0 引言
中国式现代化新征程面临的基本挑战是日益加速的人口老龄化进程
［1］。为积极应对人口老龄化，社会各界都在积极探索如何满足日益高涨的健康养老需求这一议题。社区居家医养结合服务是以社区为平台，通过整合健康医疗资源与养老照护资源，由政府、市场、社区、民间社会共同为老年人提供“养老+医疗+护理”等多种专业化、综合性的服务
［2］，由于其能够兼顾传统的家庭养老、社区养老、机构养老功能
［3］，正日益成为迎合新时期养老服务的发展方向以及当前党和国家重大战略布局的需要。2022年7月21日，国家卫生健康委等十一个部门联合发布的《关于进一步推进医养结合发展的指导意见》明确提出“发展居家社区医养结合服务”。然而这一服务模式在现实实践中面临着从业人员流失率较高、资源区域失衡、服务效率低下等诸多困境。究其原因，学界侧重于从理性工具层面进行解释：制度保障不足、供给资源不足、智慧养老产业链尚未形成
［3-5］，而从情感维度思考如何发挥情感的力量以促进社区居家医养结合服务发展的研究未有见得。
随着社会转型时期国家治理对社会工作的日益重视，情感治理相关概念逐渐在公共服务研究领域中兴起
［6］。相关研究表明：老年照顾场域中照顾者与被照顾者之间的情感互动过程中存在“隐蔽的情感权力”，应为情感互动中的行动者进行情感赋权，以促进老年照顾关系的和谐与稳定
［7］；医护工作者在为老年群体提供医疗、照护等服务过程中存在情感劳动，可分为积极和消极两类，应在供需双方的互动关系中，寻求服务效率与服务温情的两全
［8］。鉴于当前社会建设和社会治理的重点是“厚民生”
［9］，社区居家医养结合服务关涉广大老年人福祉，兼具普惠性、市场性、公益性，仅依靠单一的理性治理工具无法促进社区居家医养结合服务供需均衡发展的目标，还需依靠社区这一空间载体所带来的情感驱动，构建起政府、市场、社会力量广泛参与的机制，激发服务供需双方参与服务的内生动力。因此将“情感治理”引入社区居家医养结合服务治理情境，能够为促进多元主体协同合作、提升社会治理效能带来新的思考路径和实践可能，具有研究意义与可行性。据此，本研究试图回答以下问题：①情感治理的理论内涵是什么，将其应用于社区居家医养结合服务治理情境是否具有理论适用性？②社区居家医养结合服务的情感治理机制是什么？③社区居家医养结合服务治理情境中存在哪些问题，如何通过情感治理机制破解进而促进社区居家医养结合供需均衡发展，提升社会治理效能？
1 情感治理理论及其适用性
从理论起源看，情感治理根植于中国传统文化，是本土情理社会文化的产物，是塑造道德规范的重要手段，也是社会秩序的基础
［10］。当前学界对其内涵的把握主要包括两个维度：一是把情感作为治理对象，认为情感治理是一种情感回应，以情绪安抚和心灵慰藉为目标
［11］；二是将情感作为治理工具，强调提升社会治理效能需要强化情感治理，倡导内生发展，重视非正式运作，坚持因地制宜
［12］。尽管不同学者对于“情感治理”的界定有所差异，但核心内容仍围绕“治理”一词展开，即寻求一种通过调动各种社会力量和资源达到“善治”的社会体制
［13］。而在社区治理层面，要想达到“善治”的治理目标，不仅需要依托刚性的科层制组织架构，还需注重情感效用的发挥，即由政府和公民社会通过沟通、协商等某种非强制性的合理方式共同承担管理公共事务和社会经济的责任，这是因为基层社会的空间实体—社区是聚居在一定地域范围内的人们所组成的共同体，具有天然的情感联结的属性
［14］。
在社区居家医养结合服务治理情境中，基层政府需要完成卫健、民政等主管部门下达的行政任务，一般会通过向第三方（社会组织或企业）购买服务间接为老年人供给一定数量的医养服务。服务的主要开展方式是由社区的正式资源和非正式社会支持网络提供日间照料、由家庭提供非日间照料、由以社区卫生服务中心为主的医疗机构及其人员提供健康服务
［2］。这不仅能够切实回应广大老年群体原居安老的情感需求，使得老年人能够在熟悉的环境中，在亲情的陪伴下获得专业化、便利化的医养服务，还有助于增强政府与社会、政府与民众之间的情感联结，促进适老化社区、和谐社区建设，提升社会整体治理效能。因此，将“情感治理”理论应用于社区居家医养结合服务治理实践具有一定的现实可行性与理论适切性。
2 社区居家医养结合服务“情感治理”机制
鉴于既有研究基础与缺憾，要想实现社区居家医养结合服务这一公共事务在社区层面的“善治”，需要在情感治理的目标导向下，充分运用情感治理工具赋能各利益相关主体，以将情感治理的正向作用发挥在实处。结合刘太刚等
［15］归纳得出的情感治理操作链，构建起本研究的分析框架，如
图1所示：
第一，心灵治理是情感治理的源头路径，可通过心灵的规训实现情感治理的深因治理。进一步而言，心灵治理是在一定价值观的导向下，干预人的思维过程，继而影响其行为方式，最终解决公共问题
［15］。从实践运行情况看，当前社区居家医养结合服务主要组织模式为政社（企）合作模式。该模式中，非营利性社会组织或企业是运营主体，政府是服务的发包方、评估方与监督方，第三方慈善基金会等社会力量是服务的支持方。当下，仍存在供需双方信息不对称、从业人员专业素养不高、服务效率低下等问题，因此针对从业人员、老年人以及某些社区工作人员开展心灵治理势在必行。例如针对供方开展继续教育与培训，针对需方开设老年大学等，即通过认知层面的引导促进供需精准对接，继而提高服务效能。
第二，情感治理可被视为在心灵治理的作用机制下，干预服务对象的情感以实现包括良好干群关系的正向社会情感氛围的治理机制
［15］。在社区居家医养结合服务治理情境中，政府相关部门往往会委派相应的社区专干扮演社区层面供需双方对接的中介，在与社会各界的互动和合作中进行人格化的价值治理。具体路径主要包括“以势治情”“以情治情”和“以规治情”三个方面，即分别通过权力气场、情感、正式或非正式规则来影响情感的生发与表达。具体而言，医养结合机构在获得政府购买服务承接者的资格后，便获得了来自政府相关部门的身份认可，形成一定的权力气场进入服务情境中，更易打消老年人及其家庭的疑虑，取得信任，进而提高服务效率，达成以势治情的成效。“以情治情”则更多的是指政府通过以心换心的方式，建立起政民之间的情感联系，以增强老年人及其家庭的社区归属感和幸福感。例如借助基层对话与协商平台的便利性，宣传社区居家医养结合服务的公益性、普惠性，继而提升服务的广泛参与度，促进治理目标的达成。此外，政府相关部门还可以通过系列服务标准与规范来影响服务供方在服务过程中情感的生发与表达，降低服务供需双方发生矛盾摩擦的风险，实现以规治情的目标。
第三，情感劳动是情感治理的表层，指情感劳动者对劳动过程中产生的情感依据一定的工作规则作出的情感管理和情绪表达调控过程
［15］。正如阿莉·拉塞尔·霍克希尔德（Arlie Russell Hochschild）
［16］指出“我们比我们想象的更多地受到社会规则的影响，这些规则告诉我们应该如何感受情感。”在社区居家医养结合服务过程中，医养结合相关工作制度、社会道德抑或获取劳动报酬的理性思维均会约束供方负面的情绪表达。医生、护士、养老护理员等从业人员“亲切细心”的服务态度，“按需及时”的上门服务抑或服务项目外“热情友好地帮助”等正向情绪表达—情感支持与慰藉，均有助于构建与需方之间更为深厚的人情化联系，继而提高服务满意率。
综上，社区居家医养结合服务情感治理机制旨在提升广大老年人的福祉的价值目标导向下，通过心灵治理、情感治理和情感劳动三个层面的有机结合，促进政府、社区、服务直接递送方、老年人及其家庭等主体之间的情感互动，取得系列治理成效：社区老年人幸福感的提升、社会组织的可持续发展等。
3 研究对象与研究方法
N市是长三角地区特大城市，人口老龄化程度严重。XJ中心是该市中心城区J区的特色养老服务品牌，目前已发展有3个养老综合体、13个居家服务中心、2个街道级残疾人之家、多个社区及残疾人服务中心。由于良好的经营理念，其社区居家医养结合服务实践经验被同类组织竞相模仿学习，因此将其作为案例进行分析具有典型性和代表性。
2023年6月—2023年12月实地调查期间，研究人员首先与XJ中心负责人以及服务辐射区域内的街道、社区相关工作人员进行半结构化的深度访谈，与辖区60岁以上老年人进行非正式访谈，获取了一手数据。其中，城市居家老年人，以“E”开头进行受访者编码，年龄均为60周岁以上，学历以高中和大专为主；街道（或社区）相关工作人员或XJ中心负责人，以“M”开头进行受访者编码。此外，研究收集了N市社区居家医养结合服务相关政策文件、XJ中心运营商的工作档案、各类协议等资料作为二手数据，和一手数据形成三角互证。
4 研究发现
实地调研资料显示，大部分老年人多层次的社区居家医养结合服务需求难以得到切实满足，供需结构失衡问题突出，究其原因，主要包括以下方面：
4.1 服务社会认知不充分，政策科学化程度不高
服务的社会认知指服务需方（老年人及其家庭）以及街道、社区等相关工作人员对社区居家医养结合服务的了解程度。调查资料显示大部分老年人不太了解社区居家医养结合服务，甚至存在老年人完全没听说过的情况。此外，第三方社会组织刚入驻社区时，许多社区工作者对其组织性质、即将提供的医养服务也缺乏深刻认识。
“组织成立后，我带着三名大学生准备进驻第一家社区——TDYY社区，但该社区的工作人员对于‘社会组织’这一概念非常不清晰，作为社会组织我们希望社区提供房子（场地）用来为老年人服务，社区工作人员却认为这是要与社区‘抢地盘’，后来经由街道书记牵头，经社区、居委会、物业协商会议后我们才得以顺利进驻。因此我每次和社区的人打交道时，都会向他们指出社会组织嵌入社区与周边医疗机构签约合作提供医养服务其实是受到政府部门的委托，开展的服务是作为政府部门工作的补充。”（访谈记录：XJ中心负责人MGXX20230825）
由此可见社区居家医养结合服务的社会认知尚不充分，亟待加强相关政策内容的宣传与推广，以将政府相关部门的行政权威过渡给服务机构，增强其开展服务的气场与便利性。但值得注意的是非营利性社会组织往往会在政府规定的边界内供给服务，即按照既有政策和购买合同契约开展服务，若既有政策科学性不足，将影响需方响应政策的积极性，削弱政府和民众之间的情感联结。例如N市早期出台的社区居家医养结合服务中涉及助餐项目的一些补贴办法的现实可操作性不足。
“助餐人头补贴办法对享受福利政策待遇的服务对象的早、中、晚三餐补贴经费作出具体明确规定，但实际上很多老年人通常只吃午餐一餐，那么便只能享受一餐的优惠，老年人不能充分享受政策福利。我建议可以改成服务对象每人每天封顶补贴，即政策补贴对象每人每天可选择只吃一餐，即可以享受全天三餐补贴的全额补贴。”（访谈记录：XJ中心负责人MGXX20230826）
这样的政策调整建议显现出XJ中心对于老年群体的需求深刻把握与情感关切。同时，相关政策的变动会切实影响供方参与服务的积极性。要想增强老年人的获得感，相关政策应基于不同时期的社会需求不断进行完善。
4.2 服务需方信任度低，自主付费意愿不足
尽管城市社区老年人总体经济条件较为良好，但社区居家医养结合服务消费意愿调查结果却显示服务需方消费动力严重不足。
一是部分政策覆盖范围内群体拒绝获得无偿服务。调研中发现供方在为政策覆盖对象提供居家上门护理服务时，有时会面临部分老年人抵制的情况。这是因为出于对生活隐私的追求，很多老年人对社会组织（企业）开展服务持怀疑、抵制态度。已有研究表明这类受教育程度较高、经济收入较高的老年群体对社区关系依存度相对较低，社区整体性的亲密互惠式社会关系难以建立
［17］，因此在社区初期引入嵌入式服务机构时，需尽快建立起供方与辖区老年人的信任机制。
“我们机构刚开始承接政府社区居家养老项目时，需要为年满80周岁并符合政府购买居家上门照护服务要求的老年人提供每个月2次、每次1小时的免费上门护理服务。当时很多老年人对此产生误解强硬地要求养老护理员上门开展服务必须有社区网格员的陪同，和社区领导沟通后，社区层面决定只要老年人有要求，就尽力满足。”（访谈记录：XJ中心护理员MZYC20230825）
二是政策覆盖范围外需自费老年群体倾向于低偿甚至是无偿获得服务。这主要是因为社会大众对于政府的预期较高，不仅包含着国家对其自身利益和权利维护的期望，还包含着道德化的、情感依托的想象，以致在养老服务供需关系中政府被赋予过高的责任期待。然而由于受财政预算限制和出于对成本效益的考量，在现实的顶层制度设计下，政府旨在构建完善兜底性、普惠型居家和社区健康养老服务网，由此老年人及其家庭对政府过高的主观期望与服务现实获得感之间构成的一定的差距。
“目前，对于日间照料服务、家政这些服务暂时不考虑，还没到不能动的地步；对于上门量血压、测血糖、上门看病这些服务我们很需要，但是现在我们没到 80 岁，不是政府免费服务的对象。委托代办服务我们是不需要的，不想麻烦别人，而且有事直接打电话问自己女儿就好。”（访谈记录：XY辖区老年人EGAL20230626）
4.3 服务供方能动性不足，行政化治理特征突出
社区居家医养结合服务供需均衡发展的关键在于扩大市场与社会的参与空间，促进各利益相关主体的协同参与
［18］。然而，实地调研发现服务供方参与服务的内生动力严重不足。
“作为非营利性社会组织，尽管政府能够提供一定补贴，但机构刚投入运营时，尚未形成规模化，盈利面非常薄，我能够坚持下来并且长期从事居家养老工作主要还是因为自己是区社会福利院推荐进入这行的，作为一名党员，怀着为老服务的公益情怀。实际上我们行业人员流动率相对较高，从业人员需要有无私奉献的精神。”（访谈记录：XJ中心负责人MGXX20231220）
“按照入职合同，我每天需要早上5点多钟起床烧早饭，报酬是机构提供免费住宿和每月500的薪资。但由于机构用房性质属于社区物业用房，社区一些居民晚上会在机构内打扑克牌打到深夜，十分影响我的睡眠。我当时想辞职，但中心负责人用助老的公益心鼓励我坚持下去，我咬咬牙便坚持了下来。”（访谈记录：XJ中心骨干员工MLYS20230628）
“有次我去医院做检查回家晚，老伴儿一个人在家吃饭问题解决不了，打电话给小张他们，饭就送到家里了。正常上班时间是9点，有一次小张7点就到我们家帮我们测血糖。”（访谈记录：XY社区老年人ELHBS20230826）
一方面，这是因为社区居家医养结合服务属于准公共产品的范畴，盈利空间有限，可回报周期长。情感价值导向—“不求回报，无私奉献”成为很多从业者进入该行业的初始驱动力，而“以情治情”—公益情怀的价值传递成为服务治理情境中各利益相关主体情感联结，合作互动的重要方式。但不可否认的是，这种情感驱动下的参与方式呈现出一定的不稳定性与脆弱性，一旦这种情感纽带断裂，便会导致服务的不可持续性和服务质量的波动。另一方面，出于政府监管要求，痕迹管理（拍照、文字记录等工作）贯穿服务实施过程中。实地调研发现老年人要想获得医养服务，须分别与社区卫生服务中心、社区养老服务中心签订服务协议。在一系列标准化服务登记、认定、审核的琐碎环节中，很多老年人及其家庭可能因为繁琐的流程和手续而产生不满，难以感受到服务的温情。
“服务组织要严格按照服务流程，做好服务接待、服务评估、服务跟踪、服务记录。随时观察老年人的需求和身体变化，每一次都要有记录，服务结束后，要双方签字确认，明确双方的权力、责任与义务。”（访谈记录：SZ街道YC社区负责人MWAQ20230820）
此外，由于基层治理主体——社区居委会，致力于完成对上的数量庞杂的行政任务和管理对下的社区琐碎事务，而疏于对引入的第三方服务机构（综合性养老服务中心）的监管，医养服务质量较为依赖机构本身内部管理制度约束和服务人员的道德责任。某些监管方式流程给服务供方带来考核负担的同时也削弱了他们的公益心与服务情怀，尽管这是出于提升服务质量的目的，却不利于供需双方在服务中获得彼此信任，在一定程度上削弱了有效的情感联结。
“当时XJ中心与政府部门签的合同要求在服务完成后必须由服务对象刷一个二维码进行有效认定。该二维码扫描认定时间规定区间是6∶00 —20∶00。很多老年人的想法是希望我们护理人员服务的时间集中在节假日6∶00 —8∶00或者18∶00 —20∶00。但我们护理人员不是机器也需要休息，希望老年人能够体谅我们，但实际情况是我们必须满足老年人的需求，不然就会得到差评，机构满意率上不去，最后拿不到政府补贴。”（访谈记录：XJ中心养老护理员MZYF20230627）
5 策略
基于上述研究发现，笔者团队认为应在社区居家医养结合服务既有依托的基层社区刚性治理场域中借助情感治理激发服务各参与主体的内生动力，提升治理效能，具体策略与举措如下：
5.1 社区居家医养结合服务需求侧的情感治理
第一，营造公益助老文化氛围。首先，在社区中积极营造尊老、敬老、爱老的文化氛围，增强老年人的归属感和幸福感。例如举办各类老年集体活动如重阳节庆祝活动、老年文化节等，让老年人感受到社区的情感关怀；通过社区宣传栏、社区公众号、居民微信群等渠道，定期发布有关医养结合服务相关政策、案例和成效，引导老年人正确认识医养结合服务的重要性和优势。其次，加强老年人的心理关怀。通过开展健康讲座、心理咨询服务等方式，提高其健康素养和自我保健能力，帮助其疏导孤独、焦虑等负面情绪。最后，还应加强对家庭养老的社会情感支持，例如开展“喘息服务”项目。
第二，老年二次教育。通过开设老年大学、政策宣传解读等方式让老年人充分理解社区居家医养结合服务及其配套政策，促使其主动配合服务供方开展工作。具体而言，二次教育目的在于拓宽老年群体利益表达渠道的基础上，引导需方积极关注自身生理、心理、社会适应方面的健康问题，主动寻求家庭、社会等层面的支持。同时，培育需方主动参与服务评价工作的意识，引导其以真诚的态度表达对服务质量的感受，增强服务评价结果的客观性与公正性。这既是对服务需方权益的维护，也是对服务直接递送方劳动成果的尊重。
5.2 社区居家医养结合服务供给侧的情感治理
发展社区居家医养结合服务，服务供方要真正践行以人为本的理念，即以老年人的需求为导向，嵌入服务价值理性，通过情感劳动实现服务的“人性化”供给。
第一，在国家层面，需组建专家团队研制出一套具有中国特色的、科学的社区居家医养结合服务质量评估工具和指标体系，多维度评价并反映服务质量。在地方层面，各地政府应结合自身实际，细化评估指标，将老年人及其家庭满意度列为医养结合服务机构的关键绩效指标，并将考核结果合理运用到从业人员薪酬、晋升等方面。同时加强质量评估结果的公示与运用，形成有效的情感劳动激励机制。
第二，在社区平台推行开放包容的协商对话机制，培育社区情感资源。譬如，政府应充分肯定非营利性社会组织产生的广泛且积极的社会效应，同时更要大力提升物质帮扶，通过“公益创投”、服务外包等方式，加大对其扶持力度；再譬如定期组织社区集体座谈会以增进居民与社区人员之间的接触、了解抑或建立社区互助机制，设立时间银行、养老顾问等平台，鼓励居民之间互帮互助、共享资源。
第三，加强对从业人员的心理教育培训，定期组织情感教育工作坊，提升供方情感劳动能力即识别、理解、回应需方的情感状态与需求的能力，继而引导从业人员关注老年人的情感需求，学会运用情感沟通技巧，“人情”“面子”“关系”等社区情感资源积极消解老年人的一些负面情绪表达，满足需方的合理诉求，促进相互理解和尊重。同时，加强服务人员的职业道德教育，培养他们的公益心和责任感，让他们在服务中感受到情感劳动的价值和意义。
5.3 社区居家医养结合服务系统性的情感治理
“厚民生”的主体是全社会，要想切实回应老年人多样化、个性化的健康养老服务需求，有必要凝聚全社会的力量，构筑老龄社会情感治理共同体，以实现情感治理的宏观目标——促进社区居家医养结合服务的可持续性发展，提升社会治理效能。
第一，促进福利性政策的有效落地，增强老年群体的获得感，幸福感。政府应当在厘清社会资源的具体状况下，精准把握老年群体的潜在需求，再通过靶向精准的科学政策推动社会服务走上法治化、规范化道路，逐步丰富服务内容、提高服务质量。
第二，以数字化为契机充分发挥情感治理对于社区刚性治理体系的补充作用。在数字技术对政府治理体系全面渗透的背景下，智能治理中要凸显人本主义的治理价值
［19］。即在驱动政社协同格局构建的同时促进供需双方信息对称，借助智能技术感知人的情感、认知人的偏好、理解人的逻辑、回应人的诉求，促进政府决策下服务实际供给最大程度与民众需求匹配。
第三，创新社区居家医养结合服务监管手段，完善服务监督反馈体系。譬如采用物联网+云计算+大数据+AI+区块链技术构建的SaaS化平台，涵盖工作平台、移动护理App、亲属App、运营监管等系统，形成集管理、服务、运营于一体的综合性服务云平台，帮助社区医养服务机构建立信息化管理、康复护理、生活照护、健康预警、亲情互动等多位一体、互联互通的管理模式，减轻服务供方服务监管的隐性成本，切实提升社区居家医养结合服务效率。
6 结语
发展社区居家医养结合服务是实现健康老龄化、提升社会治理效能、推动经济社会可持续发展的重要途径。面对社区居家医养结合服务目前存在的供需失衡等现实问题，“情感治理”理论在服务治理情境中，为促进各参与主体关系联结、推进服务供需均衡发展提供了一个颇具适切性的切入视角。本研究基于N市社区居家医养结合服务机构——XJ中心的考察发现，在地方政府不断推进社会治理创新的背景下，情感治理成为社区治理不可或缺的重要维度，认为应在实践场域中以政府主导，依托多元合作机制，在理性治理的基础上充分发挥情感治理效用，通过心灵治理、情感治理和情感劳动三个层面的有机结合，增加多元参与主体的内生动力，强化社会情感支持功能，以弥补基层社会自上而下的行政化治理体系的不足，提升服务整体效能。未来，应在理论研究和实践中不断深化和拓展情感治理的应用，例如强化家庭情感支持、拓展社区情感交流平台、推动情感治理与智慧养老深度融合
［20］等，为实现“老有所养、老有所医、老有所乐”的目标奠定坚实根基。
江苏省社会科学界联合会党的二十大精神研究专项课题“美好生活视域下老有颐养机制构建研究”(22SSL095)
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