基于网络点评的铁路综合交通枢纽服务评价研究

Service Evaluation of Railway Comprehensive Transportation Hubs Based on Web Review Data

摘要

为探讨铁路综合交通枢纽使用现状，提出以网络点评作为数据来源，并基于乘客满意度展开其服务评价研究。将北京西站作为研究对象，对其网络点评数据进行编码处理和语义分析，从3方面剖析北京西站使用现状：①乘客对北京西站的关注度与满意度；②乘客行为与各个空间的关联度程度；③接驳交通、功能空间、商业、设施方面存在的问题。结果表明：北京西站整体乘车体验较好，但存在商业类型单一、慢行系统建设不充分、城市功能较弱等问题。研究展示了利用网络点评数据进行铁路综合交通枢纽使用评价研究的优势，从而为枢纽的建设或更新提供实证基础以及研究思路。

Abstract

To explore the current status of comprehensive railway transport hub utilization, the service evaluation based on passenger satisfaction was studied with web reviews as the data source. Taking Beijingxi Railway Station as the object, this paper conducted coding processing and semantic analysis on web review data and dissected the current status of the utilization of Beijingxi Railway Station from the following three aspects: ①passengers' satisfaction and attention to Beijingxi Railway Station; ②the correlation between passengers' behaviors and different areas; ③ the problems concerning transit, functional space, commerce, and facilities. The results show that the overall experience in Beijingxi Railway Station is good, but there are problems such as single commercial type, insufficient construction of slow-moving systems, and weak urban functions. This study demonstrates the advantages of using web review data to study the evaluation of railway comprehensive transportation hubs and provides an empirical basis and research idea for the construction or renewal of transportation hubs.

Graphical abstract

关键词

综合交通枢纽 / 旅客运输 / 网络点评 / 使用后评估 / 语义分析

Key words

Comprehensive Transportation Hub / Passenger Transport / Web Review / POE / Semantic Analysis

0　引言

铁路综合交通枢纽作为铁路运输中的重要环节，直接影响乘客的出行体验。获取乘客使用感知对枢纽空间进行合理的优化布局具有重要价值。乘客对铁路综合交通枢纽使用感受问题的既有研究从3个角度展开：①单一空间类型，如站房^[1]、站前广场^[2]、候车厅^[3-5]等；②单一枢纽功能，如交通功能^[6-7]、运输功能、城市功能等；③枢纽整体评价研究^[8]。在获取乘客感受时，问卷调查由于能够在环境状况较为统一的情况下对乘客感知进行对比分析^[9]，清晰、明确地了解乘客需求^[10]，并具有较高的效率而被多数学者选择。从现有研究来看，以单一空间类型或枢纽功能作为研究角度，能较为精准地对枢纽功能或空间得出评估结论，但空间现象的联动性分析(如交通与商业联动关系等研究)存在欠缺；以枢纽整体评价作为研究视角，评价指标涵盖内容较为全面，从车站与城市关系到服务质量^[11-12]，其评价指标选择具有参考价值，但研究仅对单一指标满意度进行汇总，枢纽整体评价指标间横向对比及联动关系没有体现，以及研究精度方面，如乘客对枢纽满意程度来源的挖掘存在欠缺。

社交媒体平台的发展，为人们提供了信息交流共享的媒介。网络点评是使用者自发地发布于社交媒体平台的使用感受，具有复杂性、海量性、真实性等特点。建筑环境使用评价研究已开始利用网络点评数据作为评估方法^[13-14]，如图书馆^[15]和商业综合体^[16]等，但在交通建筑层面还并未有利用网络点评数据进行使用评价研究，故将网络点评数据运用到铁路综合交通枢纽服务评价研究中，从理论上丰富研究视角与思路，也从现实上为铁路综合交通枢纽服务提升发展提供参考。

1　数据与方法

1.1　研究对象

选取北京西站作为研究对象，北京西站于1996年1月正式开通运营，是当时亚洲规模最大的现代化铁路客运站之一，后于2001年对公共设备进行改进，2005年封站改造，2010年进行南广场改造。2017年，北京西站旅客发送量5 412万人，高峰日发送量25.3万人次^[17]，在铁路运输网络中仍承担着重要作用，具有研究价值。

（1）接驳交通：北京西站接驳交通分布如图1所示，轨道交通7，9号线分布于站房B2层；地面公交在南北广场各有一处分布；机场巴士南北广场各有一处；出租车调度站南F1层1处、北B2层1处、B1层2处；停车场4个。

（2）城市衔接：北京西站半径800 m内周边建筑如图2所示，南北站前广场由B1层通道连接，北广场周边以商业中心、科研教育单位为主，紧邻瑞海大厦与中裕大厦，南广场周边以金融办公为主，紧邻国投财富广场、北京大方饭店、莲花池公园。北侧莲花池东路，南侧广安路，西侧西三环中路，东侧南蜂窝路。

（3）商业：对北京西站进行轴测图绘制，得到商业分布如图3所示，可以看出车站商业空间利用率低，且商业形式主要为满足乘客生活必需品。候车层商业店铺统计如图4所示，其中快餐店18个、食品特产店28个、饮品店6个、水果店5个、特色特产店11个、服饰鞋包2个、超市便利店33个、空铺21个。

1.2　数据获取与评价框架

采集大众点评平台发表于2019—2020年关于北京西站的评论数据，共计3 343条、367 835字。研究整体框架如图5所示，运用Excel进行单一类别关注度分析；运用Gephi分析空间或功能联动关系；通过词云分析挖掘负向情绪因素来源即空间存在的问题。上述可视化表现形式可从乘客视角出发分析北京西站各个空间使用情况，并为大型铁路综合交通枢纽建设提供实证基础。

首先，对评论文本进行内容清洗并以时间、发布者、内容为基本要素对数据进行结构化处理。其次，按照词性对评论文本进行分词并剔除无实际意义词语如副词、虚词等。最终，经过筛选得到有效的词频列表。四级词表如表1所示，根据乘客评价在3个一级、8个二级、20个三级、75个四级词表，对铁路综合交通枢纽的商业、功能空间、设施设备、接驳交通进行评价。

2　北京西站网络点评数据分析

2.1　单一类别关注度分析

2.1.1　词频分析

以2019年评论数据作为样本。对词表中第四级词语数量进行排序，统计出前20的词语类别，词频排序前20如表2所示，正向情绪类词频数量最多，乘客对北京西站整体满意；乘车相关行为类大多分布于前列，乘客在站内主要进行乘车集散等行为；排序前20没有商业类相关词语，说明站内商业并未引起乘客的关注。在建筑物理环境、乘客行为、乘客评价3个方面进行具体分析，词频统计与对比如图6所示。

（1）建筑物理环境分析。①商业类：乘客的消费需求主要集中于“快餐店”；“公司”与“商场”次之，乘客对于车站的周边商业类型较为关注；“便利店”“特产店”没有吸引乘客关注。②建筑空间类：相较于“建筑交通空间”，“建筑功能空间”更受关注；“广场”与“建筑功能空间”词频数量基本一致，乘客对站内、站外的关注度属同等地位。③交通工具类别：高频词为“地铁”“长途大巴”“停车”，枢纽轨道交通衔接程度较好，乘客较关注枢纽停车状况；“非机动车”数量最少，表明慢行系统建设不充分。

（2）乘客行为分析。①行为类：“乘车行为”词频占总行为类词频82%，少涉及休闲行为。在休闲行为中，乘客多进行“看”“走”，且词频数量是“坐”的6倍，乘客偏向动态候车非静止。②人员类型：“工作人员”超“旅客”位居第一位，乘客对工作人员较为关注。③人数描述类：“人多”词频数量最多且是“人少”的18倍，说明北京西站人流量较大，乘客密集且影响乘车体验。

（3）乘客评价分析。正向评价类占比76.86%，负向评价占比18.51%，建议类占比4.63%，乘客对北京西站使用状态比较满意。在正向评价类别中，“干净卫生”处于正向评价的末位，在卫生方面还需整治。负向评价类别中，秩序混乱位于第三位，须加强站内秩序管理。

2.1.2　突发公共卫生事件下乘客评价分析

由图6对比2019年和2020年的词频，具体分析如下。①总体上：2019年共计2 486条评论，2020年共计857条评论，数量近3倍差距。②物理环境：突发公共卫生事件下乘客对于站内商业关注度降低，但快餐店关注度上升，对商业存在冲击；对乘客换乘方式产生影响，乘客更偏向于乘坐地铁。③行为类：突发公共卫生事件主要影响乘客休闲行为，“接送客、换乘”等乘车行为变化不大，“吃”词频占比明显减少。④评价方面：建议类词频占比减少，负向情绪词频占比上升，正向情绪词频基本不变，突发公共卫生事件影响了乘车体验，正向评价中“快速高效”占比增多，由于客流量的减少，北京西站乘车的速度效率得到了提升。

2.1.3　月分布趋势分析

词语月分布趋势如图7所示，乘车与票务之间、进出站与候车排队之间趋势趋同，3月是谷底；人群描述类峰值在10月，谷底在3月，乘客出行受到“十一”假期影响较大；交通类别中地铁与火车趋势趋同，二者联系紧密；感知类别中峰值谷底与人群描述类一致，其中正负向情绪趋势基本相同，乘客的使用感受不受季节因素的影响，与节假日有较大关系。

2.2　联动关系研究

2.2.1　整体分析

对2019年评论进行共现矩阵可视化分析，词语节点关系如图8所示，节点颜色按照类别划分；节点越大表示出现频率越高；节点间线条越粗，相关性越高；节点位置越靠近中心越重要。节点大小代表词语数量与2.1.1词频分析部分内容相同，故针对节点位置与节点连线进行讨论。全部词语节点关系图如图8a所示。中心节点为“正向评价”“人多”“人流”“乘车”“票务”“进出站”，说明乘客对北京西站具有较好的乘车体验，客流量是乘客关心的重点。乘客行为主要围绕乘车展开，少进行休闲行为。远端节点为“工作日”“周末”，说明是否是工作日或周末对乘客乘车行为不会产生太多的影响，相比之下，“节假日”位于更靠近中心区域，乘客受其影响较大。

2.2.2　关联程度分析

接驳交通类与评价关系如图8b所示。①中心节点为“快速高效”，说明乘客对于北京西站接驳交通体系满意，能够高效地完成集散疏导功能。②“火车”“地铁”“正面评价”共现频率高，说明地铁是最主要的接驳方式，且地铁换乘体验好。③“非机动车”与“火车”共现频率低，印证了北京西站慢行系统建设不充分的问题。④相较于“出租车”，“停车”节点位置较远，乘客更喜欢出租车即停即走的优势，但“出租车”节点周边为“缓慢低效”和“方位混乱”表示其在时间和空间上存在提升点。

乘客行为类与评价关系图如图8c所示。①“看”“走”比“坐”更靠近中心，说明词频分析中乘客偏向动态候车非静止状态的结论。②乘客的商业消费与乘车等行为共现频率低，说明北京西站的商业布置没有利用好交通动线。③乘客行为逐渐丰富化，希望开发一些活动丰富乘车体验。

2.3　负面情绪因素来源挖掘

选取建筑物理环境相关类别中乘客最为关注的词语进行负向情绪来源挖掘，负向情绪来源词云图如图9所示，词语越大代表在评论中出现频率越高。①在商业类别中，选取“快餐店”，负向情绪来源为重复、不多、性价比、种类。说明北京西站快餐店种类较少且重复，乘客关注快餐店性价比，但褒贬不一。②在空间类别中，选取“候车厅”，负向情绪来源为人山人海、人声鼎沸、乱、狭小。说明候车厅面积不足、秩序混乱、声音嘈杂。③在设施类别中，选取“座位”，负向情绪来源为不够、很少、座无虚席、增加、候车室。说明乘客认为北京西站座椅不足且问题集中于候车空间。④在交通工具类别中，选取“公交车”，负向情绪来源为距离、排队。说明公交站点距离北京西站较远，大于乘客步行所能承受心理范围。

3　存在问题及改进建议

乘客对北京西站整体满意度高，正向评价占情感类77%。乘客休闲行为偏好中，多为看、走、吃(为动态属性)。乘客对广场与站内空间有同等关注度。在环境大类中，乘客最为关注的是交通层面，关注对象为地铁、停车、长途大巴、出租车。枢纽的空间、设施和商业层面以及工作人员服务态度直接影响乘客的出行体验，商业形式与类别、空间品质、配套设施对乘客出行行为有较大的影响。在时间类中，乘客更关注节假日而不是周或季节，说明节假日对乘客出行体验产生影响更大。通过分析对北京西站提出5个方面的改进建议，问题与建议总结如表3所示。

4　结束语

通过采集网络点评数据，运用高频词语统计分析法、Gephi语义网络关系分析、词云分析，建立研究综合交通枢纽使用评价的框架，突破了传统问卷的数据量^[21]，研究精度得到了提高，可进行月度控制，挖掘了不同类别与满意度之间的因果关系。以北京西站为例，展示了网络文本分析技术在铁路综合交通枢纽使用评价研究中的优点与使用方式，其主要优势在于：①非介入式获取方式，有利于真实反映乘客对铁路综合交通枢纽的使用感受；②可分析不同功能或不同空间的关联程度，以更全面的视角分析铁路综合交通枢纽使用状态。与传统问卷调查相比，由于网络点评数据自发性的特点，对于需要主动测试或激发的问题存在局限。在未来，大数据研究可以与传统调研(问卷调查、访谈等)采取相互辅助的方式，更加精细化地对乘客体验感受进行剖析。

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基金资助

中央高校基金重点项目(2021JBW B006)