困境与应对：医务社工开展志愿者管理的伦理实践

Dilemmas and countermeasures： medical social work carry out the ethical practice of volunteers management

摘要

医院志愿者管理是医务社工的主要工作之一，在实际工作中常因一些伦理难题而处于两难境地，制约着医院志愿者组织的科学化发展。以浙大二院“广济之舟”志愿服务联盟一线医务社工经验为基础，同时调查其他公立医院，归纳整理伦理问题，分析其产生原因，并提出改进策略。医院的志愿服务伦理困境主要是人情与规范的双重关系冲突、激励机制与非酬价值观的冲突、参与动机与组织目标的冲突。医院志愿者管理中的伦理困境归咎于尚未形成标准化的实务操作体系。就上述伦理困境，结合公立医院志愿服务发展经验，提出合理化应对策略，为医院志愿服务管理提供参考。

Abstract

The management of hospital volunteers is one of the main tasks of medical social workers. In practical work， they are often in a dilemma due to ethical problems， which restricts the scientific development of hospital volunteer organizations. Based on the experience of frontline medical social workers in the “Guangji Boat” Volunteer Service Alliance of the Second Affiliated Hospital Zhejiang University School of Medicine， while investigating other public hospitals， this paper summarized and organized ethical issues， analyzed their causes， and proposed improvement strategies. The ethical dilemma of hospital volunteer service was mainly in the conflict between the dual relationship of human emotion and norm， the conflict between incentive mechanism and non-reward value， as well as the conflict between participation motivation and organizational goal. The ethical dilemma in the management of hospital volunteers was attributed to the lack of standardized practical operation systems. Based on the above ethical dilemmas， combined with the development experience of volunteer service in public hospitals， this paper proposed reasonable countermeasures to provide a reference for the management of hospital volunteers.

关键词

医务社工 / 志愿者管理 / 价值观冲突 / 伦理困境 / 社会工作实务

Key words

medical social worker / volunteer management / conflict of value / ethical dilemma / social work practice

随着健康中国战略的实施，卫生健康理念从以“疾病”为中心向以“健康”为中心转变，从关注人患的“病”到关注患病的“人”，医疗的人文价值成为社会关注的焦点，这为医务社会工作和医院志愿者服务的蓬勃发展提供了客观环境。医院志愿者指在医疗场所，不为任何物质报酬，志愿贡献个人的时间及精力，为改善社会服务、促进社会进步而提供服务的人。志愿工作具有志愿性、无偿性、公益性、组织性四大特征。在浙江省医务社工的发展进程中，存在一个普遍现象：医疗机构的门诊或者团委成立了医院志愿服务组织，随着国家政策推行，逐步发展为医务社工，志愿服务管理也成了医务社工主要工作之一。然而医务社工在对医院志愿者的管理中，也存在一些伦理难题，制约着医院志愿者组织的科学化、持续化发展。

1　研究背景

1.1　完善医务社工伦理研究的必然要求

社会工作实务中的伦理困境是由价值观冲突造成的，往往使社会工作者处于两难的抉择之中^［1］。在西方，医务社工把志愿者当作团队的合作伙伴，美国社会工作者协会（NASW）的伦理守则指出社会工作者对同事的伦理责任，并分别针对尊重、保密、合作、咨询、涉入争议等11项伦理情境提出合理解决措施^［2］。有学者指出，医务社会工作实践中的伦理困境主要来源于对服务对象、社工机构、社工自身等多重主体之间忠诚的冲突，案主自决、资源有限与公平原则的冲突，效率与效果的冲突，隐私权与知情权的冲突，先进医疗技术和结果不确定的冲突等^［3］。学者也对医务社工伦理困境进行了大量研究，提出价值观的冲突会直接引发伦理困境，“当一个从业者面临两个或两个以上相互冲突的价值时，伦理困境就可能会产生”^［4］。学者提出应对伦理困境的原则和对策，如坚定患者生命至上原则、尊重案主自决原则^［5］、合理平衡人情与制度的关系、公平公益利用医疗资源^［6］、规范医务社会工作程序、加强社会工作者伦理教育、强化自身引导能力、优化伦理抉择环境^［7］等。此外，中国尚未制定成文的医院志愿者管理的伦理守则，在实践中推动医务社工服务标准体系的建立是学者殷切的期盼。

以上研究表明，现阶段中国关于医务社工伦理困境的研究多立足于服务病患的实践情境，而鲜少观测到管理医院社工志愿者中伦理难题。医务社工伦理本土化需要“秉承与创新”，立足中国国情并结合已有的伦理守则，关注研究空白点，做出创新转化^［8］。同时，应注意医务社工与志愿者之间的关系，并非简单的管理与被管理者之间的关系，更多的是互相合作的关系，正如中国青年志愿者协会副会长谭建光指出社工与志愿者联动发展应实现人员上从分化到联合的转变，包括尊重、理解、互补、合力。

1.2　整合志愿者伦理困境的组织机遇

浙江大学医学院附属第二医院自2011年起开展院内志愿服务，现有注册志愿者人数6 500余人，是省内最早提出和实施“联合社会力量成立志愿服务联盟”模式的公立医院，有效解决了当时志愿者团队临时性、资金不足、招募乏力等问题。创建一年时志愿者人数已达近3 000人，荣获“第九届中国青年志愿服务项目奖”，并于2023年荣获“第九届浙江慈善奖优秀志愿服务奖”，同时担任首届浙江省医院协会医院社会工作暨志愿服务工作委员会主委单位，首批中国医务社会工作人才教育培训基地，连续两年成功举办相关委员会议和学术大会，积极促进省内志愿服务管理的规范化、本土化发展。本文通过对2022年浙江省11个地级市代表性的13家省级医院、35家地市级和附属医院开展调研（见表1），获得志愿服务优秀示范单位在医院志愿者管理中存在的伦理困境，筛选出具有普遍性和典型性的案例，剖析服务过程中可能存在的伦理困境，探讨出困境产生的原因和对策。

调研发现，上述医院在志愿者管理中普遍存在下列问题：其中频繁迟到早退、擅自离岗、串岗聊天、随意带人看病、服务态度欠佳、被投诉等服务不规范问题，90％的医院至少存在一项，60％的医院存在三项及以上；81％的医院存在超过75周岁但仍在服务的志愿者；38％的医院存在节假日发放“红包”或单次活动给予一定金额补贴的有酬激励方式；44％的医院遇到过医药代表、保险销售、有偿陪诊等利己服务动机的志愿者。这些普遍性问题可以归纳为人情与规范的双重关系冲突、激励机制与非酬价值观的冲突、参与动机与组织目标的冲突三个方面的伦理困境。

2　医务社工在志愿者管理中的伦理困境

2.1　人情与规范的双重关系冲突

社会工作伦理将双重关系界定如下：当医务社工与案主发生专业关系的同时发生其他关系，或和有亲密关联的人发生专业关系，或承诺在将来发生其他关系时，双重关系或多重关系就产生了^［9］。医务社工在处理志愿者问题时，往往会遇到人情、道理、规范之间的纠葛。如何正确有效地区分人情与规定的影响与后果，常常使医务社工陷入困境。

志愿者在服务中常发生超出服务规范的行为，如频繁迟到早退、服务期间未事先告知长时间离岗、串岗聊天、随意带人看病、服务态度欠佳、被患者或医务人员投诉等，医务社工对机构需落实服务机构宗旨，维护机构利益、形象，确保组织志愿服务的可持续发展。医务社工需在秉持组织规范公正性的同时维系与志愿者的合作关系，容易陷入双重关系带来的两难困境。

案例1：志愿者A在组织长期服务长达10年，对医务社工无话不谈，把医务社工当作专业伙伴外的“知心人”。此时，医务社工对于A来说存在双重关系。近期，A在服务时存在迟到早退、无故离岗的行为，医务社工对是否按照组织规范纠正其服务行为感到迷茫，遵守组织规范是保持组织公正性和服务质量的基本专业要求，但同时纠正服务行为将降低A对医务社工的信任感，并可能影响继续长期服务的意愿。

此外，《浙江省志愿者服务条例》第三章志愿者权益中提到，志愿者可以自由选择服务的组织，组织也可以根据需求和要求选择志愿者，即“双向选择”体系。但存在一部分志愿者，其服务质量或能力无法继续胜任志愿服务工作，存在服务的安全隐患。这部分志愿者应按照组织制度应予以劝退，医务社工在处理劝退过程中，也常面临人情与规范的冲突。如何在伦理范围内实行劝退机制是值得思考的问题。

2.2　激励机制与非酬价值观的冲突

激励的实质是满足需求、引导发挥潜能的过程，马斯洛需求层次理论和奥尔德弗的ERG理论对需求层次的阐释具有指导意义。激励机制指组织对维持或提升志愿者服务积极性所制定的管理方式。2017年施行的《志愿服务条例》中提到志愿服务，是指志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿无偿向社会或者他人提供的公益服务。

调研显示志愿者管理中存在流动性大、招募困难、缺少有效的激励机制、缺乏法律制度保障、服务项目吸引力不强等问题。为了短时间内招募和吸引更多的社会志愿者，部分组织在制定激励制度上，实施物质奖励，如加倍分发餐券，增加经济补偿、过度发放节假日慰问品等，导致公益性不足而使志愿者失灵，与志愿服务非酬价值观背道而驰。

面对以上情况，管理者应该如何在秉持非酬价值观的同时，设置合理的激励机制，促进服务组织的可持续发展？

2.3　参与动机与组织目标的冲突

参与动机指志愿者参与志愿服务的原因，由多种因素组成，通常是为了满足某种情感或物质上的需求。组织目标指建立志愿服务平台，促进患者的就医满意度和就诊便捷度，实现志愿者自我获得感。参与动机与组织目标之间的冲突主要有两方面表现：志愿者不纯的参与动机，与正确的组织目标中希望提供的志愿服务相悖；正确的志愿者参与动机与错误的组织目标之间的冲突，即部分组织对志愿者的角色存在错误认知，组织目标偏离志愿者的参与初衷。

志愿者参与服务的动机可能带有一定利益性，存在希望自己看病便利、通过志愿服务拓宽保险或医药销售等业务、获得服务证明、获得经济报酬等动机。志愿者的参与动机与组织目标产生冲突时，不仅影响为患者提供服务的质量，也会间接影响组织声誉，对组织造成负面影响。

部分医院志愿者管理组织对志愿者的角色定位有偏差，如认为志愿者可有可无或是免费劳动力等，当组织这样认为时，对志愿者的需求和尊重程度自然很低，志愿者的体验感不佳且难以实现个人价值，与参与动机不符。

3　医务社工在志愿者管理中的伦理思考

针对上述医务社工在志愿者管理中遇到的“人情与规范的双重关系冲突、激励机制与非酬价值观的冲突 、参与动机与组织目标的冲突”伦理困境，提出相应的对策和伦理思考。

3.1 保持专业角色和立场

志愿者作为团队的一员，无法避免与医务社工产生情感关联，这种人际交往中自然产生的情感随着志愿者服务频次和时间的增加而加深，容易产生专业关系外的人情交往。当医务社工发现双重关系可能造成负面影响时，有责任将能预判的损失降至最低。当双重关系无法避免时，工作者必须保持专业角色和立场，遵守组织和机构的规范，实施管理和监督的责任，与当事人保持明确和适当的专业界限。针对上述人情与规范的冲突中的情形，医务社工应遵循专业伦理守则，指出志愿者在服务时的不规范行为、对于屡次不改正且影响组织发展的志愿者予以正当的劝退。但从组织发展的角度考虑，医务社工仍然需要向志愿者澄清自己的职能范围和角色，积极为其引导正确的服务行为，尽力获得志愿者的理解与支持。

医务社工本身应践行“关爱回报爱心、服务大于管理”的理念。医务社工应及时关心志愿者的身体和精神状况，了解志愿者生活、工作中遇到的困难，爱护爱惜志愿者，最大程度接纳和尊重志愿者；同时明确自身与志愿者更多的是一种互相合作、互相尊重的模式，在角色上平等、在职能上相辅相成，重视服务于志愿者，满足志愿者的合理需求，营造团队归属感。在劝退志愿者时，也应注意循序渐进，选择恰当的时机和方式劝退，如采用逐渐减少志愿服务排班频率，以公正公平、平缓过度的方式合理委婉地劝退志愿者。及时了解志愿者心理状态和接受程度，给予更多人文关怀，让志愿者认识到服务中的问题理解和尊重组织的决定。

培养志愿者严谨的服务态度是践行志愿者服务规范的关键，使志愿者明确医院志愿服务是一份工作而不是消遣活动，志愿服务应体现岗位的责任与担当；树立志愿者团队集体荣誉感，个人行为代表集体形象，具有“一荣俱荣，一损俱损”的社会效应；志愿者在服务的同时对患者不应有“施予”的心理和“高高在上”的态度，应贯彻助人自助、平等互助的价值观。

对于组织应以完善制度建设为目标。根据《浙江省志愿服务条例》规定，志愿服务组织具有制定、完善志愿服务工作制度和依照章程和宗旨组织实施志愿服务活动的职责。完善组织制度具体有以下三个方面：

一是设立专职志愿者管理人员。有足够的时间和精力了解每位志愿者的服务情况。管理人员通过每日巡岗，提高志愿服务的积极性，及时发现志愿者服务中的欠缺之处，便于及时有效地沟通和纠正问题，相较于事后纠正更有效合理。

二是建立组织与志愿者双向选择制度。即志愿者和组织可以自由选择双方，并在志愿者岗前培训中明确告知。强调参与志愿服务不仅要有爱心，更要主动学习、服从组织管理，明确产生可终止志愿服务的具体情况，如：迟到早退次数大于三次，诽谤、诬蔑其他志愿者，破坏志愿者团队团结，被患者投诉累计大于三次，利用志愿者身份从事营利性活动，收取患者财物等经管理者多次指正不予改正的行为。

三是建立志愿者二次退休制度。志愿者参与组织服务达到70周岁，出于对志愿者健康和安全的考虑，建立二次退休制度并保障退休后的相关权益。对于个别服务意愿强烈的志愿者，经身体健康、服务表现、工作要求等因素的综合评估后，年龄可适当放宽至75周岁。二次退休志愿者的相关权益有：在年终表彰会上隆重表彰二次退休志愿者，对他们在组织的付出表示肯定，给予退休“仪式感”；终身享受志愿者绿色通道权益；以荣誉嘉宾身份受邀出席每年的志愿者表彰会、院内健康讲座等各类集体活动。

3.2 建立多种精神激励方式

激励分为物质和精神激励，结合精神鼓励和物质奖励双重要素提供激励的措施，能够让志愿者更有“被激励感”^［10］。针对志愿者，医务社工应采取“精神激励为主，物质激励为辅”的激励措施，结合组织自身资源优势和志愿者自我实现的需求，制定多元化的精神激励举措。除了常规的优秀志愿者评选、志愿者表彰会、志愿者服务星级评定等荣誉奖项的形式外，医务社工还可通过多维度宣传报道志愿服务故事，弘扬志愿服务精神，提高社会对医院志愿者的认知和认可；通过开设专家健康讲座、志愿者座谈会，丰富志愿者精神文化生活。通过开设“志愿服务时间银行”机制，激发志愿者践行“人人为我，我为人人”的互助精神。

虽然志愿服务是无偿的，但是志愿者的活动组织是有成本的。如何在秉承志愿服务非酬价值观和满足志愿活动基本保障的前提下，采取合理的物质激励将公益经费效益最大化？以下是可参考的活动形式。

安排志愿者“圆桌式”就餐形式，而非餐券、消费卡的形式。志愿者就餐常被单纯看作为一种物质保障，但实际管理中合理的就餐形式也是一种激励形式。在志愿者办公室打造就餐空间，管理者为当日服务的志愿者订健康午餐并一起用餐，这种集中就餐的优势在于管理者能够利用就餐时间，与团队进行简单的交流，志愿者也能将服务中遇到的问题反馈给管理者，形成一种日常服务的沟通模式，以保障志愿服务的质量。同时，有研究表明，志愿者之间的互动能增加志愿者团队归属感和持续服务的意愿^［11］，集中就餐的形式能增加志愿者之间交流和讨论时间，增进团队的凝聚力，激励志愿者持续参与服务。反观目前大多数医院使用的餐券或餐卡形式，志愿者单独就餐、缺少了与管理者和团队成员沟通。

赠予志愿者院内体检套餐，特殊时期慰问，订阅健康读物等活动形式，具体而言，根据志愿者的服务时长，对达到一定志愿工时数的志愿者给予院内体检套餐的物质激励，在关注志愿者身体健康的同时，有效利用院内资源激励志愿者；志愿者生病住院和生日时慰问，能够让志愿者感受到被关爱和被需要，获得组织归属感，有效激励志愿者持续性地参与志愿服务；为志愿者订阅健康报、健康医疗杂志等科普读物，增加志愿者的医疗保健知识和信息资源的获得。

3.3 明确组织目标和需求

建立志愿者招募要求、制定规范化招募流程及标准化考核体系。组织管理者在招募志愿者时，应明确招募条件、服务要求及服务目标，询问服务对象的参与动机；应设置系统化的参与服务流程和最低服务时数，如：填写登记表—面试—岗前培训—“老带新”现场带教，设置参与服务满一定时数才能成为正式志愿者的规定；应设定岗前和在岗服务的理论和实践培训考核体系，帮助志愿者全面掌握服务知识、规范服务行为。在服务之初，岗前培训和现场带教的方式，对志愿者树立正确的价值观十分关键。除此之外，组织应不定期开展开放性调查，及时了解志愿者心理状态，予以干预。

志愿者自身价值是由“个人－组织－社会”系统共同决定的，志愿者个人的自我实现、组织对志愿者的肯定、社会对志愿者的需要都影响志愿者的价值体现。有研究表明，志愿者参与服务的实际效能评价与志愿者持续参与服务的时长高度相关^［12］，因此医院对志愿者的价值有充分的肯定，是保证志愿者实现自我价值的基础。医院应树立对志愿者角色的正确定位，可以在全院新员工培训时介绍医院志愿者的职能和价值，在院内遇到志愿者时主动打招呼问好，积极主动满足志愿者的合理医疗需求，增加职工对志愿者的认知和尊重，营造医院关爱文化。

3.4 建设规范化的管理模式

明确医务社工的管理原则和处理程序。医务社会工作者面对伦理困境应遵循以下原则：遵守志愿者价值观、重视志愿者自身价值、保护志愿者权益，遵从组织管理制度。在处理具体的伦理冲突时，首先，明确以中立的态度面对并进行协调，注意维持团队健康发展和伦理价值的双重伦理选择。其次，确定冲突处理的优先事项，分析志愿者的价值和利益、组织的规范和影响之间的关系和冲突，针对冲突产生的主要原因，做出正确的伦理选择和价值判定。最后，在解决问题前后，记录并总结，完善现有的组织制度，便于有针对性地解决同类问题，提高整体工作效果和效率。

提升医务社工的专业素养。医务社工在志愿者管理中面临的伦理抉择是一个复杂的过程，要求医务社工具备专业的方法和技巧、理解志愿者和医务社工的价值共同体、保持志愿者管理的伦理敏感性，以应对各种情境下的伦理困境。通过建立人才教育培训基地、继续教育培训学习班、学术会议等途径，丰富理论知识；参加志愿服务管理的优秀示范单位进修、见习，强化实践技能；构筑本土化督导梯队，为医务社工提供专业指导；开设高校与医院联合培养的国内临床医务社工教育体系。

推动搭建多方交流平台。积极组织高校、医院、社会组织等多方力量参与医务社工与志愿服务管理模式的交流，讨论医务社工在志愿者管理中常见的问题和解决方案，将一线医务社工优秀服务和管理经验，辐射到各级医疗机构，孵化和培育制度化、社会化、规范化的志愿服务管理规范，形成具体的、可操作化的共识，共同推进医务社工及志愿服务的融合发展。

4　结语

目前，志愿者数量庞大，可以有力解决医务社工或医疗人员不足的问题。倡导全民参与志愿服务不仅能为医疗资源提供有效补充，更是倡导人民健康生活的新举措。医院志愿服务管理中，医务社工会面对不同的伦理抉择，以保障志愿者服务的权益、激发服务的积极性、维持服务的黏性、拓展服务的可能性。因此，制度化、本土化、科学化的医院志愿服务管理规范亟待形成和推广，未来仍需要医院志愿服务管理人员结合本院成功的案例，按“探索－丰富－制定”的路径建立具体可操作化的志愿者管理伦理守则，制定本土化的地方性标准或行业服务标准，推动相关政策或白皮书等上层制度体系的建设，促进医院志愿服务事业的科学实施和可持续发展。

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基金资助

浙江省康恩贝医院管理软科学研究项目“浙江省医院志愿服务管理模式的探索与应用”(2022ZHA-KEB312)

浙江省教育厅一般科研项目“共同富裕视域下老龄志愿者的幸福感研究”(Y202248627)