由医方言语导致的医疗纠纷类型分析及应对建议

Types analysis and coping suggestion of medical disputes arising from medical remarks

摘要

医生语言表达水平会直接影响信息传递和沟通效果。近20年来，有大量研究以量表的形式对医护人员和患者进行“医患沟通”相关问卷调查，但关于医患沟通实际应用和医患纠纷实例分析的研究较少。以某三甲医院《投诉登记本》为研究素材，总结出因医方语言产生的医疗纠纷的五种原因，分别为医方语气生硬、肢体语言失当；治疗方案沟通不明确；无法回答患者的问题；不同医生说辞相悖；病情预判与病情发展差距大。通过分析此类纠纷的处理要点，以期运用在今后的医学生医患沟通课程或医生语言技巧培训中，优化医患沟通，推动医患关系向好发展。

Abstract

The language expression level of doctors directly affects the effectiveness of information transmission and communication. In the past 20 years， a large number of studies have conducted questionnaire surveys related to “doctor-patient communication” among medical staff and patients in the form of scales， but there were few studies on the practical application of doctor-patient communication and case analysis of doctor-patient disputes. Using the Complaint Register Book of a tertiary A hospital as research material， this paper summarized five causes of medical disputes caused by medical remarks， namely， stiff tone and improper body language of the medical staff， unclear communication of treatment plans， unable to answer patients’ questions， different doctors’ statements are contrary each other， and a large gap between disease prediction and disease development. This paper aimed to analyze the handling points of such disputes， with a view to applying them in doctor-patient communication courses for medical students or language skills training for doctors in the future， optimizing doctor-patient communication， and promoting the development of doctor-patient relationships.

关键词

医疗纠纷 / 医患沟通 / 言语 / 沟通技巧

Key words

medical dispute / doctor-patient communication / remark / communication skill

良好的沟通是构建和谐医患关系的基础。良好的沟通是医生的重要技能之一，只有通过医患良性沟通，才能与患者建立促进治疗的良好医患关系，才能了解哪些是患者所关心与需要的，才能根据实际情况制定出适宜的治疗方案，从而取得最佳的医疗效果^［1］。世界医学教育联合会《福冈宣言》上提到：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”^［2］近20年来，有大量研究以量表的形式对医护人员和患者进行“医患沟通”相关问卷调查，但关于医患沟通实际应用和医患纠纷实例分析的研究相对不多。本研究目的在于挖掘医患沟通中更明确、实用并且与时俱进的沟通要点，以便医护人员在现实工作中应用。

1　研究样本与方法

本研究以某三甲医院《投诉登记本》为研究素材，整理从 2017年1 月至 2021 年 12 月期间某三甲医院发生的医疗纠纷投诉案件，筛选投诉案件中提及医方语言的案件52起。本文以这52起真实医疗纠纷投诉案例作为样本进行论述分析，提炼因医方语言引发的医疗纠纷特点及处理要点，以期运用在今后的医学生医患沟通课程或医生语言技巧培训中，推动医患关系向好发展。

2　纠纷类型及处理要点

2.1　医方语气生硬，肢体语言失当

在提及医方不良语言的52起案例中，17起是因医护人员语气生硬、肢体语言失当导致患方认为医方态度不佳而产生的投诉。如不友善言语：“吵什么吵，再吵我就罢工了！”“我正在忙，不要吵我！”“你不要站太近，离我远一点！”或肢体语言敷衍：换药时准备不充分，与家属沟通时语气生硬；对患者进行检查后一言不发，家属一再追问后才告知患者情况；患者要求联系夜班上级医生被护士语气生硬地拒绝；值班医生在患者发病时与同事聊天谈笑；患者两次检查区别较大，医生当面将其中一张报告单撕毁，随意地取其中一张结果，态度马虎；开检查单几日后又对患者说该检查结果其实没什么意义。医护人员语气生硬、肢体语言失当是本次纳入的52起投诉中占比最大的原因。患方在医院就诊时心理更加敏感焦虑，医务工作者语言及肢体语言上的缺点将被放大。

故医方与患者交谈时应秉持严谨、严肃的态度，不可当面聊天谈笑，更不可对患方进行威胁恐吓，应主动将检查结果与病情及时告知患者及其家属，对于有异议的报告单应审慎判断后对患者作出合理的解释，诊疗行为需要有理有据，必要时应该向患方解释自己的诊疗行为与对病情的判断。我国现行医疗保险体系尚不健全，患者无力支付昂贵的医疗费用，因病返贫、因病致贫的现象仍有存在，医疗费用如果超出家庭和个人的心理承担额度，就可能引发医患矛盾，故医生应对自己开出的检查单、药品、诊疗措施负责，特别是价格较高的检查和药品，注意前后言行一致。语言沟通是急诊医护人员与患者及家属沟通形式中最主要的部分，良好的医患沟通需要医方重视语言交际的艺术性、规范性、科学性和思想情感，沟通时使用礼貌用语，语调温和，同时善于倾听、挖掘患者语言背后隐含的信息，尽可能与患方讨论、征求患方意见。医护人员常年面对各种病情，对患者易产生少见多怪的认识；由于医学信息具有医患双方不对等的特性，患方可能会提出无理的要求或奇怪的问题，将自己的错误和无知的后果转嫁到医务人员身上^［2］。遇到这种情况，医务人员一定要保持理智，不要指责或讥讽患者。不讲究沟通技巧、忽略患方言行等行为都将可能成为导致医患关系紧张甚至医疗纠纷的原因。

2.2　治疗方案沟通不明确

52起投诉案件中，有10例患者认为医生没有与其明确沟通治疗方案。行为包括：打断患者家属对既往病史的描述；没有进行术前谈话；没有告知病情严重性及手术时长；医生未与家属进行沟通就增加手术内容；医生没有解读患者的检查报告就给患者做手术；医生在患者术后对家属没有任何解释与说明；没有向患者家属展示病理样本。患方对治疗方案不明确主要分为两种情况：一种是医患双方交流存在问题，医护人员沟通能力弱，医方的解释不能让患方明白疾病的现状及治疗方案；第二种是个别医护人员责任心不强，不尊重患方的知情权，没有为患者和家属解读诊疗方案，外科手术前没有谈话，一旦术后效果不理想，家属认为医生对于不同术式的选择没有进行合理的考量和评估从而产生纠纷。在治疗过程中未充分重视患者及其家属的参与权、自主权，采用高价格的检查、药品治疗时未征求患方意见，患方难以接受高额的医疗费用或不好的治疗效果，便会引发医疗纠纷^［3］。

医护人员必须全面为患方考虑，因为患方本身的局限性，对较多的治疗、检查目的都不清楚，此时，医护人员应详细为患方解释，避免不必要的疏漏。值得注意的是，一些急危重症患者家属反映医务人员没有给予治疗方案，是由于疾病变症重且快，医生需先行救治患者，此类情况的沟通重点在于患者病情稳定后应给予家属解释与治疗方案的选择。

由特殊患者沟通障碍或言语矛盾致使医院无法收治患者的投诉有4例。例如，急诊现场发现患者是精神障碍患者，拒收患者入院，并让患者家属自行拨打精神病专科医院电话，但家属认为根据首诊原则，现场医护人员应先行对其注射镇静剂，而非任由患者发病，故投诉；因患者治疗方案顾虑较多，医生答复“有那么多顾虑，那就保守治疗吧”；在患方决定做手术时医生拒收患者，使患者认为医生态度差、没有责任心，故投诉；患者认为医生开药价格较高，医生答复“如果不要就去找其他医生”；患者听说护士对医生说自己家属脾气不好态度差，导致医生拒绝为自己诊疗，患方认为医生不应在背后讨论此事，更不应因此拒绝收治患者，故投诉。精神障碍患者常常会出现幻觉、妄想等症状而导致交流障碍，家属大多都认为自己的家人病情轻，无法正确认识到精神障碍患者的危险性^［4］，投诉案件中的相关医护人员在处理该患者的程序上没有过失，但在与家属沟通过程中言语生硬，患者家属感受不到医护人员的同理心，就会去投诉。

面对精神障碍患者、酗酒后或寻衅滋事的患者或家属，医护人员要注意自身言行举止，克制情绪，不能任由事态向更坏的结果发展。如果事态已严重到不可挽回的地步，医疗纠纷已经无法避免，应尽量注意不要进一步激惹患方，确保双方人身安全^［7］。归纳分析其余3起投诉案件，主因皆为医患沟通中产生了言语矛盾，与性格暴躁的患者及家属沟通本就不易，无效或不恰当的沟通解释是引发医院暴力发生的导火索，医护人员细心、耐心地交流不仅可以减少纠纷，更重要的是可以从源头避免产生更大的医患冲突，保障医方自身人身安全，面对实在无法沟通的患方，则需要院内负责沟通与协调的部门对其进行解释与安抚。

2.3　无法回答患者的问题，不了解患者情况

例如护士将患者病情说错导致家属认为医嘱有误；医生对手术位置不熟悉，术前标记在右侧，患者告知医生为左侧，经查实确为左侧，进入手术室后仍有医生询问患者手术位置；医生告知家属自己只是值班医生，对患者的病情并不了解，使家属认为医生误判病情和治疗；两位患者产生口角，护士、保卫处和其他工作人员都对患者进行了劝阻，但一方患者认为医院工作人员在未明确事情经过就对其进行指责是不负责任的。

分析此类投诉可知，在医疗场景中，医护人员应尽量避免使用“不清楚”“不知道”等不明确的词语，此类词语会使本就焦虑、多疑的患方对医疗机构产生更大的不信任感而由此产生矛盾。对于急危重症患者，医护人员应做好各班次交接工作，避免产生不了解患者病情的情况，尽可能多地提供信息支持是降低患者不确定感的有效方法，也是减少患者焦虑的有效途径^［8］。如果医护人员一时确实不了解患者及家属的提问，要主动明确后再为其进行解答，面对自身职责外的问题也可以为患者及家属指明路径，请他们到相关部门进行咨询解答^［9］。

2.4　不同医生的说辞相悖导致患者对病情信息接收混乱

患者在诊疗过程中会与多位医生护士交流，包括本治疗组医生、值班医生和护士，但由于不同医生对患者病情的判断不同、掌握患者信息程度不同，故在与患方交流病情时会有不同的说辞。具体案例如：某患者术后拔除引流管的时机引发医生间分歧，使患者认为诊疗过程混乱；医生A开单抽血，抽血后又去询问医生B，被告知没有检查项目，故怀疑检查结果并非患者本人的，产生纠纷；某患儿治疗后产生感染，医生C称“没问题”，而医生D却答复“治疗前就有些感染”，但家属并不知道患儿治疗前有感染，第二次术前产生了同样的问题，医生C称“没问题”，但医生D认为当前患儿的状态不适合此时手术，直至患儿过世，两位医生都持有不同的观点和说法，引发纠纷。

实际上，不同医生对患者病情持有不同观点是正常的，但患方往往会以最终的病情走向倒推验证某医生的错误判断，故面对基础的诊断和检查信息更要谨慎作答，对于不确定的信息要及时查询后作答，面对复杂病情和治疗方案应注意不在患者面前产生争执与分歧，必要时将不同治疗方案告知患方以作定夺。

案例中还存在儿科医生与患儿及家属的沟通问题，儿科疾病起病急、病情重、变化快、死亡率高。儿科患者具有显著的特殊性，由于年龄较小，患儿存在难以表达自身病情、治疗和检查不合作等问题，与此同时家属对患儿过度的担心也给儿科医生诊断带来极大的不便利，容易造成漏诊及误诊，且近年来我国儿科医生的数量逐渐表现出缺乏状态^［8］。当患儿家属的要求与医疗服务存在差距时，极易出现医患矛盾，因此儿科成为医疗纠纷的高发科室。儿科服务对象的特殊性，要求儿科医生不但要与患儿沟通，还要必须与患儿的家长沟通，这就要求儿科医生要有更强的沟通能力。

2.5　病情预判与病情发展差距较大

有10起投诉案件中患方认为患者病情发展与医生此前的预判差距大，患方无法接受甚至认为这是受到医生欺瞒病情及治疗方案的结果。具体案例如：医生告知进行化疗可以维持生命半年，不化疗可以维持生命2~3个月，但患者化疗一周后过世；在院治疗时医生说3~6个月可以恢复，但一直没有恢复，医生答复没有别的可行方案；术前谈话告知家属有98%的成功率，但手术失败。

此类纠纷的主因是失败的诊疗结果，由于医生曾对患者提及较高的成功率数据，致使患方更加无法接受小概率事件发生在自己身上的情况。患方往往会由于一些客观原因，例如较高的治疗费、新颖的治疗技术、入侵性的治疗方法而对治疗方案有所顾虑，倾向于更保守、价格更低廉的治疗。有研究表明，医生往往更注重研究的医学数据，而不是照顾患者的身心健康，但患方可能会错误地认为先进的医疗技术可以用来治愈一切，当患者认为医疗技术是灵丹妙药，对医生寄予不切实际的期望时，医患之间的冲突和纠纷就更容易发生^［9］，故患方需要知晓新兴治疗方法的高治愈率数据作为选择依据。可以使用加强健康教育、开发辅助工具、开展心理干预等方式帮助患方治疗决策者完成治疗方案的选择^［10］。有时医生会通过强调积极治疗下的高治愈率以达到增强患者求生意志的效果，但失败的概率是无法避免的，医护人员在与患方沟通时不应向患方承诺诊疗结果，要对患者家属进行解释说明，不能一味地强调成功率而忽视失败率，患方没有治疗失败的心理准备，最终造成更大的心理落差，使患者家属难以接受。不可否认的是，存在一部分医生为了完成“业绩”而非根据实际情况为患者制订诊疗方案的情况，他们夸大手术或药物的优点，客观上又无法保证绝对“好”的结果，此类言论违背了医生的职业道德，也侵犯了患者的生命健康和知情权，破坏了医患信任，同样伤害了其他专业且敬业的医生。这种情况不似医疗事故具有必然性，是可以减少、避免的，需通过加强医学专业的职业道德教育、完善奖惩措施等方法从根本上提高医生们的相关意识，主动自发地维护医患信任。

3　小结

总结分析52起真实的临床中因医方不良语言导致纠纷的案例可知，这些案例最大的共同点是医患间沟通交流不充分。这种沟通不充分的情况存在于患者就医的每个过程和各个科室，从门诊到入院治疗前、入院治疗后，既存在医生沟通技能不足的主观原因，也存在患者多、医生时间紧任务重的客观原因。由此可见，在日常的医疗工作中，医护人员要注意尽可能多地为患者提供信息支持，充分地与患方沟通可以免去误解与不必要的纠纷。

医疗从业者的沟通态度是引发纠纷的另一大因素，要从主观上避免因医方工作人员职业道德低、为追求个人利益而导致医患沟通失败，没有将患者的利益置于首位，在言语上必然有失，此类事件不是“误会”，而是无可辩驳的“错误”，会严重破坏医患信任，加剧“医患沟通难”的问题。医护工作者应在良好的职业精神的指引下，树立治愈患者、使其重获健康的目标，主动营造良好的沟通氛围，构建医患信任关系，注重运用沟通技巧，语气友善温和，切忌呵斥、讥讽患者，面对特殊患者时，灵活运用沟通技巧，也要注意保障自身安全。医方不应与同事在患者面前产生争执与分歧，若医生间对患者的病情和治疗方案有较大分歧，要在与患方交流病情前就达成一致，以免破坏患者对医生的信任感，对后续治疗不利。

除此之外，在所有医疗场景下，医方都要有尊重患者的生命健康权、知情权、自主权和隐私权的意识，在现实中往往无法解决所有伦理问题，但以患者利益最大化的目标为先一定是正确的。医方在治疗前不应夸大治疗效果，治疗中不松懈病情监控，治疗后不忽视沟通交流。另外，医患双方还应积极学习相关法律法规，以避免侵害双方权益。

与此同时，医院方面要做到严格执行各项医疗规章制度，医务工作具有强度高、精神压力大的特性，还应对医护人员加强心理健康关怀和沟通技巧培养，与患者共同努力克服病痛，疗愈疾病，建设和谐健康的医疗人际关系。

参考文献

[1] 贯彻全科医学理念 践行全科医疗：医患沟通的技巧［J］.中国全科医学，2018，21（8）：875.

[2] 贾明，白永利.医患双方对医患关系评价的认知差异探析［J］.中国医学伦理学，2023，36（9）：1002-1006.

[3] JIA M， BAI Y L. Analysis on the cognitive differences between doctors and patients in the evaluation of doctor-patient relationship［J］. Chinese Medical Ethics， 2023，36（9）：1002-1006.

[4] 高静雅. 医务社会工作视角下预防医患纠纷的研究［D］.太原：山西医科大学，2023.

[5] GAO Y J.Prevention of doctor-patient disputes from the perspective of medical social work a case study of a hospital in shanxi province［D］. Taiyuan： Shanxi Medical University， 2023.

[6] 刘雪寒，鲁春丽，郑偌祥，等.国内外医患沟通模式研究进展［J］.中国医学伦理学，2021，34（6）：686-691.

[7] LIU X H， LU C L， ZHENG R X， et al. Research progress on the model of doctor-patient communication at home and abroad［J］. Chinese Medical Ethics， 2021，34（6）：686-691.

[8] 高培钦，柴宇霞.浅谈有效的医患沟通在预防急诊医疗纠纷中的作用［J］.深圳中西医结合杂志，2018，28（20）：172-174.

[9] 王锦帆，尹梅.医患沟通［M］.北京：人民卫生出版社，2018.

[10] 王彩凤，张琼，吴梦茹，等.急诊科规培教学的医患沟通技能的培养内容与方法探讨［J］.中国医学教育技术，2019，33（5）：610-613.

[11] WANG C F， ZHANG Q， WU M R， et al. Curriculum and methods of cultivation of doctor-patient communication skills in standardized resident training in emergency department ［J］. China Medical Education Technology， 2019，33（5）：610-613.

[12] 周秀琴. 医患沟通技能教育在儿科实习带教中的应用及效果评价［C］. 第三届全国康复与临床药学学术交流会议论文集（一）.南京：南京康复医学会， 2022：4.

[13] 王蒂楠.医患沟通能力对减少临床一线医患纠纷的影响［J］.中国医院，2021，25（2）：86-87.

[14] WANG D N. The impact of doctor-patient communication skills on reducing clinical front-line doctor-patient disputes［J］.Chinese Hospitals， 2021，25（2）：86-87.

[15] 吴迪，钱利，方艳秋，等.急性白血病病人替代决策者的化疗决策困境的质性研究［J］.全科护理，2024，22（2）：374-378.

基金资助

福建省科学技术协会科技创新智库课题研究项目“福建省高水平医院建设现状与发展策略研究”(FJKX-A2036)

2022福建医科大学医学人文研究中心开放课题“医方言论导致的纠纷问题及对策研究”(RW202201)