结合BERTopic与ERNIE的网约车服务质量评价研究

唐秋生, 林玉婷

doi:10.13291/j.cnki.djdxac.2025.03.004

大连交通大学学报 ›› 2025, Vol. 46 ›› Issue (03) : 37 -45. DOI: 10.13291/j.cnki.djdxac.2025.03.004

结合BERTopic与ERNIE的网约车服务质量评价研究

唐秋生, 林玉婷

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摘要

为提升网约车服务质量，结合BERTopic与ERNIE模型对社交网络数据进行用户意见挖掘，建立网约车服务质量指标体系。通过结合频度计算与TF-IDF算法评估指标权重，再根据情感分析结果确定用户满意度表示方法，以获取服务质量总体评分，最后利用IPA分析对现状问题提出补救措施。以微博评论为研究对象，结果表明，用户对司机行为态度、平台违规操作、客服等关注度较高；目前，网约车服务质量综合评分较低，仅为2.145分，未来需重点从平台和司机的规范管理、司机服务态度等多方面进行服务提升。案例研究表明，使用社交网络数据抽取乘客需求信息，利用主题模型量化主观评价的方法切实可行。