附加服务下异质顾客行为与服务商信息策略研究

摘要

等待焦虑是影响顾客排队行为的一大因素.通过引入附加服务来转移顾客的“等待焦虑”,基于M/M/1排队系统，考虑了两类顾客：传统型和技术型，建立了信息披露和信息隐藏时的顾客收益模型及策略选择与企业定价策略，给出了消费者群体规模对信息隐藏或披露的选择影响.研究表明：在信息披露情形下，策略服务费用过高或过低都会造成没有消费者愿意购买附加服务；在信息隐藏情形下，当策略服务费用较低时，随着消费者群体规模增大，技术型顾客会选择购买策略服务，定价随着消费者群体规模增大而提高，但消费者群体规模增大到一定值时，提高定价只会带来负面效应.

关键词

排队 / 传统型顾客 / 信息披露 / 服务策略 / 企业定价