人工智能驱动的公共服务：效率革命、场景重构与价值变革

摘要

公共服务智能化转型是新一轮科技革命的重要表现。既有文献多从组织变革的层次切入，但在描摹细节时，需进一步解释人工智能驱动公共服务变革的底层逻辑。结合行动者网络的理论启发，基于公共服务变革中的人机关系视角，构建起人工智能驱动公共服务变革的分析框架，分析其在服务效率、服务场景和公共价值方面的变革作用，研究发现：人工智能以决策效率、协作效率、配置效率和沟通效率的全面提升，加速服务方式创新；以场景要素、场景表征、场景氛围与场景价值的结构重塑，推动服务空间升级，塑造了全新的公共服务形态。然而，人工智能在创造公共价值的同时，因自身在信任、责任、道德与情感等方面的脆弱性，加剧了服务过程中的价值失灵风险。对此，应在交互中构建人机共生范式，重申和确立人类在人工智能赋能公共服务中的主体性地位，以人机深度合作为公共服务现代化发展开辟新路径。

关键词

人工智能 / 公共服务 / 效率革命 / 场景重构 / 公共价值失灵