老年友善医疗机构创建中的现实困境及发展路径探析

Exploration of the realistic dilemmas and development paths in the establishment of elderly-friendly medical institutions

摘要

目的 从医务人员和老年患者双向视角出发，探索当前老年友善医疗机构的生存与发展困境，优化老年友善医疗机构建设，为老年人营造友善、安全、舒适的医疗环境，提供综合性、连续性、关怀性的医疗服务。 方法 基于问卷调查法，从文化、管理、服务、环境多维度探索老年友善医疗机构的现存困境与发展路径。 结果 定量研究显示，老年患者对医务人员友善文化满意度较高，但仍有28位（21.1%）认为医务人员与其沟通不充分，有73位（54.9%）认为机构对其健康教育及指导缺失；在就医环境评价中，老年患者不满的表现为：交通设施不完善（33人次）、无障碍设施欠缺（29人次）、就医指南不清晰（25人次）。卡方检验结果显示，老年患者在医疗服务等待时间方面性别维度差异具有统计学意义（P<0.05），女性更耐心；不同年龄段的老年患者对服务便利程度和老年综合征评估满意度的差异均有统计学意义（P<0.05）。质性研究发现老年友善医疗机构管理存在转诊流程繁琐、医务人员积极性低、老年专业人员不足、缺乏绩效考核与培训制度等问题。 结论 为破解老年友善医疗机构的现存困境，应从加强医务人员培训，完善医院管理制度，提升服务专业化水平，改善适老化环境等路径出发，提高老年患者的就医获得感，并改善其生命质量。

Abstract

Objective To explore the current dilemmas in the survival and development of elderly-friendly medical institutions from the dual perspectives of medical staff and elderly patients， to optimize the construction of elderly-friendly medical institutions， to create a friendly， safe， and comfortable medical environment， provide comprehensive， continuous， and caring medical services for the elderly. Methods Based on the questionnaire survey method， the existing dilemmas and development paths of elderly-friendly medical institutions from multiple dimensions were explored， including culture， management， service， and environment. Results Quantitative research showed that elderly patients satisfaction with the friendly culture of the medical， but 28 （21.1%） still thought that the medical staff did not communicate with them adequately， and 73 （54.9%） thought that the institutions lacked health education and guidance for them. In the evaluation of the medical environment， the dissatisfaction of elderly patients was manifested as inadequate transportation facilities （33 visits）， lack of barrier-free facilities （29 visits）， and unclear medical guidance （25 visits）. The results of the chi-square test showed that there was a statistically significant difference in waiting time for medical services among elderly patients based on gender （P<0.05）， and women were more patient. There were statistically significant differences in the level of service convenience and satisfaction with geriatric syndrome assessment among elderly patients of different age groups （P<0.05）. Qualitative research found that there were problems in the management of elderly-friendly medical institutions， such as cumbersome referral processes， low enthusiasm of medical staff， insufficient elderly professionals， and a lack of performance evaluation and training systems. Conclusion To solve the existing difficulties of elderly-friendly medical institutions， it should start with paths of strengthening the training of medical staff， improving the hospital management system， upgrading the level of service specialization， and improving the aging-appropriate environment， to enhance the sense of accessibility of medical care for elderly patients and improve their quality of life.

关键词

老年友善医院 / 老年人 / 就医环境 / 生命质量

Key words

elderly-friendly hospital / elderly / medical environment / quality of life

党的二十大报告指出，要实施积极应对人口老龄化国家战略。国家统计局数据显示，截至2023年末，中国60岁及以上人口占比为21.1%，其中65岁及以上人口占比15.4%，数据凸显中国现阶段老龄化形势的严峻性。随着中国人口老龄化进程的不断加剧，老年人就诊次数明显高于其他人群，已成为医院的主要服务对象。多数老年人至少患有一种慢性疾病，此外老年患者因多病共存、易焦躁、情绪不稳定等特点，其治疗和照护较为复杂，需涵盖医疗、社会、心理等更为人性化和精细化的照护与健康管理。在老年人长寿但不健康且慢病患者群体持续增多、医疗服务需求剧增的社会背景下^［1］，亟须创建老年友善医疗机构，以满足老年患者个性化、多样化的复杂需求。

老年友善医疗机构秉持以老年患者为中心的服务理念，优化就医服务流程，提高老年患者的满意度，更好地满足其多层次、多元化的医疗卫生服务需求^［2］。2015年末北京老年医院率先提出老年友善医院的理念，并于2016年开始制定和完善老年友善医院标准，2017年获原北京市卫生计生委和中国老年医学学会的认可，被授予“北京市老年友善医院”和“全国老年友善医院”荣誉称号，且在2019年完成国家卫生健康委员会委托的老年医院基本标准、综合医院老年医学学科基本标准和老年友善医疗机构评估标准的研究和制定，为中国老年友善医疗机构的建设和老年医学事业的发展提供了重要的实践参照。国家卫生健康委员会2020年发布的《关于开展建设老年友善医疗机构工作的通知》中提出，到2022年，80%以上的综合性医院、康复医院、护理院和基层医疗机构将成为老年友善医疗机构。此政策的出台为老年友善医疗机构的建设及老年健康服务体系的完善，提供了明确的政策保障和发展方向。

1　对象与方法

1.1　研究对象

本研究采用分层抽样的方法在北京市老年友善医疗机构中，按城区、近郊区、远郊区，分别分层抽取2家老年友善医疗机构，在机构内按科室分层抽取133名老年患者进行问卷调查，同期选取57名医务人员进行定性访谈。纳入标准：①60岁及以上的老年患者；②意识清晰，与调查人员沟通无障碍； ③医务人员直接参与老年患者的诊疗或护理工作；④医务人员工作年限为1年及以上；⑤知情同意，愿意参加本研究。排除标准：存在沟通障碍或认知功能缺陷的老年患者。

1.2　研究方法

1.2.1　定量研究

根据国家及建设北京市老年友善医疗机构相关政策要求，课题组在文献检索、专家咨询和小组研讨的基础上，依据《北京市老年友善医院创建标准》，从友善文化、友善管理、友善服务、友善制度四个维度编制调查问卷。老年患者问卷内容包含个人基本情况、对医务人员的服务态度及沟通的满意度、接受医疗服务的可及性、对就医环境的评价等。老年患者问卷的Cronbach’s α=0.961，问卷信度较高。课题组成员经统一规范化培训后担任调查员，面对面发放纸质问卷，由调查对象口述，调查员现场代为填写。问卷回收后，课题组成员进行复核，并对有效问卷进行统一编号。

1.2.2　定性研究

课题组在深入研究文献资料和咨询专家意见的基础上，结合问卷调查实地情况，编制医务人员访谈提纲。访谈内容主要包括：①您对老年患者的认知及服务态度如何？②您觉得该机构当前的管理指标科学合理吗？存在哪些问题？③您觉得自己在老年医学领域的知识储备是否足够应对当前的工作需求？如不足，您希望获得哪些方面的培训或支持？④您对当前转诊服务流程有何看法？是否存在繁琐或不合理之处？您建议如何改进以提升服务效率？⑤您觉得老年友善医疗机构在人员配置、绩效考核和培训方面存在哪些问题？您有哪些具体的建议或措施来加强这些方面的管理？为确保访谈的深入与客观，采用一对一、半结构化的个人深度访谈方式，访谈员均经过统一的规范化培训，避免诱导性提问，减少研究偏倚。访谈开始前，访谈员会向医务人员详细介绍研究目的、方法、内容及保密原则，确保其充分了解并同意参与。访谈在安静舒适的环境中进行，在征得访谈对象的知情同意后进行全程录音以保证信息准确完整。访谈结束后24小时内，课题组成员对录音内容进行详细转录，确保调研资料真实完整。对访谈对象进行匿名化处理，将医务人员姓名用 F1-F57代替。

1.3　数据分析方法

1.3.1　定量研究

采用Epidata 3.1软件进行数据录入，SPSS26.0软件对数据进行分析。计量资料用均数和标准差表示，计数资料用频数（n）和百分比（%）表示， 性别之间的差异比较采用卡方检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

1.3.2　定性研究

采用内容分析法对访谈资料进行质性分析，通过对访谈内容的逐句分析，提取出与研究主题相关的关键词、短语和句子，对资料进行归类整理分析。

2　结果

2.1　调查对象的基本情况

本研究共调查老年患者133人，其中男性64人（48.1%）、女性69人（51.9%）；平均年龄（71.71±6.85）岁；初中及以下学历117人（88.0%）；参保129人（97.0%）；过去一年住院37人（27.8%）。定性访谈57名医务人员，其中男性12人（21.1%）、女性45人（78.9%）；平均年龄（37.1±7.6）岁，本科及以上学历43人（75.4%）。访谈内容提炼为以下几个核心主题：医务人员对老年患者的认知深度与服务态度、机构管理指标的科学性评估及其存在问题、医务人员在老年医学领域的知识储备现状及其培训需求、转诊服务流程的效率探讨与提高策略、老年友善医疗机构在人员配置、绩效考核与培训管理等方面的挑战与建议。从老年患者和医务人员的双向视角出发，探索老年友善医疗机构的现存困境，探讨如何完善老年友善医院的建设，以期更好地满足老年患者的医疗服务需求。

2.2　老年友善医院的现存困境分析

2.2.1　老年友善文化氛围良好，但对老年患者的尊重和关怀理念尚未深入

从就诊时医务人员的服务态度及沟通情况，对老年患者就诊满意度进行分析发现，在对老年患者的友善程度和关怀程度方面，82.0%的老年患者感到满意，仍有18.0%的老年患者表示不满意，说明老年患者对医务人员的友善程度满意度较好；对医务人员尊重老年患者的想法和意愿评价是：86.5%的老年患者满意，仍有13.5%的老年患者不满意；在对老年患者提供清晰的解释方面，75.9%的老年患者满意，仍有24.1%的老年患者不满意，说明老年患者对医务人员的满意度一般，详见表1。

然而在对老年患者进行的问卷调查中，仍有28位（21.1%）老年患者表示“与医生的沟通时间短暂且很多时候还没听明白就让离开了”；有73位（54.9%）老年患者表示“未接受过健康教育及生活方式的健康指导等”；仅有16.3%的老年患者表示接受过志愿者服务；反映医务人员与老年患者沟通并不充分，对需求和理解不足。相关调查表明，69.4%的老年患者在就医过程中未得到尊重，此现象严重影响老年患者的就医感受和满意度^［3］。

2.2.2　老年友善管理指标确定，但管理制度科学化亟须推进

研究发现，57位医务人员中，36位（63.2%）医务人员未能意识到老年人的特殊躯体机能特征及复杂医疗需求，甚至存在一定的歧视；31位（54.4%）医务人员表示管理指标虽已形成，但仍存在问题指标设定不明确、流程不合理、缺乏标准化及缺乏针对老年患者的培训与指导等问题；28位（49.1%）医务人员缺乏老年医学的专业知识和技能，无法为有特殊需求的老年人提供医疗服务；有23位（40.4%）医务人员表示当前转诊服务流程较为繁琐；访谈中某社区卫生服务中心护士提到：“上门为老年人服务，在距离很远的情况下，医院不解决交通问题，这样非常打击我们的积极性”；另有护士表示：“当前的老年专业人员严重不足，且缺乏相关的绩效考核制度”“老年医学知识比较匮乏，想参加培训却无人组织”； 反映当前老年友善医疗机构管理出现转诊流程复杂、医务人员为老服务积极性不高、老年专业人员匮乏及缺乏绩效考核与培训制度等问题。

2.2.3　老年友善服务可及性较高，但服务质量有待提升

采用卡方检验，从性别、年龄维度对老年患者接受医疗服务便利程度及老年综合征评估情况比较分析。由表2可知，在性别维度上，老年人对医疗服务等候时间满意度的差异具有显著性（P<0.001）。而其他服务内容上，性别差异并不显著（P>0.05）。对此，应改善老年友善医院的就诊流程，减少老年患者的等待时间。

由表3可知，不同年龄段的老年患者接受医疗服务便利程度及老年综合征评估满意度情况均存在差异（P<0.05）。由于不同年龄段的老年人具有不同的健康状况、医疗需求和心理预期。年龄较大的老年人需要更细致地评估和干预服务，而年轻一些的老年人可能更注重服务的便捷性和效率。医疗机构应根据老年人的年龄差异，提供更具针对性、个性化的服务，满足老年患者的多样化需求。

此外，研究中发现有43位（32.3%）老年患者表示存在特殊医疗服务需求。32人次表示：“社区卫生服务机构的药品种类不全，且自费比例较高”；18人次表示：“需要上门服务，以便在紧急情况下能够得到医疗帮助，也存在因病情变化而前往医院不便的问题”；11人次认为：“社区医疗水平较低，且部分检查设备设施不全、精准度不高”；12人次提出其他医疗服务需求，如增设口腔科、家医协助转诊专家号、协助挂号等。实地调研中老年患者还提及缴费流程繁琐，医院的电子化设备获取医疗服务不顺畅、老年患者就医交通不便及老年患者就医“绿色通道”缺失等问题，致使就医体验感不佳。

2.2.4　老年友善环境设施较完善，但为老服务措施缺乏“温度”

研究发现，在老年患者对就医环境的评价情况中，表示交通设施不完善的老年患者（33人次）最多，说明老年友善医院仍存在公共交通不便、停车位不足的问题；个性化关怀不够（29人次），表明医务人员的时间紧张、对老年患者的需求、偏好及特殊情况了解不够深入，缺乏个性化的关怀和照顾；就医指南及标识不清晰（25人次），意味着医院在就医指示牌、标识、导航系统等方面存在不足，易致老年患者迷路、错过最佳治病时间；医疗机构在无障碍改造方面也缺乏便携的轮椅通道、坡道、扶手、无障碍洗手间等设施，导致老年患者的就医安全性、便捷性降低（见表4）。

3　老年友善医院的优化路径探析

3.1　“以文化人”，渗透对老年患者的尊重和关怀意识

研究^［4］显示，现阶段的老年友善医疗机构“重硬件而轻软件”，导致老年友善文化未能得到深入发展，与本研究所发现的老年患者在就医过程中缺乏尊重、医务人员关怀意识薄弱相一致。对此，医疗机构应重视对医务人员的人文关怀理念教育与服务技能培训，强化其对老年患者的尊重与关爱；认真倾听老年患者的需求，给予老年患者足够的时间来理解病症；为老年患者提供健康教育知识和生活方式指导，帮助老年患者更好地管理自己的健康；在院内增加志愿者服务及医务社会工作者服务^［5］，为老年患者提供陪同、倾听和支持；可建立老年患者的诉求反馈平台，鼓励老年患者对医务人员的服务提供反馈意见，以便及时改进和优化医疗服务，加强医务人员与老年患者之间的沟通，在充分了解老年患者医疗服务需求的基础上，为老年患者提供更加友好的医疗服务，尊重和保障老年患者的人格与尊严。

3.2　“以制促质”，推动老年友善服务管理模式科学化

老年友善医疗机构管理中一般存在医务人员缺乏老年医学知识和技能、医院转诊服务流程繁琐及医院缺乏绩效考核与培训制度等问题。在医务人员层面，医疗机构应加强对医务人员的培训和教育机制研究^［6］，增强医务人员的老年医学知识与专业技能，通过组织老年医学相关的培训课程、专家讲座、开展学术研讨会等措施，鼓励医务人员积极学习和更新老年医学领域知识，提高为服务的专业化水平；同时，医疗机构应制定相应的绩效考核制度^［7］，并将为老友好服务作为其中一项评价指标，激励医务人员“内化于心、外化于行”，转变服务态度，更加关注和关心老年患者；机构还应加强与社区、学校等进行合作，开展老年医学培训交流活动，提升医务人员解决老年患者健康问题的能力。

对于转诊服务流程优化的问题，医疗机构可借助信息化技术，加强与各级医院之间的合作，建立电子转诊系统，简化流程，提高转诊效率，为老年患者提供更便捷的医疗服务^［8］；对于行动不便的老年患者，提供上门服务，减轻老年患者的就医压力，提高就医积极性；同时，机构应建立评估和监测制度^［9］，以确保为老服务的质量，评估指标应综合考虑医务人员的职业素养、专业技能等方面，及时发现流程管理与服务过程中存在的问题，并采取相应的措施进行改进，推动医院管理的科学化，全面提升老年人的服务质量。

3.3　“以人为本”，关注老年人个性化、复杂化的服务需求

“以人为本”是老年友善医疗机构的建设理念。当前老年患者对就医等候时间、预约挂号、综合评估与干预等服务表示不满意，尚未能充分满足老年患者的医疗卫生服务需求。对此，应优化就医流程、增加医疗资源来缩短等待时间^［10］，如：合理安排医生的出诊时间和患者的预约挂号数量，提高预约挂号系统的效率和精准度；引入电子候诊系统可以让老年患者及时了解就诊进展，减少等待焦虑；提供多渠道的预约方式^［11］，包括电话预约、在线预约和实体预约等，满足老年患者不同的就医习惯和服务需求；加强与辖区内或医联体内其他医疗机构的合作，共享病历和医疗信息，方便老年患者在不同医疗机构之间进行转诊和预约。对于老年综合征评估与干预，应组织多学科间的团队会议、专业知识分享和技能培训，促进各学科间的交流合作^［12］，从而更好地了解老年患者的个性化需求，及时提高医疗服务水平，为老年患者提供高质量、连续性、个性化的服务。

各医疗机构还应关注老年患者的特殊医疗服务需求，增加药品种类并降低自费比例，为老年患者提供全面、便利的药物服务；相关部门应重视社区医疗水平的提升，推动医疗资源下沉，完善医疗服务设备设施，提高诊断的准确性和精准度^［13］；另外，还应关注老年患者在缴费流程、电子化设备应用和就医交通等方面的问题，为老年患者提供志愿者导医服务，根据老年患者的健康状况设立专门的“为老服务窗口”，推动建立老年患者的就医“绿色通道”^［14］，确保能够方便快捷地就医，为老年患者提供细致、全面、综合的医疗服务。

3.4　“以形入眼”，优化老年就医环境的舒适度和便捷性

在老年患者对就医环境的综合评价情况中，交通设施不完善、无障碍设施欠缺、就医指南及标识不清晰、个性化关怀不够等是主要问题。对此，医疗机构应考虑老年患者的出行方式，加强与交通运输部门的合作，确保老年患者便捷、安全到达；增加医院内停车位数量和配备老年人优享停车位，满足老年患者驾车就医的需求^［15］；应进行无障碍设施改造，如建立便携的轮椅通道、安装坡道和扶手等，保障老年患者的安全；此外，应为老年患者设置无障碍洗手间，使其可以方便自如地完成个人卫生需求，提升老年患者在医院内的流动性和自主性；应使用加大字体和清晰明亮的图标，帮助老年患者更容易地辨认和理解，配备志愿者或导医人员^［16］，为老年患者提供有形可见的定向引导和个性化的就医指导，减少老年患者因往返科室之间而迷路和延误就诊的情况发生。

医务人员应耐心地与老年患者进行深入交流，关心老年患者的身心健康，为其提供个性化的医疗服务，并定期与老年患者及其家属进行沟通，了解其复杂化的需求和反馈，持续改进并提高为老服务质量^［17-18］；优化医疗环境的舒适度和便利性，关注老年患者的服务需求和就医体验，致力于为老年患者提供体现尊重、渗透温暖和人文关怀的医疗环境^［19］。

4　结语

综上，应从文化、管理、服务、环境多维视角看待老年友善医疗机构的创建过程，注重在完善基础条件和硬件设施的同时，强化医院“文化”软实力建设。在文化方面，注重文化建设、提高医护人员的老年友善服务意识；在管理方面，建立相应的绩效考核制度和评估机制；在服务方面，开展老年医学多学科团队诊疗模式；在环境方面，改善适老化环境和无障碍设施。将文化、管理、服务和环境“四位一体”综合考虑，全面推进老年友善医疗机构的发展，保障老年患者的人格与尊严，为老年患者提供高质量的医疗服务，充分满足其医疗卫生服务需求，以期改善老年患者的生命质量。

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基金资助

北京市社会科学基金项目“北京市医养结合服务应对老年健康脆弱研究”(22SRB008)