提升高速铁路餐饮服务质量对策研究

Countermeasures to Enhance Catering Service Quality of High Speed Railway

摘要

在高速铁路网络规模不断扩大、客运量持续攀升的背景下，餐饮服务作为影响旅客出行体验的关键环节，提升服务质量日益重要。梳理中国高速铁路餐饮服务发展历程与运营模式，透过餐饮服务现状剖析其在“公共服务”与“商业运营”双重属性下的定位，以及对当前存在的价格-价值感知偏差、产品供给同质化与多样化不足等问题的深层次影响。借鉴日本“駅弁”（车站便当）文化模式与欧洲专业化外包运营模式，从市场机制、产品服务、价格体系、热链网络等方面，提出服务质量提升对策措施，为中国高速铁路餐饮服务提供参考。

Abstract

Against the macro backdrop of rapid development in China’s HSR network and continuously increasing passenger volumes, catering services, as a crucial component influencing the passenger travel experience, are becoming more and more important to improve service quality. This study first outlined the development history and operational models of China’s HSR catering services, analyzing their strategic positioning under the dual attributes of “public service” and “commercial operation”. Through an in-depth analysis of the current service status, the paper identified existing problems such as price-value imbalance, homogenized product offerings, low operational efficiency, and incomplete market-oriented reforms. Drawing insights from Japan’s “Ekiben” (station bento) cultural model and the specialized outsourcing operational models in Europe (French TGV, German ICE), this paper proposed systematic countermeasures for service quality improvement from four levels: strategy, product, price, and supply chain. It also suggested specific measures to construct a long-term optimization and guarantee system. This research aims to provide a theoretical reference and practical guidance for the supply-side structural reform of China’s HSR catering services.

关键词

高速铁路 / 餐饮服务 / 服务质量 / 运营模式 / 旅客满意度

Key words

High Speed Railway / Catering Service / Service Quality / Operational Model / Passenger Satisfaction

0　引言

截至2024年12月，全国高速铁路营业里程已达4.8万km，覆盖全国97%以上50万人口城市。随着经济社会发展水平持续提升，旅客对高速铁路餐饮服务的需求越来越多样化。作为旅客服务的重要组成部分，高速铁路餐饮服务在价格、质量等方面常引发社会热点话题，对旅客出行体验、高速铁路品牌形象具有一定的影响^[1]。为此，研究高速铁路餐饮服务质量存在的问题，剖析其深层原因，提出餐饮服务质量提升对策，为满足人民日益增长的美好出行需要，提升高速铁路服务品质提供参考。

国内研究现状方面，现有文献主要集中于管理体制与供应模式^[2]、商业模式^[3]、技术应用^[4]、服务质量与满意度等^[5-6]，对于高速铁路餐饮服务现状问题及服务质量提升对策的相关研究较少，且多以新闻报道、行业评论或短期调查报告的形式出现，虽然揭示了部分表层问题，但普遍缺乏系统性的理论分析和深入的对策探讨。少数研究触及了具体的运营环节，例如对盒饭定价策略的讨论和对线上扫码点餐系统的技术性介绍^[7]，通过研究旅客满意度，认为我国旅客对餐饮口感偏好多样，提出将冷链餐、热链餐、常温餐组合供应的方式，但这些研究未能将问题置于高速铁路餐饮生态系统中进行综合考量，难以形成完整的理论框架和系统的解决方案。国外研究现状方面，对铁路餐饮的研究通常嵌入在对铁路整体运营管理或旅游体验的宏观探讨之中。其中对日本新干线“駅弁”(车站便当)模式的研究较为深入^[8]，多从文化、市场和地域经济融合的角度，分析其如何成为一种独特的文化现象和旅游热点。通过研究日本新干线餐饮服务，提出可以开展美食展销会，宣传高速铁路餐饮品牌、培养旅客消费习惯。针对欧洲高速铁路餐饮模式，如法国高速铁路(TGV)的专业化外包运营^[9]和德国高速铁路(ICE)的餐车服务体系^[10]，则侧重于其商业模式和运营管理的描述。这些研究可以提供一定的国际经验，但鲜有对中国高速铁路餐饮服务的比较分析及借鉴启示。

本研究梳理中国高速铁路餐饮服务发展历程与运营模式，剖析其“公共服务”与“商业运营”双重属性定位及深层次影响。借鉴日本“駅弁”(车站便当)文化模式与欧洲专业化外包模式，提出餐饮服务质量提升对策及具体措施。

1　我国高速铁路餐饮服务现状

1.1　高速铁路餐饮服务历史沿革与发展

20世纪50年代至21世纪初，列车餐车配有专业的厨师团队，使用煤炉或电炉现场烹饪，铁路餐饮服务以保障旅客基本用餐需求为核心，服务模式与产品供给相对集中。随着2008年中国第一条高速铁路——京津城际铁路(北京南—天津)的开通，由于列车运行时间大幅缩短，且出于安全考虑，传统餐车被取消。取而代之的是在车厢内设立的吧台，以及由中央厨房统一生产、冷链配送至车上的预包装盒饭^[11]，此模式提升了供餐安全性和效率，这一阶段，铁路餐饮从现场制作转向工业化生产，效率和标准化成为首要目标。

2017年，铁路部门正式推出网上订餐服务，成为中国铁路餐饮发展的又一个里程碑。旅客通过12306手机APP可以预订列车上的餐食，以及沿途站点的提供的餐食。这一变革进一步拓展了铁路自营餐饮以及招标外包餐饮企业的格局，扩大了社会餐饮企业范围，丰富了旅客的选择。此后，技术创新进一步加速，部分列车推出了旅客可扫描座位二维码实时点餐的服务。2021年起，中国铁路上海局集团有限公司推出“一碗好饭”热链餐，开始了小范围的“热链供应”探索，将盐城八大碗、扬州冶春等淮扬美食带入高速铁路车厢，进一步提升餐饮服务品质，铁路餐饮服务正朝着更加市场化、个性化和高品质的方向发展。

1.2　高速铁路餐饮服务现状与运营模式

（1）自营、外包与平台合作的运营主体混合模式。中国高速铁路餐饮服务的运营呈现出一种自营、外包与平台合作并存的复杂模式，各个主体在产业链中扮演不同角色。一是自营模式，是高速铁路餐饮的基础模式。主要由各铁路局集团公司下属的专业餐饮子公司负责。这些自营公司通常拥有大规模的“中央厨房”或配餐基地，集产品研发、标准化生产、冷链配送于一体，形成了统一的“中国铁路餐饮”品牌系列产品^[12]。其优势在于对供应链有较强的控制力，便于实施统一的食品安全和质量标准。但缺乏外部竞争压力，导致创新动力不足，产品更新换代缓慢。二是外包模式，铁路部门将部分线路或特定车次的餐饮服务整体或部分承包给第三方专业餐饮公司。这种模式旨在引入外部的专业能力和市场化机制，理论上可以提升效率和产品质量。然而，在实际操作中，由于高速铁路运营环境的封闭性和特殊性，外包模式可能面临监管难题，也容易导致成本增加、利润被摊薄，最终可能依然无法提供物有所值的服务。三是平台合作模式，这是2017年改革以来的主要增量模式，在12306餐饮预订平台引入社会餐饮品牌入驻，为旅客提供更多元的订餐选择。在此模式中，铁路部门的角色转变为平台运营商和市场监管者，负责制定准入标准、审核商家资质、监督食品安全和配送流程。

（2）从冷链配送到热链供应的探索。高速铁路餐饮的供应链模式直接决定了餐食的口感、品质和多样性，其演变反映了在安全、效率与餐食偏好之间的权衡与探索。一是冷链供应模式，其流程高度标准化，即在远离车站的“中央厨房”进行大规模的烹饪和制作，随后通过全程冷链环境运输至各个配餐站点，再分发到列车上。旅客购买后，由乘务员使用微波炉进行复热。这种模式的最大优点是食品安全风险可控，便于规模化生产和管理，能够满足大客流的基本用餐需求。二是热链供应模式，即在高速铁路沿线的部分枢纽车站内设立合作餐厅，这些餐厅根据线上订单或预估需求，在列车到达前短时间内现场烹制菜肴，然后由专门的配送人员在列车停靠的几分钟内，将餐食直接送上车，交到旅客手中。

（3）数字化转型与服务创新。数字化技术的应用是近年来高速铁路餐饮服务领域最显著的变化，极大地提升了服务的便捷性和运营的复杂性^[13]。12306通过建设餐饮预订平台、车上扫码点餐服务等，极大地提升了交易效率和便利性，但其更深层次的战略价值尚未被充分挖掘。每一次线上订餐或扫码点餐，都会产生包含旅客身份、消费偏好、乘车路线、消费时间等多维度的高价值数据，这些数据资产的真正潜力在于通过大数据分析进行精准的需求预测、动态定价和个性化服务推荐。可以说，当前高速铁路餐饮的数字化尚停留在“交易工具”层面，而远未发挥其作为“战略资产”的全部潜能。

在铁路部门统一管理下，各种类型的餐饮企业间形成了一种有序竞争的格局，相较于过去的单一供应状态是显著的进步，在为旅客提供更多选择、引入市场活力的同时，其竞争机制也更侧重于服务商的运营规范性、安全标准与整体协同能力，从而确保整个餐饮服务体系的稳定与合规。

1.3　高速铁路餐饮服务定位及影响

在铁路运营中，高速铁路餐饮服务是面向旅客群众的基本服务，而不是以营利为主要目的的纯商业经营行为。这一定位赋予了高速铁路餐饮公共服务属性，旨在保障旅客的基本用餐需求。在实际运营中，高速铁路餐饮服务又呈现出鲜明的商业化特征。其运营主体包括铁路局集团公司下属的、自负盈亏的餐饮公司，通过招标引入的社会餐饮企业，以及12306订餐平台的入驻餐饮企业。这些商业实体必须核算成本、追求利润，以维持自身的经营发展。

明确“公共服务”与“商业运营”双重属性，是理解高速铁路餐饮诸多问题的关键所在。铁路部门维护公共服务，要求餐饮企业提供满足基本服务的平价产品，餐饮企业则需要保持产品一定的利润率由此对旅客服务、产品供给及经营策略产生复杂的相互影响。一是旅客服务层面的价格-价值感知偏差。这是高速铁路餐饮服务与旅客感知最直接的话题，而不同旅客群体的体验、需求又存在明显的差异。原中国铁路总公司曾于2015年规定“15元盒饭不断供”，以体现其公共服务属性。这项规定在2017年初取消，改为要求提供高、中、低不同档次的餐食。这一变化反映了高速铁路餐饮服务更贴近旅客的多样化需求，同时考虑到了餐饮企业投入的食材采购、人力资源、长途冷链配送等综合成本。二是产品运行层面的供给同质化与多样性不足。大多数列车提供的餐食品种、口味差别不大，产品同质化现象较为明显。这是源于集中式供应链的内在逻辑，从经济和效率的角度出发，餐饮企业自然倾向于生产和配送销量稳定、接受度广的产品，以实现规模效应、降低运营成本，同时需要通过一定的标准化供给来减少库存、保障食品安全。

2　国外高速铁路餐饮服务的比较与借鉴

2.1　日本“駅弁”模式：文化、市场与地域特色融合

日本的铁路餐饮以“駅弁”(车站便当)闻名，其销售和消费场景以车站为核心，形成了独特的餐饮文化。其主要特点如下。

（1）市场化竞争。日本的“駅弁”市场竞争较为充分。在主要车站，有多家不同的便当公司共同销售，为了吸引旅客，各商家在食材、口味、包装等方面进行创新。这种市场竞争机制是促进“駅弁”保持品质和种类多样性的重要因素。

（2）深度地域化。“駅弁”注重与地方风土人情的结合。许多地区的“駅弁”会选用当地特产作为食材，如北海道的海鲜、仙台的牛舌等。这种做法使“駅弁”具备了超越基础餐饮的功能，成为展现地方饮食文化的一种载体。

（3）文化与创意融合。“駅弁”在包装设计上投入较多心思，部分便当盒被设计成具有地方特色或纪念意义的样式，如模仿新干线车头或当地吉祥物的造型。这种文化元素的附加值，提升了“駅弁”作为旅游商品的吸引力。

2.2　欧洲模式：专业外包与分级服务体系

欧洲高速铁路的餐饮模式更侧重于在列车上提供规范、高效的餐饮服务。

（1）法国TGV模式。法国TGV的餐饮服务主要采用专业化外包模式。法国国营铁路公司(SNCF)将餐饮服务交由大型专业餐饮集团运营，这些公司会引入社会餐饮品牌(如PAUL、ILLY等)入驻列车，借助其市场声誉来构建产品体系。其价格体系与车站内同品牌产品大致相当，并为特定旅客提供优惠。值得注意的是，法国高速铁路餐饮被定位为一项重要的配套服务，SNCF会向承包商提供补贴，以维持服务的稳定运营和价格的相对合理。

（2）德国ICE模式。德国ICE列车则倾向于在车上提供堂食服务。多数ICE列车设有餐车(Bordrestaurant)和酒吧(Bordbistro)，提供包含正餐、小吃和饮品的菜单。其服务体系有明显的分级特征：一等座乘客可享受“到座服务”，即由乘务员将餐食送至座位；二等座乘客则需自行前往餐车或酒吧购买。

2.3　国外高速铁路餐饮服务的启示

通过对上述模式的比较分析，可以为中国高速铁路餐饮服务与运营提供启示。各国高速铁路餐饮服务特性对比如表1所示。

国外铁路餐饮模式各具特色，为中国高速铁路餐饮的发展提供了多元视角。中国高速铁路餐饮的未来发展，应立足国情社情路情，积极探索适应性创新。

（1）在产品开发上，可参考日本将餐饮与地方文化融合的思路，开展地域化创新。但日本“駅弁”以便于常温食用的冷餐为主，与中国偏好热食的饮食习惯不同。因此，中国铁路餐饮可探索发展具有地域特色的“热链”餐饮产品，将高速铁路线路打造成为流动的“中华美食地图”，既融入文化体验，又贴合实际需求。

（2）在运营管理上，可深入研究欧洲铁路餐饮的专业化运营和差异化服务，探索与高质量的社会餐饮品牌多样化合作。同时，考虑构建更清晰的服务层级，为不同客群提供差异化的餐饮选择。这有助于满足多元化的市场需求，并开拓新的价值增长点。

3　高速铁路餐饮服务质量提升对策

基于高速铁路餐饮服务现状剖析、定位和国外经验启示，从市场机制、产品供给、价格体系、热链网络等方面，提出高速铁路餐饮服务质量提升对策。

3.1　完善开放竞争的市场机制

研究引入基于销售数据和旅客评价的动态管理机制，激发餐饮服务商提升产品质量、创新服务模式的内生动力，构建完善多元化的供给结构。为推动供给多元化，应吸纳更多类型社会餐饮企业，特别是地方特色鲜明的餐饮品牌入驻12306餐饮预订平台，并严格进入退出管理，保障产品品质和服务质量。

3.2　推广品牌化特色化产品服务

大力发展具有地域特色的餐饮产品，积极尝试“热链”服务。可在主要高铁站点开展与当地代表性餐饮企业合作，通过12306订餐平台提供服务。

提升产品附加值，可实施品牌联名策略，与有市场声誉的餐饮老字号合作，开发联名产品；与具有较高认知度的文化符号或IP合作，推出主题性或限定款产品，满足旅客个性化消费需求提升产品的文化附加值和社交属性，将餐饮消费升级为一种文化消费。

3.3　研究基于价值的动态定价与多层次价格体系

借鉴航空业成熟的收益管理理论，研究构建基于大数据的动态定价模型，餐食价格可以考虑引入预订时间、线路热度、季节性、供需关系等因素，研究如何进行适度浮动，以及对旅客消费选择的影响。同时可研究建立一个多层次的定价体系，考虑不同价位的餐食构成：保留基础价格的餐食以满足基本需求；设定一个主流价格区间，提供品质和种类更丰富的常规餐食；推出更高价格的商务套餐或特色产品以满足对餐食有更高要求的旅客。

3.4　探索构建分布式热链敏捷供应网络

针对铁路点多线长、客流动态变化大的特点，考虑改进现有单一、集中的冷链供应模式。一是探索构建分布式的热链供应网络，由“区域中央厨房”与“枢纽站前置厨房”构成两级供应体系。区域中央厨房负责食材的标准化预处理和半成品加工，以获得规模效益。枢纽站前置厨房则根据列车运行计划与实时预订数据，完成最终的烹饪与分装，并通过站台进行快速配送。二是提升配送响应效率，基于热链供应网络，集中加工、就近烹饪、快速配送，极大地缩短从出餐到送至旅客手中的时间，保障热链餐食新鲜，有助于提升旅客体验。

4　高速铁路餐饮服务质量提升措施

（1）加强品牌建设，构建特色餐饮品牌文化。积极打造自有餐饮品牌，打造良好餐饮品牌形象，提升社会影响力。通过发挥车站周边所属酒店区域优势，提高酒店自有餐饮制作能力，加速推进热链餐食供应力度，扩大互联网订餐服务覆盖范围，有效提升热链餐食品牌知名度；同时与铁路相关单位开展站车合作，尝试运营堂食餐厅，将冷链餐食入驻车站门店，进一步加大餐饮品牌宣传、拓宽销售渠道。

（2）建立以市场为导向的产品研发机制，推动产品策略落地。开展高速铁路列车餐饮提质工作，持续供好“一盒好饭”，切实发挥整体优势和专业特长，推进产品开发和标准化。定期调研旅客餐食满意度，听取意见建议，不断调整菜品种类，提升服务质量。

（3）建立精细化定价与成本控制机制，优化价格体系。餐饮企业树立集约化经营理念，多渠道控制生产成本。持续优化集采策略，充分发挥集采规模优势。同时立足基地生产，充分利用配餐基地生产能力。

（4）构建敏捷供应链与全流程食品安全保障体系，支持热链供应网络。完善网络布局规划，明确区域中央厨房“与“枢纽站前置厨房的选址、功能定位与建设标准。紧盯原材料采购、储存、加工、配送等关键环节，建立覆盖全链条的食品安全保障机制。

5　结束语

通过梳理高铁餐饮服务现状，分析“公共服务”与“商业运营”双重属性对旅客体验、企业目标差异的深刻影响，面向旅客需求、企业发展提出了完善市场机制、推广特色产品、研究价格体系、探索热链供应等对策措施。展望未来，借助大数据、人工智能等先进技术，高速铁路餐饮服务可以在量化模型、案例分析、用户消费行为等方面开展更深入研究工作，将中国高速铁路打造成为不仅“行得快”，更能“吃得好”的流动家园，是一项任重而道远的系统工程。

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基金资助

中国国家铁路集团有限公司科技研究开发计划课题(N2024X038)