基于PLS-SEM和NCA的大学生网约车满意度研究

摘要

为探索大学生利用网约车出行行为的内在机理，在网约车领域提出结合基于充分性逻辑的偏最小二乘法结构方程模型(PLS-SEM)和基于必要性逻辑的必要条件分析(NCA)两种方法，引入外部环境、运营服务、感知安全、负面体验和安保措施，构建了大学生利用网约车的乘客满意度模型。应用PLS-SEM对1 102份有效数据进行检验分析，识别模型中的充分性因素；利用PLS-SEM得出的潜变量得分作为应用NCA的起点，得出乘客满意度的必要性因素。研究结果表明，从充分性角度，运营服务、感知安全、负面体验和安保措施的总效应分别为0.422、0.184、-0.160、0.066,对乘客满意度有不同的显著性影响。从必要性角度，运营服务和感知安全也是必要性因素。要想获得中等水平(50%)的乘客满意度，需要运营服务至少达到27.2%,而要想获得最高水平(90%～100%)的乘客满意度，则不仅需要运营服务达到57.3%,还需要感知安全达到39.7%。研究结果突破了以往单一利用结构方程模型研究网约车出行行为机理，可以确定优先提升网约车服务质量的方向，丰富和拓展对青年群体(尤其是大学生)使用网约车出行行为的理解，为交通管理部门和网约车平台制定合理的网约车政策与措施提供理论依据。

关键词

网约车 / 乘客满意度 / PLS-SEM / NCA / 大学生