基于临床监查员视角的上海市医院临床试验服务满意度调查及策略优化

摘要

目的 调查临床监查员（clinical research associate,CRA）对上海市医院临床试验服务的满意度，以提升临床试验服务质量。方法 2023年10—11月采用典型调查方法和修订的SERVQUAL(service quality)量表对CRA进行问卷调查，内容包括保证性、可靠性、有形性、响应性及移情性等5个维度29个条目。根据修正的服务重要性绩效满意度分析（importance-performance analysis,IPA）明确落入改进区的条目。结果 对于来自10家申办者及其委托机构的163名CRA进行问卷调查，回收有效问卷160份。根据修正的IPA象限图，保证性、可靠性、有形性、响应性及移情性维度落入改进区的条目分别为6、2、1、2和2条。结论 CRA对上海市医院的临床试验服务可能未达到满意水平，临床试验机构可从规范化意识、审查模式、流程获取、答复响应、管理体系灵活性等方面进行优化，从而提高临床试验服务质量。

关键词

临床试验 / 满意度 / 临床监查员(CRA) / 服务重要性绩效满意度分析(IPA) / 服务质量