医疗卫生机构康复辅助器具适配服务规范

Service Specifications for Assistive Product Fitting in Healthcare Institutions

摘要

我国是全球康复辅助器具需求人数最多、市场潜力最大的国家。老年人、残疾人及慢性病患者等功能障碍群体对康复辅助器具适配服务的需求日益增长。当前，医疗卫生机构在康复辅助器具服务体系中发挥重要作用，但仍存在服务内容模糊、流程不规范、专业能力不足等问题，制约了服务质量提升与行业发展。为推动康复辅助器具适配服务的规范化与标准化，提升医疗卫生机构的服务能力，本文件系统规定了康复辅助器具适配服务的术语和定义、服务原则、服务资源、服务流程、服务内容、资料存档、服务管理、质量管理与投诉处理等内容，明确了从接待、评估、适配方案制定、配置、训练、交付到跟踪随访的全流程操作要求。本规范的发布与实施，可为医疗卫生机构提供科学、系统、可操作的康复辅助器具适配服务指南，促进服务质量的统一与提升，推动康复辅助器具服务体系的完善与发展。

Abstract

China has the largest population requiring assistive products and the greatest market potential in the world. The demand for assistive product fit services among functionally impaired groups, such as the elderly, individuals with disabilities, and patients with chronic diseases, is increasing steadily. Currently, healthcare institutions play an important role in the assistive products service system. However, problems still exist in service delivery, including unclear service content, non-standardized procedures, and insufficient professional capacity, which hinder the improvement of service quality and industry development. To promote the standardization and normalization of assistive products fitting services and to enhance the service capacity of healthcare institutions, this document systematically specifies the terms and definitions, service principles, service resources, service procedures, service content, documentation management, service management, and quality management and complaint handling associated with assistive products fitting services. It also defines the operational requirements for the entire service process, from reception, assessment, plan formulation, configuration, training, and delivery to follow-up. The issuance and implementation of this specification will provide healthcare institutions with a scientific, systematic, and operational guide for assistive products fitting services, promote the uniformity and improvement of service quality, and contribute to the enhancement and development of the assistive products service system.

Graphical abstract

本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规定起草。

本文件由重庆医科大学附属第一医院提出。

本文件由中国康复医学会归口。

本文件起草单位：重庆医科大学附属第一医院、首都医科大学附属北京康复医院、深圳大学第一附属医院、贵州医科大学附属医院、广西医科大学第一附属医院、上海理工大学、昆明医科大学第一附属医院、北京航空航天大学、国家康复辅助器具研究中心。

本文件主要起草人：白定群、肖明朝、公维军、王玉龙、吴霜、许建文、喻洪流、丁桃、陶春静、马俪芳、杨力凝、饶千宜、邹鸿雁。

1 引 言

我国是世界上康复辅助器具需求人数最多、市场潜力最大的国家^［1-2］。广大老年人、残疾人、慢性病患者等功能障碍群体需要借助各类康复辅助器具改善功能、提高生活自理能力和生活质量以及回归社会^［3］。近年来，医疗卫生机构在我国康复辅助器具服务体系中逐渐发挥重要作用，医疗卫生机构除了提供康复治疗，也应当提供康复辅助器具适配服务，帮助患者重新融入家庭和社会^［4］。然而医疗卫生机构康复辅助器具适配服务还处于发展初期，存在服务内容范围模糊不清、缺乏规范服务流程、服务水平低、专业度差、缺乏专业康复辅助器具适配服务人员等问题，在一定程度上制约了我国康复辅助器具适配服务事业的发展^［5-7］。因此，为促进我国医疗卫生机构康复辅助器具适配服务的规范化和标准化，提升康复辅助器具适配服务能力，有必要从技术标准层面对开展康复辅助器具服务的行为提出科学指导。

本文件旨在形成科学、专业且具有中国特色的医疗卫生机构康复辅助器具适配服务规范，为更好地满足日益增长的康复辅助器具适配服务需求，促进我国康复辅助器具适配服务工作高质量发展的政策制定与服务体系建设提供依据。

2 适用范围

本文件规定了医疗卫生机构康复辅助器具适配服务的术语和定义、服务原则、服务资源、服务流程、服务内容、资料存档、服务管理、质量管理与投诉处理。

本文件适用于开展康复辅助器具适配服务的医疗卫生机构。

3 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 16432 康复辅助器具　分类和术语^［8］

GB/T 19001 质量管理体系　要求^［9］

GB/T 19012 质量管理　顾客满意　组织投诉处理指南^［10］

GB/T 24431 假肢、矫形器装配机构设施设备^［11］

GB/T 30240.7 公共服务领域英文译写规范　第7部分：医疗卫生^［12］

GB 50763 无障碍设计规范^［13］

MZ/T 039 老年人能力评估^［14］

4 术语和定义

GB/T 16432^［8］、GB/T 34230.7^［12］、MZ/T 039^［14］中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

4.1　医疗卫生机构（health care and medical institution）

具有医疗、预防、保健、医学教育和科研功能的单位或机构^［12］。

4.2　康复辅助器具［assistive product （for person with disability）］/辅助器具

功能障碍者使用的，特殊制作的或一般可得到的用于如下目的的任何产品（包括器械、仪器、设备和软件）。

a）有助于参与性；

b）对身体功能（结构）和活动起保护、支撑、训练、测量或替代作用；

c）防止损伤、活动受限或参与限制。

4.3　服务对象（service target）

所有对康复辅助器具适配服务有需求的人群。

4.4　康复辅助器具适配服务（assistive technology service）/适配服务

为功能障碍者选择、获取或使用辅助技术装置提供的任何帮助。

4.5　跟踪随访（follow-up）

康复辅助器具交付使用一段时间后，服务机构对使用康复辅助器具服务对象的使用效果进行回访与调查的过程。

4.6　日常生活活动（activities of daily living）

个体为独立生活而每天必须反复进行的、最基本的、具有共同性的身体动作群，即进食、洗澡、修饰、穿衣、大小便控制、如厕、床椅转移、平地行走、上下楼梯等活动^［14］。

5 服务原则

5.1　以人为本，尊重个性

以服务对象个人诉求为中心，以尊重服务对象的个人习惯、宗教信仰等个人因素为基础提供康复辅助器具适配服务。

5.2　全面评估，早期干预

开展适配服务时应综合考虑服务对象需求、身体功能障碍、使用环境等各个对康复辅助器具适配产生影响的因素；尽早使用适配的康复辅助器具可减缓残疾进一步加重，防范二次伤害，促进心理和生理康复。

5.3　诚信服务，科学适配

服务机构和服务人员要确保提供诚信、准确、有效的信息；康复辅助器具适配服务方案的制定应体现科学性、严谨性、适用性。

5.4　服务融合，双向联系

实行无偿服务、低偿服务和有偿服务相结合原则以及医疗卫生机构康复辅助器具适配和居家康复辅助器具适配双向联系、技术指导和相互合作原则。

6 服务资源

6.1　服务机构

6.1.1　机构应具备能顺利开展康复辅助器具适配服务工作的接待、评估、体验、训练等功能区域，各功能区域应合理规划。

6.1.2　机构应具备无障碍环境设施，并符合GB 50763^［13］的相关要求。

6.1.3　机构应具备能保证康复辅助器具适配服务有效实施的设施设备，包括身体功能评估和测试仪器，康复辅助器具调试设备和工具，各类用于体验的康复辅助器具和训练设施，加工、维修、维护的设备和工具等。

6.1.4　机构应具备开展服务所需的办公软硬件设施、设备和工具。

6.1.5　机构服务区域各类设施应摆放有序，便于使用，并保持环境整洁美观。

6.1.6　机构应在服务场所明显位置公示服务指南、专业人员行为规范、有偿服务项目及收费标准，公开无偿服务、低偿服务的各类补贴项目及补助条件。

6.1.7　机构应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行国家有关法规和标准要求。

6.1.8　从事假肢和矫形器生产装配的机构，其设施设备应符合GB/T 24431^［11］的要求。

6.2　专业人员

6.2.1　涉及国家实行职（执）业资格准入制度的专业人员，应按照国家有关规定，取得国家职（执）业资格证书。

6.2.2　专业人员应具备与服务内容相适应的专业知识，并经过辅助技术专业理论与操作技能培训，取得相应岗位培训合格证书。

6.2.3　专业人员应及时准确了解和收集康复辅助器具相关信息资源，包括服务政策、辅助技术专业、行业信息、产品信息、企业信息、新技术、新材料等。

6.2.4　专业人员应按有关规定接受业务领域知识再培训及继续教育。

7 服务流程

应包括接待、服务受理、功能评估、制定适配方案、康复辅助器具配置、适应性训练及调整、交付使用、跟踪随访及转介等方面（见图1），并参照附录填写各阶段相应记录。

8 服务内容

8.1　接待

8.1.1　服务接待场所为各级医疗卫生机构。

8.1.2　服务接待实行首诊负责制。根据服务对象对康复辅助器具服务的需求，接待人员应将其引导至对应部门或专业人员。

8.2　转介

服务机构确因服务能力和设施环境的限制，无法受理服务时，征得服务对象同意，可将其介绍至其他能够提供相应服务的服务机构。

8.3　服务受理

8.3.1　专业人员应综合性评估与分析服务对象的功能障碍状况及康复辅助器具需求与目标，主动向服务对象或护理者说明开展服务需提供的资料、服务的基本流程等，并参考附录A（见增强出版附加材料）填写个人适配服务基础信息。

8.3.2　服务受理实行首诊负责制，首次受理服务的部门及专业人员应对服务对象实施全流程跟踪服务，如需在不同专业部门交接，应和相关人员做好衔接。

8.4　功能评估

8.4.1　专业人员应根据不同类别的康复辅助器具需求而制定相应的评估内容，参考附录B（见增强出版附加材料）编制对应类别的康复辅助器具评估适配表，对服务对象进行功能评估。

8.4.2　身体功能评估包括但不限于以下内容

a）与使用康复辅助器具相关的身体功能；

b）与使用康复辅助器具相关的活动能力；

c）与使用康复辅助器具相关的人体尺寸。

8.4.3　康复辅助器具适配所需的身体测量尺寸参考国家标准人体工效学尺寸测量。

8.4.4　依据服务对象的康复辅助器具需求，结合身体功能评估决定适合的康复辅助器具种类、尺寸及配件，以及康复辅助器具是否需要特别的改、定制。

8.5　制定适配方案

8.5.1　专业人员以“8.3”和“8.4”项下收集的资料为依据，在准确判断功能状况、使用需求、使用环境及服务对象或监护人、家属愿望的基础上，进行综合分析后制定康复辅助器具初步适配方案。

8.5.2　依据初步适配方案，经服务对象对康复辅助器具实际体验或经模拟试验后，给出最终适配方案和适配处方，各类康复辅助器具适配方案可参照附录B（见增强出版附加材料）中的相关内容填写。

8.5.3　适配方案作为康复辅助器具配置的依据，其适配建议和适配处方均需专业人员审核且签字确认。

8.5.4　适配方案至少应包含以下内容

a）明确是否需要康复辅助器具；

b）明确康复辅助器具的类型和功能；

c）康复辅助器具主体结构的材料和材质；

d）是否需要接受康复辅助器具使用训练指导；

e）是否需要安排跟踪随访及跟踪随访的时间；

f）对康复辅助器具在使用过程中可能发生的风险进行评估。

8.5.5　对需要进行个性化改制和特殊定制的康复辅助器具，应提出明确的技术要求和相应的说明。

8.6　康复辅助器具配置

8.6.1　按适配方案配置康复辅助器具应遵守以下顺序原则

a）优先采用标准化批量生产的产品；

b）批量生产的产品不能满足要求时，对所选同类产品进行适应性改造；

c）以上均无法满足要求时，进行个性化设计，单件加工，特殊定制。

8.6.2　评估服务对象康复辅助器具适用情况，若不适用，应对康复辅助器具进行调整。

8.6.3　服务机构不具备提供康复辅助器具或进行技术改造、个性化设计制造的服务能力时，可以委托具备相应能力的服务机构或制造商。

8.6.4　康复辅助器具及主要零部件应为检验合格并在有效期内的产品。

8.6.5　服务对象自行购买康复辅助器具时，应向其提供产品性能和使用环境说明等相关资讯服务。

8.7　适应性训练及调整

8.7.1　应根据适配方案，对配置的康复辅助器具进行符合性检查，并指导服务对象和护理者正确使用。若康复辅助器具的使用方法较为复杂或需特殊的使用技巧，应安排适应性训练时间，由专业人员辅导使用。

8.7.2　应根据服务对象的适用情况对康复辅助器具进行调整，确定最终适配方案。

8.7.3　应提供康复辅助器具维修及保养相关资讯，以确保服务对象的使用安全和使用效率。

8.7.4　经符合性检查和适应性训练后仍不适用时，如为康复辅助器具零部件问题，应根据服务流程重新准备；如为方案问题，应根据服务流程重新制定适配方案。

8.8　交付使用

根据康复辅助器具最终适配方案，对交付使用的康复辅助器具进行检查，核对适配方案无异议后，交付服务对象确认后签收。在交付使用前，应教会使用者家庭保养和简单维修方法。

8.9　跟踪随访

8.9.1　康复辅助器具交付使用后，应根据需要进行随访。随访可通过电话、电子邮件、入户访问、微信/QQ或服务对象反馈等多种形式，了解康复辅助器具的使用效果并参考附录C（见增强出版附加材料）记录跟踪随访结果。

8.9.2　跟踪随访的内容，至少应包含以下内容

a）康复辅助器具的使用情况；

b）康复辅助器具的质量；

c）康复辅助器具适配效果；

d）康复辅助器具适配的满意度调查；

e）服务对象的要求及建议。

8.9.3　对随访中发现的康复辅助器具使用问题，应及时进行必要的调整、维护、维修或更换。

8.9.4　对随访过程中由于使用者身体功能的改变导致康复辅助器具不适用时，应视随访情况重新进行康复辅助器具适配服务。

9 资料存档

康复辅助器具适配服务的相关资料应予存档。存档文件应标识准确，资料完整，便于查阅。如为电子文档储存，应备份。

10 服务管理

10.1　行为规范

10.1.1　尊重服务对象

应充分尊重服务对象，不应因服务对象的身体状况、宗教信仰、风俗习惯、价值取向、年龄、性别等出现带有偏见的服务。

10.1.2　保护服务对象隐私

应尊重和保护服务对象隐私，不得泄露服务对象的残疾、功能、病情等个人信息或利用个人信息从事与服务内容无关的活动。

10.1.3　遵守规定流程

遵守规定的服务流程，就服务的最终适配方案（包括康复辅助器具的使用及预期效果）给出全面、客观、完整、诚信的说明。

10.1.4　恪守职业道德

服务过程中应恪守职业道德，用热心、耐心、细心、爱心的态度和可理解的语言和肢体语言提供服务。

10.2　职责与责任

10.2.1　服务机构应清楚地界定所有职员、管理人员或决策组织的职务及责任。

10.2.2　服务机构所有职位应备有岗位职责说明，说明每个职位的职务、责任及问责关系。

10.2.3　所有职员、服务对象及其他关注人士均有权阅览职责说明及职务陈述相关资料。

10.2.4　服务机构应罗列其整体组织架构及问责关系的组织架构图。

11 质量管理与投诉处理

11.1　质量管理与持续改进

11.1.1　服务质量评价主体包括

a）服务机构自我评价；

b）服务对象或家属（监护人）评价；

c）第三方评价。

11.1.2　机构应建立服务反馈机制，定期收集服务对象及家属意见，服务质量反馈至少应包含以下内容

a）服务对象转介率；

b）服务对象适配率；

c）服务对象档案建立率；

d）档案和记录书写合格率；

e）服务对象或家属（监护人）满意率；

f）设备、器材完好率；

g）有效投诉结案率。

11.1.3　服务质量评价方式

a）采用问卷调查法等进行服务机构自我评价和服务对象或家属（监护人）评价；

b）采用服务记录审查等方式进行第三方评价。

11.2　投诉处理

11.2.1　服务机构应建立服务投诉管理方案，可参照GB/T 19012要求，每一位服务对象及职员均可自由申诉其对服务机构或服务的不满，所提出的申诉应得到及时响应^［10］。

11.2.2　接到投诉时，服务机构应做好如下记录

a）投诉人的姓名、地址和联系方式；

b）投诉的主要内容、情况、改进意见和建议。

11.2.3　在处理投诉时，只可向有需要知道内情的人士透露投诉的相关细节。

11.2.4　跟踪投诉事件处理结果，对投诉资料进行存档并注意遵循保密原则。

【附加材料】

附录A～C见：https：//qr61.cn/ohJT0s/qKMBYZh。

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参考文献

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