以服务商视角进行SPD项目服务质量提升研究

摘要

基于SERVPERF模型，在医用耗材SPD项目服务商视角，以H医院医用耗材SPD项目为例，运用专家判断技术和层次分析法，构建了SPD项目服务质量评价体系。其次，基于该评价体系对H医院医用耗材SPD项目进行问卷调查，运用IPA分析法对收集到的177份问卷进行分析，得出应优先改进软件有形性、备货可靠性等6个关键问题。通过访谈和数据分析法对问题成因进行分析，提出权责划分、定期反馈、加强培训等12项提升策略，并从质量成本角度分析相关策略的可行性，从而促进该项目的服务质量提升。

关键词

医用耗材 / SPD项目 / 服务质量评价体系 / 质量提升

基金资助

2022年广西哲学社会科学规划研究课题一般项目（22BGL011）