门诊患者人文关怀管理规范质量评价量表的构建及信效度检验

Construction of the quality evaluation scale of specification of management for humanistic caring in outpatients and its reliability and validity testing

摘要

目的 构建门诊患者人文关怀管理规范质量评价量表并检验信效度。 方法 参考中国生命关怀协会发布的团体标准《门诊患者人文关怀管理规范》，以及相关指南及文献，形成门诊患者人文关怀管理规范质量评价量表条目池，并经专家函询和专家论证构建门诊患者人文关怀管理规范质量评价量表。于2024年1月—2月选取郑州市5家医院的243名医院管理者作为调查对象，对量表进行项目分析和信效度检验。 结果 分别进行2轮专家函询和2轮专家论证，问卷回收率分别为92.00%和100.00%，专家权威系数均为0.952。第2轮专家函询量表一级指标的重要性均分为4.80~5.00分，满分比为88.00%~100.00%，变异系数为0.04~0.17，肯德尔和谐系数为0.857（P<0.001）；二级指标的重要性均分为4.60~5.00分，满分比为80.00%~100.00%，变异系数为0.00~0.21，肯德尔和谐系数为0.775（P<0.001）；三级指标的重要性均分为4.60~5.00分，满分比为76.00%~100.00%，变异系数为0.00~0.21，肯德尔和谐系数为0.830（P<0.001）。最终形成包括5个一级指标、25个二级指标、58个三级指标的门诊患者人文关怀管理规范质量评价量表。探索性因子分析产生5个公因子，累计方差贡献率为74.628%。5个因子得分之间的Pearson相关系数为0.648~0.798，各因子得分与量表总分之间的相关系数为0.784~0.938。量表平均内容效度指数（S-CVI）为0.945，条目内容效度指数（I-CVI）为0.725~1.000，总量表的Cronbach’s α系数为0.973，重测信度系数为0.934。 结论 构建的门诊患者人文关怀管理规范质量评价量表具有较好的科学性和可靠性，可作为门诊患者人文关怀管理规范质量评价的测评工具。

Abstract

Objective To construct the quality evaluation scale of specification of management for humanistic caring in outpatients and test its reliability and validity. Methods Referring to the group standards in Specification of Management for Humanistic Caring in Outpatients released by the China Association for Life Care， as well as relevant guidelines and literature， a pool of items for the quality evaluation scale of specification of management for humanistic caring in outpatients was formed. After expert consultation and expert argumentation， a quality evaluation scale of specification of management for humanistic caring in outpatients was constructed. From January to February 2024， 243 hospital managers from 5 hospitals in Zhengzhou were selected as survey subjects to conduct item analysis， and reliability and validity testing on the scale. Results Two rounds of expert inquiry and two rounds of expert argumentation were conducted， with questionnaire response rates of 92.00% and 100.00%， respectively， and expert authority coefficients of 0.952. In the second round of the expert inquiry scale， the mean importance score of the first-level indicators was 4.80 to 5.00， the full score ratio was 88.00% to 100.00%， the coefficient of variation was 0.04 to 0.17， and Kendall’s coefficient of concordance was 0.857 （P<0.001）； the mean importance score of the second-level indicators was 4.60 to 5.00， the full score ratio was 80.00% to 100.00%， the coefficient of variation was 0.00 to 0.21， and Kendall’s coefficient of concordance was 0.775 （P<0.001）； the mean importance score of the third-level indicators was 4.60 to 5.00， the full score ratio was 76.00% to 100.00%， the coefficient of variation was 0.00 to 0.21， and Kendall’s coefficient of concordance was 0.830 （P<0.001）. Finally， a quality evaluation scale of specification of management for humanistic caring in outpatients was formed， including 5 first-level indicators， 25 second-level indicators， and 58 third-level indicators. Exploratory factor analysis produced 5 common factors with a cumulative variance contribution rate of 74.628%. The Pearson correlation coefficients between the five-factor scores ranged from 0.648 to 0.798， and the correlation coefficients between the factor scores and the total score of the scale ranged from 0.784 to 0.938. The scale-level content validity index （S-CVI） of the scale was 0.945， the item-content validity index （I-CVI） was 0.725 to 1.000， the Cronbach’s alpha coefficient of the total scale was 0.973， and the retest reliability coefficient was 0.934. Conclusion The constructed quality evaluation scale of specification of management for humanistic caring in outpatients has good scientific validity and reliability， and can be used as an evaluation tool for specification of management for humanistic caring in outpatients.

关键词

门诊患者 / 人文关怀 / 管理规范 / 质量评价 / 量表

Key words

outpatient / humanistic care / management standard / quality evaluation / scale

人文关怀作为护理的本质和核心，已成为护士的专业核心素养之一。护理人文关怀是指与患者建立联系并为其提供的关怀、帮助、照顾和尊重等^［1］。护理人文关怀不仅能促进护士职业自我形象的发展^［2］、提高患者就医体验和满意度、促进护患关系和谐^［3］，还对护理专业发展、健康中国建设有助力作用。近年来，中国门诊患者流量不断增加。2021年，全国二级以上医疗机构门诊诊疗人次超过30亿^［4］。门诊服务作为医院服务的第一个环节，是为患者提供诊疗服务的重要部门。研究^［5］显示门诊诊疗服务环节对人文关怀的诉求更加突出。随着医疗技术不断发展、人民健康素养和需求日益增长，国家及行业都在积极推进人文关怀的科研与临床实践。现有工具研究多聚焦于对护理人员或住院患者关怀行为的测评，缺乏对门诊患者人文关怀的规范管理，且关于管理质量的评价工具也较少。而清晰具体的人文关怀评价工具，对准确评估、有效提高护理人文关怀水平具有重要意义^［6］。国家卫生健康委员会发布《全国护理事业发展规划（2021—2025年）》等政策文件多次提出加强医疗服务人文关怀，为患者提供全面、全程、专业、人性化的医疗护理服务，在门诊、手术室等部门优化门诊服务流程，做好对患者的健康教育和指导，保障患者安全，体现人文关怀^［7］。因此，为响应国家政策和社会发展需求，本研究旨在构建门诊患者人文关怀管理规范质量评价量表，以提供对门诊患者人文关怀管理规范的质量评价的评估工具和参考依据。

1　资料与方法

1.1　成立研究小组

小组成员共10名，其中高级职称3名，中级职称7名；硕士7名，博士3名。研究小组的任务为：查阅国内外文献，编制初步量表，专家函询问卷的制定和分析，专家论证会的开展及结果汇总、数据统计与分析、构建门诊患者人文关怀管理规范质量评价量表等。

1.2　量表编制

1.2.1　文献回顾

参考中国生命关怀协会发布的团体标准《门诊患者人文关怀管理规范》，以及国内外门诊患者人文关怀的相关指南、团体标准及文献，选取BMJ Best Practice、Up To Date、中国医脉通指南网、Cochrane Library、PubMed、PsycINFO、CINAHL、中国知网、万方、维普、中国生物医学文献等数据库进行检索。中文检索词为“门诊患者/门诊/患者”“人文关怀/关怀/关怀行为”，英文检索词为“outpatient/patient”“empathy/caring/human caring/caring behavior/humanistic care”。通过文献整理、回顾总结及研究小组讨论初步形成门诊患者人文关怀管理规范质量评价量表条目池。

1.2.2　专家函询

研究小组分别于2023年10月和2023年12月进行第1轮和第2轮专家函询。①专家遴选：采用目的抽样法，遴选来自不同省份的专家进行函询。纳入标准：从事医院或学校工作，包括医生、护士、门诊管理者、护理管理者及护理教育者等；本科及以上学历；中级及以上职称；从事相关研究或工作时间≥10年。②实施函询：在征得函询专家同意后，以电子邮件的形式发放函询问卷。问卷包括致专家信、专家信息调查表和门诊患者人文关怀管理规范质量评价函询表3个部分，要求专家采用Likert 5级评分法对量表各维度及条目的重要性进行评分，从“不重要”到“非常重要”依次评1~5分。函询问卷回收后，由研究者对专家意见进行汇总、整理及分析。本研究共进行2轮专家函询。③条目删选：保留条目重要性评分均数≥3.50分、变异系数<0.25、满分率≥20%的条目。

1.2.3　专家论证

在每轮专家函询后采用专家论证法进一步评价量表各维度、条目及修订过程。专家论证会为线上会议，由研究者主持，由25名专家组成员对论证内容逐项讨论与评价后，研究者对其意见进行整理、分析和汇总。

1.2.4　信效度检验

①调查对象。采用方便抽样法，于2024年1月—2月选取郑州市5所医院的医院管理者进行调查。

②调查工具。包括一般资料调查表与门诊患者人文关怀管理规范质量评价量表。一般资料调查表包括性别、年龄、学历、职称。

1.3　统计学方法

采用SPSS 26.0和Excel 2016软件对数据进行统计分析。采用频数、百分比描述专家基本情况；采用专家积极程度、专家权威程度、专家意见集中程度、专家意见协调程度4个指标评价量表条目的可靠性和权威性。以P<0.05为差异具有统计学意义。采用项目分析法进一步筛选量表条目；采用各因子得分之间及各因子得分与量表总分之间的Pearson相关系数及探索性因子分析量表的结构效度，利用专家对各条目的评分进行内容效度评定；通过Cronbach’s α系数、重测信度评价量表的信度。

2　结果

2.1　专家基本情况

2轮函询共遴选专家为25名，均为女性；年龄为（50.80±8.30）岁，工作年限（26.20±11.50）年，高级职称23名，中级职称2名，见表1。

2.2　问卷回收情况

第1轮专家函询发放问卷25份，回收问卷23份，问卷回收率为92.00%；第2轮专家函询发放问卷25份，回收问卷25份，问卷回收率为100.00%。

2.3　专家权威程度

采用专家权威系数表示专家权威程度。第1轮专家函询专家熟悉程度系数为0.939，判断依据系数为0.965，专家权威系数为0.952；第2轮专家函询专家熟悉程度系数为0.952，判断依据系数为0.952，专家权威系数为0.952。

2.4　专家意见集中程度

采用重要性均分及满分比表示专家意见集中程度。第1轮专家函询量表一级指标的重要性均分为4.79~5.00分，满分比为83.33%~100.00%；二级指标的重要性均分为4.67~4.92分，满分比为 70.50%~94.67%；三级指标的重要性均分为4.42~5.00分，满分比为 62.50%~100.00%。第2轮专家函询量表一级指标的重要性均分为4.80~5.00分，满分比为88.00%~100.00%；二级指标的重要性均分为4.60~5.00分，满分比为80.00%~100.00%；三级指标的重要性均分为4.60~5.00分，满分比为76.00%~100.00%。

2.5　专家意见协调程度

采用变异系数、肯德尔和谐系数（Kendall’s W）表示专家意见协调程度。第1轮专家函询量表一级指标的变异系数为0.00~0.14，Kendall’s W值为0.864（P<0.001）；二级指标的变异系数为0.00~0.20，Kendall’s W值为0.797（P<0.001）；三级指标的变异系数为0.00~0.20，Kendall’s W值为0.769（P<0.001）。第2轮专家函询量表一级指标的变异系数为0.04~0.17，Kendall’s W值为0.857（P<0.001）；二级指标的变异系数为0.00~0.21，Kendall’s W值为0.775（P<0.001）；三级指标的变异系数为0.00~0.21，Kendall’s W值为0.830（P<0.001）。

2.6　专家函询及专家论证结果

2.6.1　第1轮专家函询结果

第1轮专家函询结果：修改内容，多位专家认为应将部分三级指标中的“护理人员”修改为“工作人员”；修改语句不通、用词表达不严谨等指标内容，比如将“全程服务”修改为“全程陪诊服务”“满足患者需求”修改为“满足患者的合理需求”等。增加内容，专家认为应在“专科诊区设置应处处体现以患者为中心，宜以学科群相对集中分布”条目中增加“保护患者隐私”；在“检查/检验过程中，医务人员尊重患者、敬语相称，酌情遮盖，并注重保护患者的隐私”中增加“必要时采取防护措施，如使用铅衣、铅围裙等”。合并内容，专家认为应将“导医或分诊护士主动介绍自己的身份与职责；根据病情酌情推荐合适的就诊科室”和“导医或分诊护士主动与患者及家属打招呼并恰当称谓，使用礼貌用语耐心回答患者及家属的咨询”合并为1条“导医或分诊护士主动与患者及家属打招呼并恰当称谓，使用礼貌用语耐心回答患者及家属的咨询。根据病情酌情推荐适合的就诊科室”。删除内容，删除“门诊患者服务中心（平台）公示来院乘车路线、同时还兼有门诊病历、诊断证明盖章审核、麻醉病历办理、租借轮椅、平车以及存物柜等相关业务，方便就诊的患者和家属”中的“麻醉病历办理”。

2.6.2　第1轮专家论证结果

第1轮专家论证结果：专家针对二级指标“定期督导分析，持续改进”条目中的督导人员与时间间隔进行了讨论，最终将“护理部对门诊有督导。首次督导后，每2-3月一次”修改为“医院相关部门对门诊有督导，每季度一次”；将“根据督导结果，有分析和改进”修改为“根据督导结果，运用质量管理工具，有分析和改进”；将“督导结果与工作人员绩效考核挂钩”修改为“督导结果与工作人员绩效考核挂钩，对人文关怀效果好的人员给予激励，树立典型”。

2.6.3　第2轮专家函询结果

第2轮函询结果：修改内容，专家建议将“取药过程服务”修改为“取药过程关怀”；将“具有关怀的责任感和爱心”修改为“具有责任心、爱心和耐心”；建议将“护士遇到无法解决的问题时及时向门诊管理部门报告……”修改为“护士遇到无法解决的问题时及时向门诊管理部门报告并迅速解决……”建议将“医务人员与患者交流的时间适宜……”修改为“医务人员用通俗易懂的语言与患者交流，时间适宜……”将“收费处工作人员耐心回答患者的问题。规范合理收费，及时解答处理费用相关问题”凝练为“收费处工作人员耐心回答、处理费用相关问题”；将“发药时，医务人员主动告知患者药物用法、用量及保存的注意事项，酌情提供书面提示”修改为“发药时，有药品清单，便于患者查看及了解用法等，必要时主动口头告知或提供书面用药指导”，使评价指标表述更加严谨；将“门诊部主任、护士长、各部门负责人每月督导，有记录”修改为“人文关怀质量纳入各层级质控，定期督导分析及反馈，体现持续改进”；将“患者或其家属对门诊服务的有效投诉”修改为“处理投诉流程规范清晰，具有记录和追踪效果，改进措施具有可行性”。见表2、表3和表4。

2.6.4　第2轮专家论证结果

第2轮专家论证结果，将二级指标中的“关怀物理环境”修改为“物理环境”；删除二级指标中的“暴力事件”及三级指标中的“工作人员工作场所与患者口角争执或暴力事件发生情况”；将“门诊有年度人文关怀护理工作计划，人文关怀工作每半年总结”修改为“门诊有年度人文关怀护理工作计划及年度工作总结”；将“医院有管理人文关怀制度；门诊相关制度”修改为“医院和门诊管理中有人文关怀制度，或在制度中体现人文关怀”；专家再次对督导时间进行商讨，决定最后将“医院相关部门对门诊有督导，每季度一次”修改为“医院相关部门对门诊有定期督导”；除以上修改内容外，专家对量表内容进行了通读及斟酌，对细节用词进行了修改。经过2轮专家函询和2轮专家论证，最终形成了包括5个一级指标、25个二级指标和58个三级指标的门诊患者人文关怀管理规范质量评价量表，见表5。

2.7　信效度分析结果

2.7.1　调查人员一般资料

243名医院管理者性别为男86名（35.39%），女157名（64.61%）；年龄为35~53（38.45±4.60）岁；学历为博士28名（11.52％），硕士78名（32.10%），本科137名（56.38%）；高级及副高级38名（15.64%），中级205名（84.36%）。

2.7.2　项目分析

项目分析法包括相关系数法、临界比值法。本研究中，5个因子得分之间的Pearson相关系数为0.648~0.798，各条目得分与量表总分之间的相关系数为0.784~0.938，均符合要求。临界比值法，即计算调查对象在量表条目的得分，将得分由高到低进行排序后选取前27%与后27%作为高分组和低分组，采用独立样本t检验比较高分组和低分组条目得分均数差异的显著性，若P<0.05，说明条目有较好的区分度，予以保留，反之则删除。本研究采用独立样本t检验对数据进行分析，结果显示：各条目得分均数差异均有统计学意义（P<0.01），具有较好的区分度，予以保留。

2.7.3　效度分析

①内容效度

各条目的内容效度指数为0.725~1.000，总量表内容效度为0.945。

②结构效度

KMO值为0.958，Bartlett’s球形度检验近似χ²值为11 350.486（P<0.001），表明量表适合进行因子分析。探索性因子分析得出，58个条目的因子载荷均≥0.4，共同性均>0.2，保留58个条目。本研究共产生5个公因子，累积方差贡献率为74.628%。

2.7.4　信度分析

量表总的Cronbach’s α系数为0.973，各维度的Cronbach’s α系数为0.90~0.98；量表总的重测信度为0.934，各维度的重测信度为0.89~0.96（P<0.001）。

3　讨论

3.1　门诊患者人文关怀管理规范质量评价量表编制的意义

门诊是医院向患者提供医疗服务的首站，服务内容包括疾病咨询、诊疗及护理、康复等。近年来，随着医疗卫生事业的发展及国家政策的大力支持，中国医疗机构门诊诊疗服务量不断增加，服务范围不断拓展，服务内涵也在不断丰富，但门诊质量管理的问题随之而来^［8］。门诊管理水平不仅关乎患者的就医体验，也直接反映了医院的综合管理水平和技术实力^［8-9］。门诊具有人流量大、涉及部门多、流程复杂、节奏紧凑等特点，故患者的就医体验较差，满意度较低。而人文关怀是对患者的关心、照顾及尊重，门诊护士的关怀行为能够提高患者的体验度及满意度^［10］。张丰健等^［11］研究显示门诊就诊患者的护理人文关怀需进一步提升。除此之外，有调查显示中国医院护理人文关怀的临床实践现状及评价不足^［12-13］，应着力开展护理人文关怀质量管理及完善护理人文关怀组织管理^［14］。现有工具研究多聚焦于对护理人员或住院患者关怀行为测评，缺乏对门诊患者人文关怀的规范管理，且关于管理质量的评价工具也较少。而清晰具体的人文关怀评价工具，对准确评估、有效提高护理人文关怀水平具有重要意义。本研究编制的门诊患者人文关怀管理规范质量评价量表对门诊患者人文关怀管理规范的质量评价具有理论、实践的双重价值。理论价值在于有利于规范门诊患者人文关怀质量评价的相关管理体系，实践价值在于能够帮助管理者根据评价结果开展相应的管理工作。

3.2　门诊患者人文关怀管理规范质量评价量表具有可靠性和科学性

量表是一种标准化的测量工具，其研制过程十分严谨，需遵循一定的程序和原则。本研究按照科学的量表研制步骤，以国家政策为导向，通过文献回顾、专家函询、专家论证和小组讨论，每轮专家函询后再结合专家论证意见进一步优化量表条目，最终构建了包括5个一级指标、25个二级指标和58个三级指标的门诊患者人文关怀管理规范质量评价量表。专家函询结果的可靠性受专家资质、专家积极性和专家协调性等因素影响^［15］。本研究选取了25名专家进行函询，满足专家函询人数要求^［16］；函询专家的工作时长均在10年以上，硕士及以上学历占比48%，副高级及以上职称占比92.00％，说明专家的专业知识和临床经验丰富；两轮函询的问卷回收率均大于70%，说明专家参与本研究的积极度较高^［17］；专家函询的权威系数（Cr）均为0.952，大于0.80表明专家权威性较高，函询结果相对可靠^［18］；2轮函询后各指标变异系数均小于0.25，Kendall’s W均介于0.7~1之间，且P值均小于0.001，可见专家意见趋于一致^［19］。专家论证具有形式灵活、多样的特点，更适用于解决突发矛盾和处理实际问题^［20］。2轮专家函询结果中需修订的条目较多，且条目用词及表述的严谨性及通顺度不足，在每轮函询后进行专家论证，并依据意见进行修订，可以保证量表条目的合理性和科学性。对量表信效度进行检验，结果显示量表信效度结果较好，进一步保证了量表的严谨性。

4　结语

本研究以国家政策为导向，通过文献回顾、专家函询、专家论证和小组讨论，最终构建了包括5个一级指标、25个二级指标和58个三级指标的门诊患者人文关怀管理规范质量评价量表，并进行了信效度检验，量表可靠性、科学性较好，对门诊患者人文关怀管理规范的质量评价提供了实用工具和参考依据。建议未来开展多中心、大样本调查，以进一步完善和检验。

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基金资助

河南省医学科技攻关计划软科学项目“医联体建设背景下县级公立综合医院质量管理同质化研究”(RKX202102001)

河南省中青年卫生健康科技创新领军人才培养项目“医院人文关怀标准体系的创建及应用示范”(LJRC2023020)

中华中医药学会护理学科发展专项立项课题“中医护理质控敏感指标的构建与应用”(HLKT-CACM-2022-2-10)