基于Kano模型的老年慢性病患者门诊就医服务需求及满意度分析

摘要

目的 以Kano模型为理论基础,对老年慢性病患者门诊就医服务需求进行分析,探索老年慢性病患者就医服务需求的质量属性和满意度,并基于需求分析结果,为老年慢性病患者的诊疗和照护工作提供参考依据。方法 选取2024年6月—2024年12月吉林大学第一医院老年慢性病门诊就诊的老年人作为研究对象。基于Kano模型分析设计老年慢性病患者门诊就医服务需求调查问卷,对就诊于老年慢性病门诊的患者进行调查分析,确定老年慢性病患者门诊就医的不同服务需求属性。结果 研究共计向符合标准的老年人发放问卷400份,收回问卷395份,回收率为98.8%,经过检查核对后剔除无效问卷5份,回收有效问卷390份,有效回收率为97.5%。Better值位列前三的需求项目分别是:提供疾病健康教育文本材料(84.974)、医患情感交流(79.949)和家人陪伴(77.949)。Worse值位列前三的需求项目分别是:就诊流程合理、便捷(-84.140),进行健康生活模式管理(饮食、运动、用药等)指导(-78.866)、提供疾病健康教育文本材料(-76.166)。分析重要度、满意度四象限中,必备型需求占20.00%,期望型需求占50.00%,魅力型需求占16.67%,无差异型需求占13.33%。结论 Kano模型有助于分析老年慢性病患者门诊就医服务需求,确定各项需求的属性,针对性制定需求改进措施,为提高门诊服务质量提供参考依据。

关键词

慢性病患者 / Kano模型 / 就医服务需求 / 满意度