基于SERVQUAL和KANO模型的门诊患者就医体验要素评价研究

摘要

目的 本研究从患者视角出发,评估与识别患者门诊就医体验需改进的要素,为提出针对性的改进策略提供参考。方法选取2024年1—3月新疆医科大学第一附属医院门诊收治的患者作为调查对象。使用SERVQUAL和KANO模型问卷作为数据收集工具。此次调查共回收问卷270份,其中有效问卷265份,有效回收率为98.15%。通过t检验、Better-Worse法、重要度及要素筛选法对数据进行分析。结果 本研究结果显示,5个维度的PS(就医体验实际值)得分均低于ES(就医体验期望值),SQ(就医体验差距)均成负值,SQ最高为有形性维度,最低为保证性维度,且各维度与要素ES与PS之间存在差异,差异均有统计学意义(P<0.05)。选取SQ为负值的要素进行KANO模型分析,依据Better-Worse法与完善KANO模型对要素属性进行分类。结果显示,20个就医体验要素均进入KANO模型分析中,根据属性占比及散点图得出KANO属性。结果中A有5项,5个维度均在此属性中;O有6项,包含有形、响应、可靠和移情性4个维度;M有8项,5个维度均在此属性中;I有1项,为有形性维度。通过计算重要度得出,高于平均值的高重要度属性有11个,低于平均值的低重要度属性有9个。最终门诊就医体验要素属性包括高魅力属性3个,低魅力属性2个,高一维属性4个,低一维属性2个,重要属性4个,需要属性4个,无关属性1个。门诊患者就医体验改进要素灵敏度分析显示,20个要素中,改进要素有17个。结论 本研究结合SERVQUAL模型与完善的KANO模型分析就医体验中需改进的要素,为提高门诊就医体验提供参考,助力门诊医疗服务质量的发展。

关键词

门诊患者 / 就医体验 / SERVQUAL模型 / KANO模型