中医门诊就诊人员人文关怀体验调查及多因素分析

Investigation and multivariate analysis of humanistic care experience among patients visiting traditional Chinese medicine outpatient clinics

摘要

目的 探讨全国中医门诊就诊人员的人文关怀体验现状及其影响因素，为优化中西医医院中医特色服务提供依据。 方法 采用多中心横断面研究设计，采用便利抽样法选取全国13个省份的35家医院（包括3家中医医院和32家综合医院中医门诊），对3 430名就诊人员开展问卷调查。使用一般情况问卷、门诊就医人文关怀体验问卷进行调查，通过问卷星收集数据。采用单因素分析、多元线性回归，探索就诊人员特征、就诊特征、不同医院类型（中医医院/综合医院）、地域分布（东/中/西部）等对人文关怀体验的影响。 结果 人文关怀体验总分为194（188，233）分，单因素分析显示，性别、教育程度、现居住地、家庭人均月收入、医疗机构区位属性、既往本院就诊次数、医疗费用支付方式、既往本院住院史、过去12个月内门诊就诊频次、自评疾病严重程度、门诊流程熟悉度、院方随访服务实施情况、随访服务满意度、就诊医院等级、就诊医院所在地区、就诊科室影响门诊就医人文关怀体验（P<0.05）。多因素分析表明，教育程度（β=0.609，P=0.011）、自评疾病严重程度（β=-0.646，P=0.047）、门诊流程熟悉度（β=4.784，P<0.001）、随访服务满意度（β=6.365，P<0.001）、就诊医院等级（β=-5.487，P<0.001）影响门诊就医人文关怀体验，共解释总变异的24.4%。 结论 中医门诊人文关怀体验受多重因素影响，建议通过优化就诊流程、加强医患沟通培训及建立精准回访机制，重点提升低教育程度患者和基层医院就诊者的关怀感知，以完善中医特色服务体系。

Abstract

Objective To explore the current situation and influencing factors of humanistic care experience among patients visiting traditional Chinese medicine （TCM） outpatient clinics in China， and to provide a basis for optimizing TCM-characterized services in both TCM and Western medicine hospitals. Methods A multi-center cross-sectional study was conducted using convenience sampling to select 35 hospitals across 13 provinces in China （including 3 TCM hospitals and 32 TCM outpatient clinics in general hospitals）. A total of 3，430 patients were surveyed using the general information questionnaire and the Outpatient Humanistic Care Experience Questionnaire， with data collected via Questionnaire Star. Univariate analysis and multiple linear regression were employed to examine the impacts of patient characteristics， visit characteristics， hospital type （TCM hospital/general hospital）， and geographic region （eastern/central/western） on humanistic care experience. Results The total score of humanistic care experience was 194 （188， 233）. Univariate analysis showed that gender， educational level， current residence， per capita monthly household income， location attribute of medical institutions， number of previous visits to this hospital， payment method of medical expenses， previous hospitalization history in this hospital， frequency of outpatient visits within the past 12 months， self-rated disease severity， familiarity with the outpatient procedures， implementation of the follow-up service provided by the hospital， satisfaction with follow-up services， the grade of the hospital visited， geographical region of the hospital visited， and the department visited had an impact on the humanistic care experience during outpatient visits （P<0.05）. Multivariate analysis demonstrated that educational level （β=0.609， P=0.011）， self-rated disease severity （β=-0.646， P=0.047）， familiarity with outpatient procedures （β=4.784， P<0.001）， satisfaction with follow-up services （β=6.365， P<0.001）， and the grade of the hospital visited （β=-5.487， P<0.001） affected the humanistic care experience in outpatient medical treatment， explaining 24.4% of the total variation. Conclusion Humanistic care experience in TCM outpatient clinics is influenced by multiple factors. It is recommended to optimize the medical treatment process， strengthen doctor-patient communication training， and establish a precise follow-up mechanism， with a focus on improving care perceptions among patients with lower education levels and those attending primary-level hospitals， to refine the TCM-characterized service system.

关键词

中医门诊 / 人文关怀 / 多中心研究 / 医患沟通

Key words

traditional Chinese medicine outpatient clinic / humanistic care / multicenter study / doctor-patient communication

人文关怀是医疗服务的核心价值维度，中医根植于“大医精诚”的医德传统与“整体辨证”的诊疗思维，其服务质量直接影响患者对中医药文化的认同度与就医获得感。当前，在《“健康中国2030”规划纲要》《全国护理事业发展规划（2021—2025年）》《医学人文关怀提升行动方案（2024—2027年）》等文件，明确提出将人文关怀纳入中医医疗服务体系，要求各级医疗机构构建具有中医药特色的全流程人文服务模式。然而，中国中医门诊人文关怀实践呈现显著的区域异质性与机构差异性。一方面，中医医院与综合医院中医门诊在服务定位、资源配置、文化融合等方面存在结构性差异；另一方面，东部发达地区与中西部欠发达地区在中医药文化传播力度、人文关怀制度化建设上差距明显。尽管《门诊患者人文关怀管理规范》等规范已逐步落地，但现有研究多局限于单一区域或机构类型，缺乏跨区域、多维度、大样本的实证分析^［1-2］。此外，人文关怀应嵌入挂号、诊疗、取药等各环节，然而，现有中医门诊人文关怀研究多聚焦于医患沟通、诊疗技术等单一节点，对院前服务、导诊、缴费等流程化场景的关注明显不足。基于此，本研究依托全国13个省级行政区的35家医疗机构，开展多中心横断面调查，旨在为制定全国统一的中医门诊人文关怀质量标准、促进中西医机构中医服务同质化发展提供循证依据，助力中医药事业均衡化、高质量发展。

1　对象与方法

1.1　调查对象

本研究为多中心、横断面研究，采用便利抽样法选取2024年3—12月全国13个省份的35家医疗机构（含3家中医医院、32家综合医院中医门诊）的3 430名中医门诊就医患者作为调查对象。纳入标准：①年龄≥18岁；②完成所在医院门诊全流程诊疗≥2次；③知情同意且无沟通障碍。排除标准：①存在认知（经临床医生诊断为痴呆、器质性脑病等认知相关疾病）或精神障碍者（由精神科医生确诊的精神分裂症、双相情感障碍、重度抑郁发作等）；②合并严重躯体疾病（如恶性肿瘤晚期、心功能Ⅳ级）可能干扰研究评估；③无法配合完成研究流程（如视听障碍、语言理解困难等）；④同期参与其他可能影响研究结果的临床试验。

本研究采用Kendall样本量计算方法，样本量大小为问卷条目数的5~10倍，就医人文关怀体验问卷共有10个维度，47个条目，故样本量至少应为470，考虑20%的无效问卷，最低纳入研究的样本量为588，本研究最终纳入3 430名中医护理门诊就诊患者。研究方案经河南省中医院伦理委员会审核批准（伦理审批号：HNSZYYJJKT-2024012），所有受试者均签署知情同意书。

1.2　调查工具

1.2.1　一般资料调查表

自行编制一般资料调查表，包括：①人口学特征：性别、年龄、婚姻状况、教育程度、职业类型、现居住地、家庭人均月收入；②就诊相关信息：就诊陪同情况、医疗机构区位属性（是否在居住地）、既往本院就诊次数、医疗费用支付方式、既往本院住院史、过去12个月内门诊就诊频次；③健康状态特征：慢性疾病史、自评疾病严重程度；④医疗系统特征：就诊医院类型（中医医院/西医医院）、就诊医院等级（二级/三级）、就诊医院所在地区、就诊科室、门诊流程熟悉度、院方随访服务实施情况、随访服务满意度，共22条。

1.2.2　门诊就医人文关怀体验问卷

由官春燕^［3］研制，共包含院前服务过程（2个条目）、导诊过程（3个条目）、现场挂号过程（4个条目）、候诊过程（4个条目）、受诊过程（8个条目）、缴费过程（3个条目）、检查检验过程（7个条目）、取药过程（3个条目）、治疗/注射输液过程（10个条目）、就医结束（3个条目）10个维度47个条目，每个条目采用 Likert5 级评分法，从“很不同意”到“很同意”分别赋值“1~5分”。总分47~235分，分数越高表示人文关怀体验越好，若选“不涉及”，得分用平均数即3分替代。原量表的Cronbach’s α系数为0.966，KMO值为0.931，Bartlett球形检验得P<0.05。

1.3　资料收集方法及质量控制

本研究采用问卷星编制电子问卷，同时采用匿名填写方式，并设定同一IP地址的用户只能提交1次，所有问题均为必答题，回答完毕后方可提交。调查前，研究负责人联系各被调查医院的护理管理者，介绍研究目标、意义与实施方法。每院由护理管理者指派1名联系人协助调查。项目组创建联系人微信群，并安排2名硕士学历的护理研究员进行培训指导。研究员在群内发放问卷星调查链接，说明填写细则，并负责即时解答联系人的问题。联系人负责监控问卷填写质量，筛查存在明显逻辑矛盾的答案。利用IP地址和基础信息进行重复数据识别与清理，并协同相关单位的指定联系人进行信息确认与修正。共回收问卷3 600份，剔除无效问卷（重复提交、逻辑矛盾等）170份，最终回收有效问卷3 430份，有效回收率95.28%。

1.4　统计学方法

从问卷星平台导出数据至Excel软件建立原始数据库，双人核对并剔除无效问卷后，导入SPSS 26.0软件对数据进行统计分析，根据数据类型进行统计描述。若数据为计量资料，则先对数据进行Kolmogorov-Smirnov 正态性检验，若数据符合正态分布，用均数±标准差（\overline{x}±s）表示，若数据不满足正态性，则以中位数（四分位数）（M（P₂₅，P₇₅））表示。若数据为计数资料，以频数或率表示。计数资料选择卡方（x²）检验；计量资料经方差齐性检验后，正态方差齐采用独立样本t检验，非正态/方差不齐采用Wilcoxon秩和检验，多因素分析将单因素分析中有统计学意义（P<0.05）的自变量进行赋值（如分类变量采用哑变量编码），建模前通过方差膨胀因子（VIF）诊断共线性（VIF≥5提示中度共线性需关注，VIF≥10提示严重共线性），采用逐步法进行多元线性回归分析。检验水准α＝0.05。以P<0.05为差异具有统计学意义。

2　结果

2.1　一般资料

研究共纳入3 430例门诊患者。人口学特征：女性占65.28%，平均年龄（38.25±14.41）岁；以已婚者为主（68.31%）；教育程度以本科（38.78%）及大专（23.21%）居多；职业分布集中于职员（44.75%）、自由职业者（18.75%）；76.68%居住于城市；家庭人均月收入35.63%为3 000~6 000元。医疗特征：64.08%为自己就诊，70.58%于居住地就医；53.12%年就医≥3次；社会基本医保占69.21%；82.33%接受过回访且满意度高（非常满意68.83%）。健康认知：41.98%认为疾病严重程度普通，50.44%熟悉门诊流程。医院特征：82.16%就诊于三级医院，71.6%选择中医医院；地区分布以华东（38.19%）、华中（32.59%）为主；就诊科室前三位为内科（25.8%）、中医科（20.1%）、外科（17.6%）。

2.2　患者对护理人文关怀感知的现状

患者对门诊就医全过程的人文关怀体验总分为194（188，233）分，表明患者整体感受处于中上水平。各维度的条目均分高度一致，均为4（4，5）分，这体现了患者对问卷中每个具体条目所代表的人文关怀服务环节的评价普遍较好，接近满分（5分）水平。所有维度的下四分位数（P25）均等于该维度的中位数（M），这表明至少有25%的患者给出了该维度的最高分或接近最高分的评价。数据分布呈现左偏态特征，即大部分患者的评分集中在中高分段，低分段患者相对较少。患者对门诊各环节人文关怀的满意度整体较高且集中（详见表1）。

2.3　中医特色门诊患者人文关怀体验单因素分析

中医特色门诊患者人文关怀体验在性别、教育程度、现居住地、家庭人均月收入、医疗机构区位属性、既往本院就诊次数、医疗费用支付方式、既往本院住院史、过去12个月内门诊就诊频次、自评疾病严重程度 、门诊流程熟悉度、院方随访服务实施情况、随访服务满意度、就诊医院等级、就诊医院所在地区、就诊科室间的差异有统计学意义（P_均<0.05，见表2）。

2.4　患者对门诊就医人文关怀体验的多因素分析

将门诊就医人文关怀体验得分作为因变量，将单因素分析结果有统计学意义的因素作为自变量，变量赋值见表3。

所有自变量的方差膨胀因子（VIF）均 < 5，容忍度（Tolerance）均 > 0.4，表明自变量间不存在显著多重共线性问题，满足多元线性回归模型假设。多元线性回归分析显示，教育程度（β=0.039， P=0.011）、自评疾病严重程度（β=-0.032， P=0.047）、门诊流程熟悉度（β=0.203， P<0.001）、随访服务满意度（β=0.351， P<0.001）及就诊医院等级（β=0.077， P<0.001）是影响门诊患者人文关怀体验的因素（均P<0.05）。模型整体解释力为24.4%（调整后R²=0.244， F=64.772， P<0.001），详见表4。

3　讨论

3.1　中医门诊人文关怀体验现状分析

本研究通过对3 430名门诊患者的调查，首先，发现门诊就医人文关怀体验总分中位数为194（188-233），表明当前中医门诊人文关怀服务已建立基础服务体系，这与姜茹鑫等^［4］的调查结果一致，即中国医院患者对护理人文关怀满意度处于中上水平。但本研究结果略低于孙佳丽等^［5］在眼科门诊患者就医人文关怀体验现状（203.61±25.93）研究。其次，所有维度的条目均值得分均为4分（满分5分），表明患者在单项服务体验上普遍给予“同意”评级，且各个环节的条目均分较为均衡，但维度总分（得分4/满分5）与总得分（得分194/满分235）呈现差异现象，这可能是由于本研究数据不符合正态分布，故导致条目级均值无法完全反映评价差异，也揭示出了大多数就医患者给出的评价为“同意（4分）”或者很同意“（5分）”，故本研究进一步统计出评价为1、2、3分的累计占比，在10个维度中，占比最高的前五维度依次是：治疗/注射输液过程（15.27%）、院前服务过程（12.8%）、检查检验过程（11.28%）、缴费过程（10.18%）、现场挂号过程（10.17%），以上过程中的低评价拉低了整体水平，这提示现有服务体系在满足患者差异化需求方面仍存在改进空间。治疗/注射输液过程这一维度中给予1～3分评价的占比最高，这可能是因为部分患者对中医“非侵入性治疗”的期待与中医刮痧、耳穴等疗法带来的疼痛感产生认知冲突，加剧负面体验。也可能是因为部分患者就诊过程不涉及治疗/注射输液过程，未经历者默认赋分3分（中性评价），可能拉低整体均值。其次，院前服务维度中多依赖于电话咨询，可能是因为就诊患者的“问题未被准确理解”，尤其涉及中医服务时，接线员因缺乏中医药知识储备，出现答非所问或过度依赖标准化话术；部分接线员因高频重复性工作产生职业倦怠^［6］。而占比最低的维度为受诊过程（7.37%），这较好地体现了中医“望闻问切”的诊疗特色，医护人员在辨证施治过程中能兼顾患者身心需求^［7］，这体现了中医诊疗模式在人文关怀上的核心优势。中医师通过“望闻问切”四诊合参，延长有效沟通时间，实现身心同治的关怀内核。

3.2　中医门诊人文关怀体验的影响因素分析

3.2.1　自觉此次疾病严重程度

本研究显示，患者自觉疾病严重程度与中医门诊人文关怀体验呈显著负向关联。单因素分析中，自觉疾病严重程度越高的患者体验得分呈递减趋势，提示主观疾病认知可能影响服务评价敏感性。多因素回归分析进一步证实，疾病严重程度每提升一级，人文关怀体验得分下降0.646分（β=-0.032，P=0.047）。此现象可能是由于重症患者因身心负荷加重，对服务细节的期待值提高^［8］，易放大服务缺陷的感知；加之，中医“治未病”理念在轻症管理中更具优势^［9］，而重症患者可能更关注医疗技术效能，导致人文关怀的边际效用递减。值得注意的是，中医特有的整体观照护模式在重症群体中未显现预期优势，或反映出当前中医门诊在危重病例管理中仍存在服务模式断层——辨证施护的个体化优势未能有效转化为重症患者可感知的人文关怀^［10］。建议后续研究应分层探讨不同病种患者的需求差异，同时加强医护人员对重症患者心理特征的识别能力培训，构建分级人文关怀响应机制^［11］。

3.2.2　对该院门诊流程的熟悉度

本研究揭示了患者对中医门诊流程的熟悉度与人文关怀体验间存在显著正向关联。单因素分析显示，流程熟悉度呈现明显梯度效应：“非常熟悉”组体验得分中位数达234分（IQR：205-235），显著高于其他组别（熟悉组193分，一般/不熟悉组188分），但“非常不熟悉”组得分回升至189分（IQR：187-233），提示极端陌生群体可能存在特殊服务补偿机制。多因素回归证实，流程熟悉度每提升一个等级，人文关怀体验得分提升4.784分（β=0.203，P<0.001），这种现象可能反映中医门诊服务的双重属性：一方面，流程熟悉者能更高效获取辨证论治、代煎配药等特色服务；另一方面，熟悉流程者更易感知到医患协同的关怀价值^［12］。值得注意的是，非常不熟悉组得分异常可能与中医门诊的“首诊责任制”相关，初诊患者获得的建档指导、流程讲解等补偿性服务，部分抵消了流程陌生带来的负面体验^［13-14］。但整体而言，中等熟悉度群体（占73.74%）的体验欠佳，暴露出中医门诊在常态化服务中仍存在流程指引不清晰、信息传递碎片化等问题。建议通过数字化导诊系统建设^［15］，将中医“治未病”理念融入流程指引设计，同时建立门诊患者人文关怀管理规范质量评价机制^［16］，针对不同熟悉度群体实施差异化人文关怀策略。

3.2.3　随访服务满意度

本研究揭示了随访服务满意度与中医门诊人文关怀体验间存在显著正向关联。单因素分析呈现“两极分化”特征：非常满意组体验得分中位数214分（IQR：188-235）显著高于其他组别，而不满意组虽样本量较小（n=12）却出现166分的低谷，但非常不满意组反升至212.5分（IQR：180.3-235.0），形成“U型”分布。多因素回归显示，随访评价每提升一级，人文关怀体验得分提升6.365分（β=0.351，P<0.001），其效应值远超流程熟悉度（β=0.203）与疾病严重程度（β=-0.032），成为核心预测因子。随访作为诊疗流程的延伸，将“治未病”理念转化为持续关怀，强化患者对中医整体观照护的感知；而非常不满意组的得分可能是由于非常不满意组样本量过少，或者针对患者负面反馈，医院实施的辩证调护、医患深度沟通等干预措施，使极端不满患者获得补偿性关怀所致。但需警惕中等评价群体的体验感较低，可能是常规随访存在形式化倾向。故建议将中医辨证思维融入随访体系，建立基于体质辨识的动态随访机制，同时开发融合节气养生、功法指导等中医元素的随访工具，使人文关怀贯穿“诊前－诊中－诊后”全周期。

3.2.4　医院等级

本研究发现医院等级与中医门诊人文关怀体验呈现显著负向关联，单因素分析显示三级医院体验得分中位数为197分（IQR：188-233），略高于二级医院的188分（IQR：183-220）。多因素回归分析证实，医院等级提升显著增强中医门诊人文关怀体验（β=0.077，P<0.001），三级医院较二级医院评分提高5.487分。该结果与单因素分析形成互证，提示高等级医院的中医药资源优势可能转化为人文关怀效能，如国家级名中医团队建设、经典方剂传承项目等对“望闻问切”传统诊疗模式的支撑作用。然而，回归模型中医院等级的标准化系数（β=0.077）显著低于门诊流程熟悉度（β=0.203），表明医院规模效益与人文质量存在内生性平衡难题^［17］，三级医院的高负荷运转可能间接削弱人文关怀实施效果。这进一步体现了现代医院评级体系与中医服务特质间的深层矛盾：现行等级评审标准偏重硬件设施与科研能力，而中医人文关怀的核心要素，如脉诊时长、情志调护等，尚未建立有效评估机制，导致人文关怀要素在流程中被稀释；而二级医院相对灵活的接诊节奏、更紧密的医患互动，可能更契合中医“整体观”的服务特性。建议在中医医院评审中增设“人文关怀指数”，将辨证施护时间、健康指导频次等纳入考核，同时推动三级医院建立中医特色诊疗单元，通过空间区隔与服务流程再造，在规模化运营中保留中医人文关怀精髓。

3.2.5　其他

从人口学特征分析，女性患者体验得分（195分）显著高于男性（192分），可能与女性更注重服务细节和情感交流特性相关^［18］。现居住地差异显示城市患者（195分）体验优于农村（190分），反映医疗资源配置对服务可及性的影响。经济状况对体验质量影响显著，高收入（>9 000元）群体得分达209.5分，较低收入群体提升约10%，表明经济支付能力可能通过服务选择权影响实际体验质量^［19］。同时社会基本医疗保险患者（199分）较自费群体（189分）提升明显，表明支付能力与保障制度共同影响服务选择权，这与张丰健等^［20］研究结果一致。医疗服务相关特征呈现更显著差异。首次就诊者得分（189分）较复诊患者（198分）显著降低9分，且既往有住院史（199分）或接受随访服务（199分）的患者得分更高，凸显服务延续性对体验的正向作用。高频次门诊患者（≥5次，201分）体验最佳，可能与医患熟悉度提升相关。在医院是否为居住地中，医疗机构区位在居住地内（197分）较外地（189分）提升显著，这凸显了地理便利性的重要性，就近就医极大优化了复诊、取药及紧急情况应对的便捷性。这进一步提示区域经济发展水平与医疗资源可及性共同作用于服务体验质量。在医疗机构所在区域比较中，华中地区（201分）和华南地区（204分）表现突出，而西北（190分）、西南（188分）地区相对滞后，提示区域经济发展水平与医疗服务质量存在正相关。科室差异呈现典型特征，妇产科（222分）、急危重症科（214分）等高风险科室得分最高，而医技科（187分）等辅助科室得分最低，这反映出当诊疗过程直接关联生命预后，如产科大出血、心肌梗死抢救时，医患共情强度与沟通深度会自然提升^［21］；反之，技术导向的辅助科室因流程化服务模式和短暂医患接触时长，如CT检查平均互动<3分钟，难以建立有效情感联结。值得关注的是，中医医院（193分）较西医医院（195分）在人文关怀得分上存在微弱差距，这与传统中医“大医精诚”的理念传承形成反差。这可能是由于在候诊时间管理、检查检验环节的沟通解释等现代服务流程方面，中医门诊仍存在改进空间。建议中医医疗机构在保持传统人文优势的基础上，加强现代医疗服务标准与中医特色的有机融合，特别是在流程信息化、服务标准化、护患关系护理方面进行系统优化，以全面提升患者就医体验。

4　结语

本研究基于全国35家医院的多中心调查数据，揭示了中医门诊人文关怀体验的复杂影响机制，并突破传统单维度分析框架，通过多元回归模型明确了教育程度、自觉此次疾病严重程度、对门诊流程熟悉度、随访服务满意度及医院层级等因素的独立作用。本研究创新性地将地域分布与医院类型纳入分层分析，并分析了二级医院与三级医院在人文关怀实践中的结构性差异，为资源差异化配置提供了实证基础。然而，本研究也存在如下局限：其一，未深入探讨中医文化认知差异对关怀感知的潜在调节效应；其二，横断面设计难以确定变量间的因果关系。未来研究可通过纵向研究，揭示医患互动动态过程，建议后续拓展至中西医服务对比研究，明确人文关怀在传统医学与现代医学协同中的独特价值，为构建兼具科学性与人文性的整合型医疗服务模式提供理论支撑。

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基金资助

中国生命关怀协会人文护理专委会第二届人文护理科研项目“基于德尔菲法和层次分析法构建中医院护理人员人文关怀能力的评价指标体系”(RW2024ZD10)

河南省中青年卫生健康科技创新领军人才培养项目“医院人文关怀标准体系的创建及应用示范”(LJRC2023020)