医疗服务志愿者胜任力自评现状与提升策略

Current situation and promotion strategy of self-evaluation of competency among medical service volunteers

摘要

目的 了解医疗服务志愿者自身胜任力自评现状，针对存在问题提出应对策略。 方法 自行设计问卷，通过在线方式对志愿者群体进行调查。以全部志愿者总平均分为标准，将其分为高自我评价组与低自我评价组，比较两组胜任力自评的差异，并比较志愿者的不同特征对胜任力自评的影响。 结果 获有效问卷58份。全部志愿者总平均分（93.07±8.22）分，其中22人得分低于平均分，纳入低自我评价组，其余36人为高自我评价组。两组间在对其胜任力的总体评价和对专业能力、沟通能力、服务意识和执行力四个分项的自我评价得分上均存在显著差异。同时，性别、年龄、学历、职业、每年从事志愿服务时长以及从事志愿服务年限不同的志愿者间，对其胜任力整体评价或部分分项评价存在显著差异。 结论 建议从技能培训、实战演练、同侪互助和考核评估四方面入手，提升志愿者胜任力。通过完善激励机制，促进现有志愿者持续从事志愿服务，对于高学历、年轻志愿者，着重加强其执行力。

Abstract

Objective To understand the current situation of self-evaluation of the competence among medical service volunteers， and propose corresponding strategies for existing problems. Methods A self-designed questionnaire was used to investigate the volunteer group by online. Using the total average score of all volunteers as the standard， they were divided into a high self-evaluation group and a low self-evaluation group. The difference in self-evaluation of competency between the two groups，as well as the impact of different characteristics of volunteers on self-evaluation of competency， were compared. Results Fifty-eight valid questionnaires were obtained. The total average score of all volunteers was （93.07±8.22）， of which 22 scored lower than the average and were included in the low self-evaluation group， and the other 36 were in the high self-evaluation group.There were significant differences between the two groups in the overall evaluation of their competence and the self-evaluation scores of the four sub-items of professional ability， communication ability，service awareness，and execution ability. At the same time，there were significant differences in the overall evaluation or partial sub-evaluation of their competence among volunteers with different genders， ages，educations， occupations， annual duration of volunteer service， and years of volunteer service. Conclusion It is suggested to improve the competency of volunteers from four aspects，including skill training， practical exercises， peer assistance， and assessment and evaluation. By improving the incentive mechanism， existing volunteers will be promoted to continue to engage in volunteer service. For highly educated and young volunteers， their execution capabilities should be focused on strengthening.

关键词

医疗服务 / 志愿者 / 胜任力 / 自我评价

Key words

medical service / volunteer / competency / self-evaluation

0　前言

作为国际公认的现代社会的基本组成部分^［1］，志愿者通常被定义为参与利他行为的个体，并符合行为是自由的、不收取任何回报、让别人比自己受益更多三个标准^［2］。相比于欧美国家，我国志愿服务起步较晚，但近年来，志愿服务已被纳入国家视野。从党的十八大报告提出要“大力发展志愿服务”到中央全面深化改革委员会第二十四次会议审议通过了《关于支持和发展志愿服务组织的意见》，“志愿服务”频繁出现在各类国家及地方的发展规划、发展战略中。习近平总书记亦充分肯定志愿服务凝聚人心、增强群众主人翁精神的重要意义。因此，构建完善、有序、平稳发展的志愿服务体系对弘扬党的服务宗旨、树立世界志愿服务领域的“中国品牌”及展示中国国家软实力具有重大意义^［3］。

在医疗卫生领域，医疗志愿服务已成为发达国家现代化健康照护体系的重要组成部分，并逐渐向系统化、规范化、组织化方向发展，形成了较为完善的志愿服务体系^［4］，且志愿服务的效果亦得到广泛认可。研究表明，志愿者服务可以改善老年人的身体、社交和认知健康^［5-6］，且志愿者服务在临床诊疗中的价值也得到了广泛验证^［7］。在我国，随着国家卫生健康委员会在2018年出台的《进一步改善医疗服务行动计划》（2018—2020年）中正式提出“医务社工和志愿者制度”，我国公立医院志愿者服务进入快速发展阶段。相比于国外医疗志愿者服务，我国的医疗志愿者作为医院和患者之间的第三方角色，在融洽医患关系，满足患者非医疗服务需求及推进医疗服务流程化管理等方面发挥了重要作用^［8］。

志愿服务的目标是在社会制度层面为弱势群体提供保障，即通过健全的社会福利制度保障需要社会救助的群体。由此可见，志愿服务不是一种简单的施舍和救助，其具有更为深刻的内涵即参与者更高生命价值的体现^［9］。医疗服务本就带有明显的公益性，所以医疗服务志愿者相比于其他志愿者更能体现志愿服务的自愿性、利他性和社会责任。在医疗志愿活动中，为患者提供更好、更高质量的服务对实现公立医院高质量发展，增强患者就医获得感以及在更广泛的价值基础上彰显志愿服务的现代意义具有重要价值。但在医疗卫生领域，当前关于志愿服务的研究主要集中在对医疗志愿服务的成效^［10］、医疗志愿服务体系构建^［11］及医疗志愿服务内容优化^［12］等问题的探讨，鲜有针对志愿者群体本身的深入研究。作为医疗志愿服务的提供方，志愿者的服务表现对志愿服务的质量和效果具有直接的重要影响。研究表明，个体对其所从事岗位的胜任力的自我评价越高，往往其工作绩效也越高^［13］。在实际工作中也可以观察到，那些自我评价更高的医疗服务志愿者往往在为患者提供服务时表现更为出色。因此，了解医疗服务志愿者对其自身胜任力评价的现状，并根据高自我评价和低自我评价的志愿者之间表现出的差异采取针对性的提升举措，将有助于有效提升医疗服务志愿者的服务能力，实现医院志愿服务质量的提升^［14］，进而降低医院志愿者管理的运营与维护成本，并推动医疗志愿服务的高质量发展。

1　材料与方法

1.1　问卷设计与内容

鉴于针对本研究关注的主题尚无通用性问卷，通过查阅文献，发现过往关于志愿者能力的研究中主要包括专业能力、沟通能力和自觉能力^［15-16］。结合医疗志愿服务的内容、特点和实践经验，经过专家咨询，完成问卷设计，问卷内容包括基本信息、专业能力、沟通能力、执行力、服务意识5个部分共计27道题目，除基本信息部分，其他部分的题目均以1~5分作为选项，分数越高代表受访者越认可问题表述。对于问卷包含的问题在研究组内部和医院管理专家之间进行了非正式测试，以评估有效性和可靠性。邀请三位医院管理专家对问卷的可读性和可理解性进行检验，并确定了问卷最终版本包括的问题。问卷为探索性，未经过外部验证，旨在初步了解医疗服务志愿者对其胜任力的自我评价，及高自我评价和低自我评价的志愿者之间存在的差异。

1.2　数据收集

2023年3月1日至15日，借助问卷调查软件（问卷星），通过微信定向发送的形式向志愿者团队全体成员发布调查问卷链接，被调查者在线填写并提交问卷。某三甲医院目前共有志愿者60人，实际收回问卷58份，问卷应答率96.67%。

1.3　问卷质控

为了保证数据的真实性，我们利用作答时间作为质量控制指标。具体而言，在内部测试中，我们发现有效回答整个问卷的时间最短为90秒，最长为306秒，平均时间为136.63秒。因此，在数据分析中，回答时间少于81秒的问卷将被剔除。在本研究中，所有被调查者完成问卷的最短时间是92秒，全部问卷作答时长均符合质控要求。

1.4　统计分析

利用问卷星进行数据收集，使用SPSS 26.0进行数据整理和统计分析。计量资料采用中位数（四分位数）进行描述，计量资料采用频数和构成比进行统计描述。以全部受访者自我评分的平均分为分界线，将志愿者分为高自我评价组和低自我评价组，采用独立样本t检验比较不同组别间的差异。同时，利用卡方检验比较在胜任力整体、专业能力、沟通能力、执行力、服务意识五个方面的高自我评价组和低自我评价的组之间的差异，以P<0.05代表差异具有统计学意义。

2　结果

2.1　医疗服务志愿者基本情况

本研究中，参与调查的医疗服务志愿者以60岁以上退休女性为主，七成以上志愿者不具备本科及以上学历，且从事医疗志愿服务年限不足5年，超半数志愿者每年服务时长超过100小时，绝大多数志愿者在医疗志愿服务以外还从事其他志愿服务。详情见表1。

2.2　医疗服务志愿者胜任力自评情况

在满分为100分的胜任力自评中，全体志愿者平均得分为（93.07±8.22）分，在满分分别为25分的专业能力、沟通能力、服务意识和执行力的自评中，全体志愿者平均得分分别为（21.81±3.61）分、（23.00±2.99）分、（24.10±1.86）分、（24.16±1.88）分。在后续分析中，将自评分小于总平均分的22人归为低自我评价组，其余36人为高自我评价组。

2.3　不同组别医疗服务志愿者胜任力自评情况

高自我评价组和低自我评价组在胜任力整体自评以及针对专业能力、沟通能力、服务意识和执行力四个分项的自评中，分数均存在显著差异（P<0.001），详情见表2。

2.4　医疗服务志愿者的不同特征对胜任力自评的影响

从对胜任力整体评价而言，最高学历和从事志愿服务年限不同的志愿者间存在差异（详见表3）；从专业能力而言，不同志愿者间不存在差异；从沟通能力而言，最高学历及从事志愿服务年限不同的志愿者间存在差异（详见表4）；从服务意识而言，性别及从事志愿服务年限不同的志愿者间存在差异（详见表5）；从执行力而言，性别、年龄、最高学历、职业、每年从事志愿服务时长以及从事志愿服务年限不同的志愿者间存在差异（详见表6）。

3　讨论

本研究发现，高自我评价组的志愿者对其整体胜任力及专业能力、沟通能力、服务意识和执行力四个方面的评价均显著高于低自我评价组，这表明对自身胜任力评价较低的志愿者在各方面都呈现出低自我评价倾向，对其胜任力的提升需从多个维度采取系统性举措。研究表明，多种形式的高质量培训^［17］和合理的考核评估^［18］是提升个体胜任力的有效方法。针对本研究发现的志愿者在胜任力上存在的问题，建议从技能培训、实战演练、同侪互助和考核评估四方面入手，以提升志愿者胜任力。

3.1　技能培训，补齐知识短板

为志愿者提供与志愿服务内容相关的专业技能培训是提升胜任力的前提基础^［19-20］。本研究的医疗服务志愿者群体以老年退休女性为主力人群，且有近一半志愿者不具备大学本科教育经历。而医疗志愿服务涉及就诊流程、各类电子设备及共享服务使用、院内空间排布及各类突发问题的处理等综合要求较高的任务，如果不能在志愿者上岗前以及医院相关流程、设备、服务发生变化时提供及时的培训，容易导致志愿者在相应技能上出现短板。因此，除常规岗前培训外，医院志愿者管理团队需要定期对志愿者队伍进行技能培训。结合本研究结果，大部分志愿者在“我很熟悉医院的内外部环境，掌握不同楼宇的功能，各科室、部门的分布位置及路线等信息”“我可以熟练地使用并指导患者使用包括自助机、药房取药机、自助轮椅等在内的各种设备”和“我熟悉门急诊就诊、住院、取药、各项检查预约等流程和相关负责部门”三道题目得分较低，提示应在上述方面加强对志愿者的技能培训。

3.2　实战演练，提供实时反馈

志愿者能否将培训中学到的内容在志愿服务中正确运用是评价培训是否有效的直接方式。因此，医院志愿者管理团队需要有计划地安排不同经验水平的志愿者由易到难地参与到不同类型的服务实践中，为志愿者创造实战演练机会^［21］。在志愿者为患者提供服务的过程中，志愿者管理团队要以观察者、督导者和帮扶者的身份参与其中，一方面有意识地引导志愿者从服务的旁观者变为服务参与者，再从服务参与者变为服务提供者，循序渐进地实现从“受助者”到“助人者”的角色转变；另一方面，在服务过程中，当志愿者遇到困难时，要及时为其提供辅导和帮助，推动志愿者实现个人胜任力的提升^［22］。最后，志愿服务完成后，应及时与志愿者进行复盘，总结服务得失，明确改进方向，同时为后续培训内容的优化与完善提供指引。

3.3　同侪互助，树立学习榜样

本研究发现，对于沟通能力及服务意识这类不易明确量化的指标，低自我评价组的得分显著低于高自我评价组。根据北京大学第一医院志愿者管理实践发现，通过安排高自我评价志愿者与低自我评价志愿者结成服务组合是一种提升志愿者相应能力的有效手段。借助在真实服务场景中观察高自我评价志愿者如何通过换位思考与患者进行有效沟通，为其提供服务，并近距离感受其以患者为中心、处处为患者着想的服务精神，有助于低自我评价志愿者在其心中树立学习榜样，并有意识地向高自我评价志愿者靠近。同时，志愿者管理团队也可以定期举办高自我评价志愿者经验分享会，通过志愿者之间相互分享、学习与支持，加强志愿者团队的凝聚力及志愿者个体的归属感，使整个志愿者团队受益^［23］。

3.4　考核评估，强化执行力

本研究发现低自我评价志愿者对其执行力的评价也显著低于高自我评价组，这一结果超出了预期。可能的解释是，低自我评价组由于在专业能力、沟通能力及服务意识等方面的缺陷，导致其在志愿服务中无法通过高质量服务获得正向反馈，降低了其积极性，同时，医院对志愿者的管理并不带有强制性和淘汰性，所以，也使得部分志愿者放松了对自身的要求。基于以上原因，除前述提到的通过多种培训形式加强志愿者的胜任力，还建议志愿者管理团队加强对志愿者团队的考核评估。比如，利用年度积分制对其进行管理，当志愿者按要求完成相应任务，可以获得对应积分，而如果不能按要求完成，则无法获得积分甚至会扣除部分积分，并且每年度划定最低积分标准，年度积分低于此标准的志愿者将不再具备在医院进行志愿服务的资格。

3.5　完善激励机制，关注高学历、年轻群体

本研究发现，从事志愿服务年限越长的志愿者，对其自身胜任力的评价越高，这充分说明作为一项需要大量实践经验积累的工作^［24］，医疗志愿服务需要一支长期稳定的志愿者团队。建议政策制定者及医院相关管理人员从政策倾斜、奖励措施、价值认同等方面完善医疗志愿者激励机制，促使其持续从事志愿服务。同时，本研究另外一个值得注意的结果是，高学历及年轻的志愿者群体在执行力上存在明显不足。考虑到当前在志愿者队伍构建时，往往强调吸引年轻、高学历的新鲜血液^［25］，但由于这一群体相对而言受过良好的教育，同时在思维方式及价值观等方面具有鲜明特点，导致其不愿意受到传统管理方式的束缚，建议医院志愿服务管理人员重点关注团队中的相应人员，结合实际情况，采取有效措施提升高学历、年轻志愿者的执行力。

4　结语

本研究发现，在医疗服务志愿者群体中，胜任力高自我评价志愿者在对其专业能力、沟通能力、服务意识和执行力四个方面的评价上均显著高于低自我评价志愿者。建议医院志愿者管理团队从技能培训、实战演练、同侪互助和考核评估四方面入手，切实提升低自我评价志愿者的胜任力。此外，还需要注意完善激励机制，促进现有志愿者持续从事志愿服务，并重视对于高学历、年轻志愿者的执行力的提升。

本研究尚存在一定的局限性。首先，本研究的研究对象数量较少，这主要是因为志愿者群体在人群中尚属于少数，医疗志愿者在整个志愿者群体中比例也较低，而本研究已经尽可能纳入了某三甲医院现有的全部志愿者。希望在今后的研究中，可以和其他医院展开合作，纳入更多志愿者，获取更多研究数据。其次，虽然研究表明对于胜任力具有高自我评价的个体的岗位胜任力及绩效普遍更高，但不能排除因为个性差异导致的部分实际胜任力较高的个体其自我评价较低以及实际胜任力较低的个体其自我评价较高。因此，在具体实践中，志愿者管理团队需要结合实际情况，对志愿者的胜任力作出客观的评价。

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基金资助

北京大学第一医院2020年度科研种子基金“探究5P志愿者服务管理体系对提高医患沟通效能及患者满意度的机制”(2020SF066)