法 基于KANO模型设计满意度与服务需求调查问卷，在济宁市4家具有较强代表性的三级医院随机访问就诊人群，筛选出300名使用过互联网医院服务的患者发放问卷。结果 互联网医院服务项目的 KANO需求属性分类中，属于“必备属性”“魅力属性”“期望属性”的项目分别有9项、9项、5项；重要性-满意度矩阵象限分析中，位于优先改进区、优势保持区、次要改进区、过度投入区的服务项目分别有8项、4项、3项、8项。结论 KANO模型可以用于互联网医院服务需求调查，为管理者提供优先改进次序；通过定期监测服务需求变化，动态调整服务策略，最终实现卓越管理。

关键词

KANO模型 / 互联网医院 / 服务优化