消费者冲动消费下的跨渠道退货策略研究

摘要

考虑到消费者在线上购物时会由于认知失调产生冲动消费行为，而且产品质量和估值的不确定有可能让消费者产生不满意心理，进而产生退货行为。因此，针对跨渠道环境中的退货问题，分别建立了无退货、同渠道退货、跨渠道退货策略下消费者效用函数，研究消费者在失望心理和产品估值不确定情形下对零售商市场需求、定价、利润和退货量的影响。结果表明：当消费者冲动消费后，退货策略下的需求和定价总是高于无退货策略下的；退货策略并不总是对零售商有益，三种退货策略下的零售商利润很大程度上都是随着消费者的失望程度的增加而降低的。

关键词

冲动性购买 / 产品匹配度 / 消费者退货 / 跨渠道