叙事医学视域下医院门诊投诉的分析及策略探究

Analysis and strategy exploration of hospital outpatient complaints from the perspective of narrative medicine

摘要

门诊是患者到达医院最先接触的“窗口”，也是发生医患纠纷相对比较集中的地方。叙事医学是一种将叙事能力应用于医学实践的医学模式，相关研究也已证实叙事医学应用于临床科室可减少医患纠纷。基于此，以某医院150例门诊投诉案例为依据，分析了当前门诊存在的医患双方沟通不充分，就诊流程不够优化，个别医护人员人文素养有待提高等问题。在此基础上，以叙事医学为理论视角，阐述了叙事医学应用于门诊的必要性及具体路径。旨在为减少门诊医疗纠纷，提高门诊医护人员的叙事能力打下理论基础，希望促进全社会树立医患命运共同体意识，推动大健康背景下人文医院建设和医院高质量发展。

Abstract

The outpatient department is the first “window” that patients encounter upon arriving at the hospital， and it is also a place where doctor-patient conflicts and doctor-patient disputes are relatively concentrated. Narrative medicine is a medical model that applies narrative ability to medical practice， and related research has confirmed that applying narrative medicine in clinical departments can reduce doctor-patient conflicts and disputes. Based on this， using 150 outpatient complaint cases from A hospital as the basis， this paper analyzed the current problems in the outpatient department， such as insufficient doctor-patient communication， insufficient optimization of the medical treatment process， and the need to improve the humanistic quality of medical staff. On this basis， taking narrative medicine as a theoretical perspective， the necessity and concrete pathways of applying narrative medicine to the outpatient department were expounded. It aimed to lay a theoretical foundation for reducing outpatient medical disputes and improving the narrative competence of outpatient medical staff， ultimately condensing the consciousness of the doctor-patient destiny community and promoting the construction of humanistic hospitals and high-quality development of hospitals in China under the background of great health.

关键词

叙事医学 / 医患纠纷 / 医患关系 / 医患命运共同体

Key words

narrative medicine / doctor-patient disputes / doctor-patient relationship / doctor-patient destiny community

门诊是患者到达医院最先接触的“窗口”，也是医院人流量最大、最集中的地方，容易发生医患纠纷。而门诊医患矛盾的发生不仅影响患者就诊的情绪和身心健康，还会对医务人员心理造成极大影响。如何科学有效化解门诊医患矛盾、减少医疗纠纷，学者们已从不同的理论和实证视角做了大量的研究，叙事医学便是其中一个独特且新颖的视角。自2008年开始，国内学者逐渐意识到叙事医学的重要价值，积极倡导叙事医学理念。2011年叙事医学被引入中国，中国学者便开始了理论与实践相结合的本土化研究^［1］，并不断创新理论，探索叙事医学的应用。

基于此，笔者通过对某医院门诊2021年的150例投诉进行分析，剖析医患纠纷产生的原因，希望从叙事医学视角提出应对策略，以期为提升医疗服务质量、构建和谐医患关系、促进医院高质量发展提供参考。

1　叙事医学对构建和谐医患关系的意义

国内学者就叙事医学与临床科室结合已开展了大量相关理论和实证研究，叙事医学已被广泛应用于儿科发热门诊^［1］、药学门诊^［2］、皮肤科医疗^［3］、遗传代谢病门诊^［4］、骨科门诊^［5］以及外科^［6］等领域。通过研读这些文献发现，叙事医学有助于建立起医患双方的信任感，加深医患之间的互信，有效缓解紧张的医患关系，将医患矛盾化解在萌芽状态，促进医患关系的和谐。

丽塔·卡伦^［7］在《叙事医学的原则与实践》中把叙事医学描述为一个“严谨的智识及临床学科，意在通过有技巧地接受人们关于自己的叙述来强化医疗卫生事业，使我们能够认识、吸收和解释，并被他人的故事触动，从而为他们采取行动”。叙事医学模式以患者为中心，通过探寻生命的深度、价值和意义，强调医务人员要关注患者，重视患者感受、理解患者的痛苦，要与患者共情和互动，并鼓励患者参与，从而提供更加个性化、精准化的医疗服务，让患者也能够感受到医生的关心和理解，增强对医生的信任感和满意度。

叙事医学融入临床实践，让医学回归人文初心，走进患者的真实世界，不仅有助于提高临床一线医护人员的叙事素养和服务精神，还有利于提升患者的生命安全和生命质量，为尊重人、同情人和滋养人的医疗提供了新路径，是提升医疗服务质量、创新医疗服务模式的新思路、新探索、新成效。

2　门诊患者就诊过程中的医患矛盾分析——基于150例门诊投诉案例

该院每天接待的就诊患者流量大、病种杂，门诊科室是医患纠纷的高发科室。笔者对150例有效门诊投诉记录单进行整理、归纳和分析，并对医务部、患者服务中心、医患关系调解办公室的关键知情人进行访谈，将访谈内容作为投诉记录单的补充。

分析结果显示，在150例投诉的问题中，有15例“投诉”反映了部分医护人员能做到设身处地为患者着想，主动解决患者关切，变“投诉”为“赞扬”，最终赢得患者尊敬。在本次研究中将其排除，在剩余的135例投诉中，主要涉及的方面包括：医务人员态度问题，主要表现为部分医务人员态度冷漠、对患者咨询问题不理不睬、语言生硬、缺乏耐心；诊疗流程问题，主要表现为对“先预约后现场”的挂号就诊方式不满、慢性病报销程序烦琐、退费环节多、流程复杂；流程管理问题，主要表现为门诊因医保系统升级不能缴费、周六不能办理退费，周末门诊上班医生较少；医务人员技术水平方面，主要表现在同一疾病不同医师所开的检查项目不同、不熟悉退费单如何开、对所开药品的性能不是十分了解等；线上就诊问题，主要表现在患者线上就诊后不能提供用于报销的病历及诊断证明、网上所开化验单未标注采血时间及应注意事项；其他问题，主要涉及医疗环境、个别医护人员责任心等问题。

通过对以上投诉问题的分析，笔者总结归纳出医患沟通不充分、诊疗流程有待进一步优化、部分医护人员诊疗技术水平有待持续提升等是具有共性的需要继续改善的方面，现结合案例进行分析和论述。

2.1　医患良性沟通不足

就医过程是医患双方建立在相互信任基础上的沟通、交流过程。只有实现良性的医患沟通，才能达成医患双方的共赢以及推动医疗系统的健康发展。

门诊投诉中有这样一则案例：一位患者在做B超前被告知要“憋尿”，在1个小时的等待中3次催问医生“可以做吗？”医生告知患者“几乎憋不住就可以做”，但患者认为医生是在“难为”自己，坚持立刻做，结果影像模糊。此案例中，医患双方没有进行充分、有效的沟通，影响了诊疗的准确性。医方习以为常的医疗告知，患者却似懂非懂，进而导致双方产生误解。医方的告知，需要患方能够理解告知的内容，清楚具体该怎么做，这样才能达到双方沟通的目的和效果。良性互动是沟通的基础，积极有效地沟通是顺利就诊的前提。

2.2　门诊管理人文关怀不足

投诉案例有这样一个情况，一位外地患者于当天上午来医院挂号就诊，下午才拿到检验检查结果。但下午的现场号源已满，无法就诊。患者情绪激动，认为此流程不合理，耽误了自己的诊疗。此案例中，这样的情况影响了患者的就医体验，医患矛盾可能就此埋下隐患。医院的诊疗流程管理在保证制度化、规范化的前提下，也要体现出“人情味”，让患者满意是医院管理的最大动力。在人文医院建设和医院高质量发展的大背景下，门诊管理的精细化、人性化、合理化是最基础的，门诊管理的质量也是医院服务质量的重要组成部分。将人文关怀的措施运用到门诊管理中，可有效提升患者就诊满意度，减少医患矛盾。

2.3　个别医护人员业务水平需持续提高

医护人员业务水平的高低关乎患者的生命健康。一则投诉案例中，一位患者反映自己在乳腺外科日间接受“乳腺结节”手术后，夜间自觉伤口不适，有渗血，于是前往医院急诊复诊，急诊给予加压包扎处理；次日出现胸闷、气短等情况，其又前往乳腺外科治疗室，工作人员即给予伤口重新包扎处理。患者情绪激动，认为伤口“有问题”，医生技术不精；另一位患者反映：采血室某窗口护师的采血技术较差，几次穿刺都未成功，自己表示很担心、害怕，也对采血护士的技术水平存疑，后转至其他窗口才完成采血处理。以上案例中，患方对医者表现出了不信任感，不信任会导致沟通不畅，进而引发一系列问题。当前，患者的健康意识逐渐增强，来院就诊是希望获得专业的诊疗，并参与到诊疗过程中，而个别医护人员业务水平难以满足这一现实需求，需持续提高。

3　叙事医学视域下构建和谐医患关系的策略

叙事医学视域下的医患关系呈现出一些新的特点：一方面，医生更加注重患者的情感需求和心理体验，通过倾听和理解患者的故事来建立信任关系。这有助于缓解患者的焦虑和恐惧情绪，提高患者的满意度和信任度；另一方面，叙事医学更加强调医患之间的平等和尊重，鼓励患者积极参与诊疗决策过程。这有助于增强患者的自主权和决策能力，减少因信息不对称而产生的误解和冲突。

3.1　让叙事医学融入医患沟通，促进医患共同决策

叙事医学强调医患沟通的重要性^［8］，而医务人员倾听是叙事医学的关键。医务人员需要耐心、专心、诚心地听取患者的倾诉，尊重和理解患者的情感和体验，而不是仅仅关注疾病的诊断和治疗，只见病不见人。医务人员倾听的过程也是医患双方共同理解的过程，医生需要从患者的角度出发，理解患者的感受和体验，从而更好地为患者提供医疗服务；共同理解是叙事医学的目标。通过患者叙事和医务人员倾听，医务人员和患者之间建立了信任和共情，从而能够共同理解疾病的发生发展。对于沟通不畅的患者，可将其家属作为沟通的重点对象，并根据其要求有针对性地沟通，力求满意。

尊重与接纳患者是沟通的重要内容，主要表现在对患者的称呼、躯体距离、姿势、恰当的目光接触等；其次要耐心、真心、诚心聆听患者的叙述，不要急于解释，对患者的病痛和疾苦表达理解，必要时可给予适当安慰或恰当的回应。患者可能来自不同地区和民族，其文化背景、习俗、信仰会存在较大差异，沟通中语言要简练、清晰、通俗易懂，医务人员不要过多使用医学专业术语而使患者费解；最重要的是每次沟通的目标要明确，围绕沟通目标获取患者准确、有效的个人、家庭、社会背景以及其基本的临床资料信息，在此基础上医患双方可根据这些有效信息交换意见，表达态度、情感，以便准确把握患者的疾病情况和相关健康问题，分析病情并制定治疗方案，同时要注意到当医生与患者的沟通时间达不到患者的预期时，容易引起患者对诊疗服务的不满^［9］。

3.2　尝试将“叙事+管理”融入门诊，提高门诊人文关怀质量

近年来，叙事医学在人文医院建设与管理方面逐渐体现出重要的意义。患者门诊就诊过程是一个复杂的系统，它由环境、设施及人员（包括医务人员、患者以及其他挂号、分诊、导医的服务和管理人员）组成。在本文选取的案例中，门诊管理流程有待优化、门诊人文关怀不足也成为引发医患矛盾的缘由。基于此，让叙事融入门诊管理，不仅要加强患者就诊过程中的服务质量管理，还要关注医护人员的身心健康，要及时给予外在和内在的双向支持，进而提升门诊管理水平和对门诊患者的人文关怀。《中国叙事医学专家共识》^［10］提出，叙事医学可以减少医患矛盾和纠纷，促进医院管理。杨晓霖^［11］提出叙事医院管理模式，该模式是一种新兴的人文管理模式，有利于打造有温度的医疗，提供有关怀的医疗，推动人文医院建设。2023年，由中国生命关怀协会发布的《门诊患者人文关怀管理规范（2023年版）》作为中国首个门诊患者人文关怀团体标准，为全国各级医疗机构开展规范化、标准化的门诊人文关怀实践提供了参考和指导^［12］。

3.3　提高医护人员的叙事能力和对叙事医学的认知水平

叙事医学可以将医生变成更好的医生。叙事医学可以提升医务人员的医学人文素养，改善患方体验，减少医患矛盾和纠纷^［8］。陈惠英等^［13］提出要在主观意识上实现从“患者要我服务”到“我要服务于患者”的转变，实现从“被动服务→主动服务→感动服务”的观念转变。为此，应在医院加强叙事能力教育，提高医护人员对叙事医学的认知水平，使其认识到叙事医学在诊疗实践中的积极作用，培养医务人员与患者共情的能力，提高医护人员认识、吸收、解释并被疾病的故事所感动的能力，努力提升患者就医体验，在诊疗的全过程主动去运用叙事医学。叙事的能力让医患之间真正共情，医生在与患者交流时更能从容自信，最终赢得患者的尊重和信任。

4　结语

2024年9月，国家卫生健康委等四部门发布《医学人文关怀提升行动方案（2024—2027年）》，旨在加强医学人文关怀，改善医患沟通，增进医患互信，构建和谐医患关系，助力卫生健康事业高质量发展。而叙事医学被认为是医学人文落地的工具之一^［14］，因此，在叙事医学模式应用中，应与患者及其家属建立人际叙事连接，把解决门诊投诉作为改善医院内部管理的契机，从而使患者感到关怀和被尊重，愿意将自己的“故事”分享给医护人员，促进医患和谐相处，进而提高诊疗效果和质量。2023年，该医院成立了“生命健康叙事分享中心”，旨在以叙事医学为引领，探索构建和谐医患关系的新路径，展现生命之光，叙事之美^［15］。未来，应继续深化对叙事医学模式的研究和实践，也呼吁更多的医务人员参与到叙事医学实践当中，弥合医患沟通鸿沟，促进医患和谐，积极实践构建医患命运共同体理念。

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