修复破窗：引发与平息次生舆情的政府回应话语比较研究

Fix Broken Windows：A Comparative Study of Government Response Discourse in Triggering and Calming Secondary Public Opinion

摘要

政府作为突发公共事件的涉事主体，其回应话语对于舆情演化具有重要影响，回应不当极易引发破窗效应。借鉴破窗理论，将引发次生舆情的政府回应文本定义为“破窗”通报，并将平息次生舆情的政府回应文本定义为“修窗”通报，采用定性比较分析方法对比了2015—2024年25个次生舆情事件中的50份通报文本。研究发现，媒介、社会与文化语境分别导致“传者本位”“预期违背”“遮丑藏短”三种类型的“破窗”；在“回应错位”“谣言涉公”和“是非分明”的情境下，存在三种与之对应的“修窗”路径。为从源头上避免“破窗”，根据实证分析结果，从内容、形式与目的三个层面对政府回应话语提出了改进建议：内容上，应力求准确、翔实且具有针对性；形式上，须做到清晰、明确和规范；目的上，秉持虚心、坦诚且平等的沟通态度是根本。

Abstract

The effective governance of online public opinion is crucial for long-term social stability and tests government’s governance capabilities， serving as a vital component in advancing China’s modernization of governance systems and capacities. Since governments function as the primary entity involved in public emergencies， their response discourse has a significant influence on the evolution of online public opinion. Inappropriate responses may easily trigger secondary public opinion， damaging government’s image and credibility. The Broken Windows Theory posits that if negative environmental phenomena are allowed to persist， they will induce imitation among people， leading to social disorder. This study applies the Broken Windows Theory to secondary public opinion by addressing three research questions： Why do “broken windows”occur，i.e.，which elements in government’s response discourse trigger secondary public opinion？How can the government“fix the windows”，i.e.，what paths can the government’s response discourse take to mitigate secondary public opinion crises？ How to prevent “broken windows”， i.e.， how should the government responses be improved to achieve proactive prevention？ The aim is to provide practical suggestions and references for the government to effectively respond to online public opinion， serving the modernization of national governance capabilities.In order to address the aforementioned research questions， this study selected 25 secondary public opinion incidents from 2015 to 2024 as research samples. The initial government response document that triggered secondary public opinion in each case was defined as a “breaking windows” notification， and the one that initially quelled secondary public opinion was defined as a “fixing windows” notification. The qualitative comparative analysis（QCA）method was used to compare 50 notification documents from these 25 secondary public opinion incidents across three dimensions： content， format， and purpose.Firstly，this study found that the media，social， and cultural contexts respectively led to three types of “broken windows”：“communicator-centric”，“expectancy violations”，and “hiding shame”.This answered the primary research question of which elements in government’s response discourses trigger secondary public opinion. Secondly， this study discovered that under the circumstances of “ response misalignment”， “rumors involving public power”，and“opposition between right and wrong”，there are three corresponding “window fixing” paths， revealing the government’s response methods that could effectively quell secondary public opinion.Based on empirical analysis， this study puts forward improvement suggestions for government response discourse from three dimensions：content，form，and purpose，aiming to prevent“broken windows”at the source. Specifically： In terms of content， providing accurate， detailed， and targeted information is crucial. When dealing with sudden public opinion incidents， the government should accurately judge the nature of the event， comprehensively address public concerns， monitor public sentiment in real-time to identify the role of government-related rumors in the evolution of public opinion， and promptly refute rumors through an evidence-based “named point” manner to curb the spread of rumors. Regarding form， clear， explicit， and standardized formats serve as safeguards. The format of government response notifications matters as it shapes the public’s first impression and should be treated seriously. The notification title should be accurately drafted， and the length should be reasonably arranged according to the severity of the event and the amount of undisclosed information. In terms of purpose， a humble， honest， and equal attitude is fundamental. The government should fully realize that the easing of online public opinion lies in “guidance” rather than “obstruction”. Only by shifting mindsets and establishing the government’s response discourse for the purpose of equal communication can it calm public opinion and appease people’s hearts to the greatest extent.

关键词

网络舆情 / 次生舆情 / 政府回应话语 / 定性比较分析 / 破窗理论

Key words

online public opinion / secondary public opinion / government response discourse / qualitative comparative analysis / broken windows theory

一 问题提出

近年来，随着网民群体迅速扩大，舆论生态也随之发生重大变化，以微博、微信为代表的社交媒体已逐渐成为群众参与公共事务、表达民意诉求的重要场域^［1］2。互联网的即时性、开放性与互动性等特点使得突发公共事件极易借助互联网发酵形成舆情，如何及时、有效地应对网络舆情关系到社会的长治久安，考验着政府的治理能力，是推动中国治理体系和治理能力现代化的重要组成部分。

作为突发公共事件的涉事主体之一，政府如何通过官方话语回应公众诉求、安抚网民情绪，对于网络舆情的演化产生重大影响^［2］，一旦回应不当，极易诱发次生舆情。所谓次生舆情，是指在舆情发展过程中出现新的刺激性因素，引发针对当事主体或其他主体的新的舆情事件^［3］23。由政府回应引发的次生舆情与原生舆情相关，但爆发后往往造成更大范围、更深程度的负面影响。

根据破窗理论，环境中的任何不良现象如果被放任存在，便会诱使人们仿效，甚至变本加厉，导致社会失序^［4］。例如，一个街区中只要出现一扇破窗，就会鼓励破坏者打碎更多的窗户，直至毁掉建筑或滋生更加严重的犯罪。将这一理论迁移至次生舆情领域，破窗效应表现为：在原生舆情产生后，官方回应如若不当，就像政府公信力出现了第一扇“破窗”，在引发次生舆情的同时使舆论场环境快速恶化，滋生出大量针对涉事主体或政府部门的谣言、猜测与质疑，政府公信力也将随着舆论场失序陷入更大危机。倘若出现治理失灵或持续性决策失误，破窗效应的恶性循环机制将导致政府公信力在舆论场的失序中坍塌。而政府优化应对思路，发布“修窗”通报以平息次生舆情，便能使舆论场重归有序，进而将更大的问题消解于萌芽阶段。鉴于此，如何从源头上降低“破窗”的发生几率，避免政府在舆情事件中回应不当，应被视为防范次生舆情的根本之策。

因此，本文将破窗理论引入舆情研究，采用定性比较分析（QCA）方法对比2015至2024年25个由政府回应引发的次生舆情事件中的50份通报文本（其中每个事件均包含首次引发和平息次生舆情的政府通报各一份），回答以下三个研究问题：

问题一：为何“破窗”——政府回应话语中的哪些要素引发了次生舆情？

问题二：如何“修窗”——政府回应话语采用何种路径平息次生舆情？

问题三：怎样避免“破窗”——政府回应话语需如何改进以做到防患于未然？

二 文献综述

政府回应引发的次生舆情影响较大且后果严重，因而备受学界关注。现有研究主要围绕次生舆情的成因与应对两方面展开。

关于次生舆情的成因，高虒源等^［5］从宏观层面发现政府舆情处理、政府公共危机响应、政府自身因素与舆论讨论四个因素的组合是爆发次生舆情的充分条件。围绕引发次生舆情的关键要素，部分学者从微观层面展开了多项探索。研究发现，政府回应的内容、视角和出发点对引发次生舆情具有重要影响。其一，就政府回应的内容而言，信息不足^［6-7］、回应中对原生舆情事件处置不当^［8-9］、回应信息与公众认知出现“事实”错位^［10］均被认为是诱发次生舆情的关键因素。其二，从政府回应的视角和出发点来看，研究发现回应通报中“俯视”而非“平视”的言说视角是引发次生舆情的重要因素^［11］，“维稳管控”而非“协商调查”导向的回应出发点也会刺激公众意见抗争，导致负面舆情进一步扩大^［12-13］。

在次生舆情的应对研究中，学者们主要从事先预防和事后补救两个方面探讨政府应对次生舆情的整体性策略。首先，关于事先预防，现有研究认为，在实践机制层面要加强网络舆情信息收集与分析机制，健全网络舆情引导应急机制^［14］；从长远布局来看，要深入实施公民道德建设工程，营造出风清气正的网络空间^［15］。其次，在次生舆情危机的事后补救策略上，研究指出舆情引导方式的改进在应对次生舆情中起到关键作用^［16］，政府在再次回应过程中要对可能存在的舆情风险点进行研判，避免出现不当^［7］；此外，还应通过再次回应提供全面真实的信息，并对广为流传的谣言展开辟谣，在介入过程中要注意表达形式，杜绝传统说教，以平等态度与民众沟通交流^［13］。

综上，学界主要将次生舆情视为一种需要解决的危机，因而现有研究主要围绕次生舆情的成因和应对展开。在研究视角上，现有研究往往从宏观层面提出“该做什么”的策略性建议，较少从微观层面细化“如何做”的实践性路径。在研究方法上，现有研究主要采用个案分析或经验性论述，得出的研究结论与应对策略受个人主观因素影响较大，代表性不足。本文采用QCA方法对50份引发与平息次生舆情的通报文本进行对比，一方面有助于通过多样本的实证研究检验已有研究经验性的结论与对策是否成立，另一方面更有助于从政府回应话语的微观层面提出具有操作性的对策和建议。

三 研究设计

（一） 研究方法

QCA是一种基于布尔代数的集合论组态分析方法，被认为是介于案例导向的定性研究和变量导向的定量研究之间的第三种方法^［17］，通常用于考察案例前因条件与结果之间的充分与必要关系，探究多重并发因果关系所致的复杂社会问题的产生机理。所谓多重并发因果关系是指多个相关条件组合引起结果，或是多个不同条件组合产生同样的结果^［18］7。

通过文献梳理发现，次生舆情的影响因素与成因不是单一的，符合多重因果并发的特征，且QCA适用于中等数量的案例，因此可将QCA应用于本研究。鉴于本研究的因果变量可从通报文本中观察编码，符合“0（不存在）”或“1（存在）”的二分法原则，因此本文使用清晰集定性比较分析（csQCA）开展研究。

（二） 研究样本

本文以《中国社会舆情年度报告》和“知微事见”为数据来源，从2015至2024年发生的次生舆情事件中筛选出25个案例作为研究样本，如表1所示。将2015年作为起始年主要因为自当年起，县级以上政府普遍建立起了“两微一端”的舆论传播格局，传播渠道与环境相对稳定，政府回应舆情的思路也基本一致^［11］。此外，纳入研究的次生舆情案例同时满足以下三个标准：一是官方通过社交媒体或新闻媒体（包括官方微博、微信公众号和经由媒体发布的新闻通稿）发布通报回应舆论关切；二是通报发布后的短时期内没有促使舆情消解，反而造成了次生舆情；三是后期依然只通过发布通报平息次生舆情，消解政府公信力危机。

由于在次生舆情事件中，政府往往会发布多份通报，多份通报多次引发次生舆情的情况也时有发生，选择案例中的哪些通报文本也是值得思考的问题。根据破窗理论，第一份“破窗”通报是事件恶化的起点，在公众心中植下了对政府公信力的质疑，是激化舆论矛盾、引发次生舆情的关键。而在次生舆情发生后，若有一份通报挽回了政府公信力、推动次生舆情走向消弭期，那必然是最有研究价值的“修窗”通报。因此，在各案例中，纳入分析的政府回应通报包括两份：一是首次引发次生舆情的“破窗”通报，二是首次平息次生舆情的“修窗”通报。

具体而言，根据次生舆情引发新议题、激化负面情绪的两大特点^［19］，本文将“破窗”通报的界定标准明确为：该通报使政府公信力之窗首次被打破，表现为政务新媒体发布通报的评论区与转发区中，首次大范围出现了对新议题的关注，同时有较多对通报发布单位的负面情绪宣泄；将“修窗”通报的界定标准明确为：该通报使政府公信力的“破窗”得到修复，表现为政务新媒体发布通报的评论区与转发区中，舆论由负面情绪宣泄回归事件的发展与调查进展本身，公众重拾对政府的信任。

（三） 变量选择与赋值

政治修辞是政治主体运用一定的政治语言，在政治过程中实现政治说服的技术和能力，其基本要素包括主体、情景、受众、主题、论证、效果，即“谁说，为什么说，对谁说，说什么，如何说，说的效果^”［20］。在舆情事件这一特定政治情景中，政府回应通报正是政府运用政治修辞与公众进行沟通、以期达成说服效果的核心载体。其中，“谁说”和“对谁说”已经确定，因此“说的效果”往往取决于“说什么”“如何说”和“为什么说”。故本文采用文献归纳法从政府回应通报的内容、形式和目的三个维度选择条件变量，并将引发或平息次生舆情作为结果变量，构建变量赋值表，如表2所示。变量的编码由两位研究人员独立完成，编码不一致时由两位研究人员协商后最终确定。

四 研究结果

（一） 单变量必要性分析

为了判断是否有单个条件对结果有独立影响，首先进行单变量必要性分析。根据QCA原理，衡量必要条件的重要指标是一致性（consistency），通常认定必要条件的一致性值最低为0.9^［24］。即当一致性值大于0.9时，可认定该条件为结果的必要条件，说明该条件总在结果存在时出现，没有该条件结果就无法产生。

将赋值后的数据导入fsQCA3.0软件进行各条件变量必要性分析，依次将结果变量设置为“修窗：平息次生舆情”和“破窗：引发次生舆情”，单变量必要性分析结果如表3所示。需要说明的是，单个条件存在与不存在的状态均应进行必要性分析^［24］。

表3结果显示，当结果变量为“修窗：平息次生舆情”时，所有条件变量的一致性值均小于0.9，即没有任意单个条件变量是平息次生舆情的必要条件。而当结果变量为“破窗：引发次生舆情”时，“未提及具体辟谣信息”和“短篇幅”的一致性值均大于0.9，为必要条件，说明引发次生舆情的政府回应通报在内容上必然没有提及具体的辟谣信息，在形式上则有着较短的篇幅。

上述结果符合经验。在本文的研究案例中，“破窗”通报一般是政府就舆情事件回应公众发布的第一份通报。舆情事件从发酵到引起公众、媒体讨论，再到政府回应这段时间，舆论场中往往存在大量未经证实的传言，公众难辨真假，舆论情绪激增。若首份通报未对具体的网传事件进行辟谣，从公众的角度观察，这种沉默可能被解读为发布者的有意回避，进而被视为对网络传闻的间接确认。而在通报形式上，短篇幅通常意味着形式不规范且信息量不足，同样不利于公信力的建立。

（二） 条件组态充分性分析

在单变量必要性分析后，本文进行条件组态的充分性分析。在QCA方法应用的早期，学界对必要条件在条件组态充分性分析中的存留持有不同观点，但目前已就保留必要条件达成共识^［24］，故本文将所有变量纳入分析。经fsQCA3.0软件分析，得出复杂解、简洁解和中间解。根据QCA原理，若某条件同时出现在中间解和简洁解中，则该条件对结果有着重要影响，为核心条件；若某条件只存在于中间解而不存在于简洁解中，则该条件对结果有辅助性作用，为边缘条件；若某条件属于可有可无的状态，则该条件对结果的影响不大。因此，本文遵循QCA惯例绘制了结果变量为“破窗：引发次生舆情”的真值表，如表4所示，以及结果变量为“修窗：平息次生舆情”的真值表，如表5所示。

1 为何“破窗”：不同语境下破窗的产生

表4是结果变量为“破窗：引发次生舆情”的真值表。由总覆盖率可知，该结果对研究样本中76%的“破窗”通报有解释力。条件组合B1~B9的一致性与总一致性均为1，表明所有条件组合都是引发次生舆情的充分条件。此外，每个条件组合均包含多个条件变量，说明政府回应通报引发次生舆情是由通报内容、形式、目的三个层面较为复杂的原因组合导致的。

总体而言，政府回应通报打破公信力之窗并引发次生舆情的主要原因在于，公众对于通报话语的理解和政府试图向公众传递的信息之间出现了偏差。而话语的理解不是在真空中发生的，其是由言语者说出后为言语对象所接受，并在较为广泛的社会文化背景之下的特定语境中产生的^［25］4。作为政府回应公众的一种话语，通报的内容、形式与目的的话语构建必然与特定的语境密不可分，而公众对于通报的理解也与特定的语境有着密切联系。因此，本文从媒介、社会和文化三个语境出发，选择表4中原覆盖率相对较高且大于净覆盖率的条件组合B1、B2、B3和B4，结合实际案例探讨不同类型的破窗成因。

（1）媒介语境下“传者本位”型破窗的生成。“传者本位”指的是在信息传播活动中以传播者为中心和出发点，根据传播者需要来决定传播的内容、方式和目的^［26］。在传统的大众媒介语境下，传播者通过自身的权威和对关键传播渠道的把控，即使是在信息内容较为简单的情况下，也能有效地对受众进行信息传递和说服。然而，互联网和社交媒体的兴起深刻改变了媒介环境——信息传播速度不断加快，渠道日益多样，多模态形式的信息使得极具现场感的画面与富有冲击力的内容瞬间抵达公众，营造出强烈的“在场”感^［27］。正因如此，舆情回应若仅依靠简要的信息陈述，往往难以有效说服受众。“传者本位”型破窗即是官方通报的发布者未能适应媒介语境的变化，忽视了受众的需求与接受习惯，试图凭借其自身与传播渠道的权威性，向公众传递在发布者看来重要或正确的信息。这种自上而下的单向信息传递模式在新的媒介语境下带来了负面的传播效果。

表4中的条件组合B1便是典型的“传者本位”型破窗：未提及具体辟谣信息×未提及涉事人员的处置或善后×无时空细节或有误×短篇幅ד俯视”的维稳管控导向。其覆盖的案例中，“破窗”通报无一不体现着“传者本位”的特点。以案例3为例，通报内容用大量篇幅强调了环保工程合格有效、空气质量达标以及学校秩序正常等表面现象，却既未回应媒体报道中涉及的违建问题和环评报告纰漏等关键质疑，也基本忽视了已经出现的学生健康问题。对于“孩子的健康问题谁来负责”这一舆论核心关切，通报采取了回避态度，未能围绕问题本质推动公共协商和理性对话。这种站在官方立场自圆其说的“轻描淡写”，不仅未能化解争议，反而招致舆论不满，引发信任危机。又比如，在案例4中，“破窗”通报虽使用了“不实言论”和“通过法律途径维权”等强势话语，却未进一步阐明事件具体细节与处置结果，也未能明确指认不实信息的具体内容或其传播主体。从公众的视角审视，当发布者仅强调对谣言的抵制，而未能有效地提供相应的信息以回应公众的疑虑和关切时，这种做法可能被视为发布者试图利用话语权来压制其他言论，进而导致关心事态发展的公众被置于一种对抗的立场。

（2）社会语境下“预期违背”型破窗的生成。社会问题与矛盾会通过网络空间聚焦、放大，演变为网络舆情。当网络上出现对某一事件或现象的群体性讨论时，很大程度上是因为这一事件与网民自身的境遇、诉求、认知倾向等心理因素相契合^［1］15。在这种社会语境下，民众一方面对于了解与自身利益相关的事件有着强烈的信息需求，另一方面也期待公权力通过对事件的高度重视与有效处置，解决长期困扰民众的深层次社会问题。根据预期违背理论，个体往往会依据他人的身份、关系与行为等对其未来行为赋予一定的期望，当未来行为低于预期时便会形成违背预期的感知，进而加剧对该行为的负面反馈^［29］。将该理论应用至本研究中，“预期违背”型破窗表现为政府在回应时既没有聚焦舆论关切提供充足、有效的信息，也没有体现出公权力对事件的重视并给出解决方案，从而违背了民众对于政府在信息公开与职能履行上的预期，极大地削弱了政府的权威形象。相应地，公众便会转向其他渠道获取信息，又或者通过自媒体试图“伸张正义”，这不仅为谣言的滋生提供了土壤，更使得舆论场愈发混乱。

表4中的条件组合B2即是“预期违背”型破窗：未提及具体辟谣信息×未提及涉事人员的处置或善后×无时空细节或有误×没有“领导重视”等相关文字×短篇幅。其覆盖的案例中，案例4、11、21、22等均是极易引发舆论对校园欺凌、涉黑涉恶等社会问题产生关注的敏感话题，案例23和24则属于衣食住行等民生领域。此类事件不属于突发公共安全事件的范畴，但由于其与公众生活密切相关，部分群众长期受其困扰，是亟待解决的群众“急难愁盼”问题，受到舆论的长期关注。但由于这些案例的“破窗”通报仅简短交代了调查结论，缺少对事件前因后果的还原，也未交代详细的善后方案，从而让迎合舆论的谣言有机可乘，引发次生舆情。此外，没有“领导重视”等相关文字在“预期违背”型破窗中，通过与其他多种要素叠加呈现出负面效果。这是因为在面对可能与群众“急难愁盼”问题有关的社会事件时，公众期待通过领导重视，深挖真相，彻底解决事件背后的深层次社会问题。然而，“破窗”通报既没有向公众提供足够信息，也没有体现公权力的重视，在谣言刺激下对政府公信力产生了较大损害。

（3）文化语境下“遮丑藏短”型破窗的生成。“家丑不可外扬”是封闭家族文化中的陈旧观念，但其在当今社会仍有着深厚土壤。当涉事主体与公权力存在某种关联时，部分公权力机关在一定程度上表现出“遮丑藏短”的心态，即主观上并非有意包庇涉事主体，但希望通过将问题内部处理或低调解决，缩小事件的影响面。然而，在回应舆论时害怕“亮丑”的心态与公众对公开、透明的诉求之间天然存在着巨大冲突，使得此类回应往往起不到“遮丑”和“藏短”的效果，反而容易引发舆论对公权力企图包庇涉事主体的怀疑与批评。

“遮丑藏短”型破窗体现为表4中的条件组合B3和B4，二者相似度较高，可整合为：未提及具体辟谣信息×没有“领导重视”等相关文字×仅“情况/警情通报”或无标题×短篇幅ד俯视”的维稳管控导向×（未提及涉事人员的处置或善后+有时空细节）。分析覆盖案例的共同点可以发现，这些案例的涉事主体均与公权力存在着较为密切的联系。面对这些与公权力相关的涉事主体，公众会天然地警惕其受到公权力包庇，若官方在回应时表现出“遮丑藏短”的心态，试图以大事化小、小事化了的方式维护自身的名誉和形象，往往会进一步加剧公众的不信任感。“遮丑藏短”体现在“破窗”通报上，就内容而言，它们均未对已有谣言进行回应，部分通报即使提供了事件细节，但由于缺乏对涉事人员的公开处理，依然引发了舆论反弹。在形式上，此类通报的普遍特征是没有标题或采用了模板化的“情况/警情通报”式标题。这一方面未能有效地传达出官方通报的严肃性，另一方面缺失了事件核心要素的标题可能使公众产生疑虑，导致公众进一步关注和追问。

2 如何“修窗”：不同情景下的修窗路径

结果变量为“修窗：平息次生舆情”的真值表见表5，共包括7个条件组合，其整体覆盖率为0.88，表明这些条件组合能够覆盖研究样本中88%的“修窗”通报。整体一致性值和各条件组合的一致性值均为1，说明每个条件组合都是平息次生舆情的充分条件。此外，除“没有‘领导重视’等相关文字”为边缘条件外，其他条件均为修复破窗的核心条件。根据表5中各条件组合的共性变量，条件组合大致可分为3种主要类型，分别是R1和R2，R3和R4以及R5和R6，故本文面向3种情境探讨上述3类平息次生舆情的修窗路径。

（1）“回应错位”情境下的修窗路径。由表5可知，条件组合R1和R2的原覆盖率是各条件组合中最高的，说明该类型的条件组合覆盖的案例最多，该修窗路径也最具代表性。梳理R1和R2覆盖案例的共性可以发现，这些案例的“破窗”通报之所以引发次生舆情，主要原因就在于“破窗”通报中对事件性质与调查结论的简单报告与公众想了解事件前因后果和处置方案的舆论关切之间产生了明显的“错位”。条件组合R1和R2的共性部分为“修窗”通报平息此类次生舆情提供了可行路径：提及涉事人员的处置或善后×有时空细节×长篇幅ד平视”的协商调查导向。

具体而言，条件组合R1和R2构成的“修窗”通报之所以能在“回应错位”的情境下平息次生舆情，关键在于“事件细节”和“处置”占据了通报的主体内容。例如，在案例10中，相较于“破窗”通报仅给出“所发信息严重失实”的结论，“修窗”通报详细地还原了事件的时间线，并依法对涉嫌编造发布虚假信息的涉事人员进行了处置。同样，案例17的“修窗”通报从涉事二人的基本情况、交往情况与控告性侵的情况三个方面，详细说明了事件的是非曲直，并针对舆论关注的重点问题提出了整改与问责方案。

除内容外，“修窗”通报在形式上的核心特征是“长篇幅”。长篇幅一方面直观反映出“修窗”通报的信息量大，另一方面也体现出官方对于事件本身和舆论关切的重视。例如，案例2和案例3的“修窗”通报字数均接近1 500字，案例20的“修窗”通报约2 200字，是其“破窗”通报字数的十余倍。面对篇幅迥异的前后两篇通报，公众直观上更倾向于信任哪一篇不言自明。

最后，在回应目的上，R1和R2覆盖的“修窗”通报中，绝大多数都对政府工作中存在的不足与问题进行了反思和检讨，提出了改进工作与作风的方案。当“平视”的言说视角、坦诚的认错态度与信息量丰富且全面的通报内容相叠加时，更有助于抚慰公众情绪，重塑政府形象，平息舆论风波。

（2）“谣言涉公”情境下的修窗路径。在条件组合R3和R4覆盖的案例中，舆论场上均出现了大量涉及公权力或政府公职人员的谣言。在“谣言涉公”的情境下，条件组合R3和R4的共性部分为平息此类舆情提供了可行路径：提及具体辟谣信息×有时空细节×没有“领导重视”等相关文字ד平视”的协商调查导向。

具体而言，“修窗”通报发布后舆论得以快速扭转的核心原因，首先在于“修窗”通报十分详细地还原了事件的时空细节，普遍包含事件发生的具体时间（精确到分钟）、地点（包含事件经过涉及的所有地址）、人物（包含涉事人员的身份、背景、社会关系等，往往也会详细说明走访调查的对象与人数）以及事件发生的详细经过（有时还会附上相关证据或证据来源），与“破窗”通报中仅提供调查结论形成了强烈对比。同时，“修窗”通报还针对具体的谣言进行了“点名式”辟谣，辟谣信息与事件细节相结合，不仅使“修窗”通报更具有说服力，还能使公众意识到之前所持有的错误观点与负面情绪是受到了某些网络谣言的影响，从而有助于修复因谣言而产生的公信力危机。此外，在“谣言涉公”的情境下，作为回应主体的政府应当避免在通报中提及具体官员或领导重视。因为这种表述可能引发公众对事件特殊性的过度解读，转向对官员个人动机或背景的揣测，甚至产生“权力干预”的误解，极易诱发新的次生舆情。因而，在R3和R4覆盖的案例中，“修窗”通报均未出现“领导重视”有关字眼。取而代之的，是从平等的视角，以协商调查的导向发布通报来澄清事实并安抚公众的情绪。

总的来说，在“谣言涉公”的情境下，“修窗”通报中“辟谣”和“事件细节”缺一不可，“辟谣”向公众展示了哪些为不实信息，“事件细节”则向公众呈现了辟谣的依据。此外，在通报的话语表达上应避免“领导重视”等措辞，本着“平视”的协商调查导向发布通报，方能有效地平息此类次生舆情。

（3）“是非分明”情境下的修窗路径。当谣言不是影响舆情演化的主要原因，且原生舆情事件中存在着明显的过错方时，表5中条件组合R5和R6的共性部分是平息此类次生舆情的可行路径：未提及具体辟谣信息×提及涉事人员的处置或善后×有体现具体事件的标题×短篇幅ד平视”的协商调查导向。

在R5和R6覆盖的案例中，谣言均不是诱发次生舆情的主要因素，且在原生舆情事件中存在着舆论普遍认可的对立关系：打人者与被打的女大学生（案例7），爆炸案的肇事者与受害者（案例9），涉事公司、公职人员与吃变质营养餐的学生（案例13），打人的豪车司机与被打者（案例15），履职不力的官员与急需物资的患者和医护人员（案例16）。在此情境下，公众朴素的正义观和道德感极易被激起，常常会将自己代入事件中弱势的一方，对于过错方的愤怒与厌恶情绪也会伴随着舆情进一步发酵。如果政府在回应时没有及时声明对过错方的惩戒和对弱势方的补偿，公众便会将政府的态度视为对过错方的纵容和对弱势方的不公。例如，在案例7的“破窗”通报中，“警方敦促涉事嫌疑人尽快到公安机关配合调查”的说辞明显有悖于公众对警方主动将凶手缉拿归案的期待，自然也就被贴上“不作为”的标签，引发舆论批评。

因此，在原生舆情事件“是非分明”的情境下，条件组合R5和R6的共有部分表明，“修窗”通报若要弥补“破窗”通报带来的负面影响，最关键的就是要在内容上明确官方将如何惩处过错方，又将如何弥补弱势方，因为这不仅回应了民众对“惩恶扬善”的朴素期待，更化解了“破窗”通报的症结。而在形式上，由于事实清晰，只要在通报中明确了处置方案便无需采用较长的篇幅，体现具体事件与处置方案的标题也将起到更好的“修窗”效果。至于回应目的，只有从“平视”的视角听取民意、公正处置，才能让公众感受到政府维护正义的坚定意志，修复政府在公众心中的正面形象。

五 避免“破窗”：政府回应话语的改进建议

公信力受损事件若频繁发生，即使事后能够修复，也会在公众心中留下“疤痕”。因此，应对次生舆情最好的办法就是避免次生舆情发生，修复“破窗”的最佳途径就是从源头上消灭“破窗”产生的土壤。基于QCA得出的“破窗”成因与“修窗”路径，本文从内容、形式与目的三个层面对政府回应话语提出改进建议。

（一） 说什么：准确、详细且有针对性的内容是关键

在面对突发舆情时，政府不应仓促发布第一份通报，要在对事件性质、舆论态势进行充分研判的基础上，准确、详细且有针对性地进行回应。

第一，准确研判事件的性质，分析其是否涉及深层次的社会矛盾，是否存在明确的过错方。前文研究表明，当原生舆情涉及校园欺凌、社会治安等与民众生活高度相关的敏感议题时，民众往往对政府在信息公开与职能履行上抱有较大的期待，“破窗”通报的关键失误就在于没能有效回应民众的预期。因此，在回应“是非分明”的原生舆情时，通报在内容上应明确表达对受害者的善后和对弱势方的保护，还应具体提出对过错方和失职者的惩戒与追责方案，进而维护政府在公众心中的正义形象。若短时间内无法准确判断事件的性质，根据前文结论，可在回应内容中适当使用“领导重视”等相关话语，严正声明官方“打破砂锅问到底”的调查态度，表达政府对事件可能涉及的深层次问题斩草除根的决心。总之，在首次回应中，应避免对事件进行过于草率的定性，避免政府因对事件性质的误判被动成为纵容过错方的“包庇者”，无意中站到了舆论的对立面。

第二，全面、详细地回应舆论关切。部分地方政府之所以自觉或不自觉地回避舆论关切，通常是“遮丑藏短”心态作祟，认为某一事件发酵到公共网络平台会有损地方声誉、影响个人仕途，因而只求大事化小、小事化了。在回应内容上或顾左右而言他，或寥寥几句敷衍了事，甚至出现错别字、用词不当等情况。因此，政府在回应时应当摆正心态，主动接受媒体和社会监督。当某一事件发酵到网络平台并引起广泛讨论，这件事就不再是某个地方政府的事，只有通过实事求是的调查，用全面、翔实、准确且有逻辑的细节信息回应舆论关切，才能消除公众疑虑，树立其“回应型”政府的良好形象。在回应舆论关切时，应注意在保护当事人隐私的前提下，将事件细节与调查过程同时公布于众，在满足公众知情权的同时，通过有力的证据增加调查结论的说服力。相较于“有关部门迅速介入……成立调查组……”一类的套话，对调查过程的详细说明正是彰显政府积极作为的有力凭证。

第三，通过实时的舆情监测，研判涉公谣言在舆情演化中的作用，及时通过证据进行“点名式”辟谣，遏制造谣之风。本研究发现，当次生舆情引发涉公谣言时，针对具体谣言的“点名式”辟谣与支撑辟谣的证据共同构成了扭转负面舆情的关键因素。因此，在政府回应通报中，让民众不信谣、不传谣的前提是让民众知道何为谣言，而让民众相信官方辟谣的关键就在于还原事件经过、呈现调查证据。此外，本研究还发现，在对涉公谣言辟谣时应谨慎使用“领导重视”等文字。这是因为，在公众看来，辟谣时的“领导重视”或许重视的不是事件本身，而是与其有关的“流言蜚语”，这反而会加重公众的抵触情绪，对辟谣产生负面效果。

（二） 如何说：清晰、明确且规范的形式是保障

政府回应通报的形式事关公众的第一印象，需认真对待。一方面需要注意标题能否准确概括事件，另一方面需要注意篇幅是否与事件性质、严重程度以及舆论关切点的数量相匹配。

标题直观反映了政府的立场和对事件的定性。当政府能够对事件进行准确定性时，可使用体现具体事件的详细标题，并建议在标题中采用“事件定性”+“调查/核查/处理/处置/问责”的搭配形式。这不仅能够传递出真相已明的信号，还能够表达出官方秉公处理的立场。若事件不够明晰且需要较长的调查周期，建议使用“情况/警情通报”等通用模板作为标题，以避免对事件定性不当引发次生舆情。但无论何种情况，都不建议不设置标题。没有标题意味着在形式上不规范，带给公众的直观印象是政府对事件的懒散作风和敷衍态度，让公众对通报内容的信任度大打折扣。

篇幅反映了政府回应的信息量，是内容在形式层面的体现。当公众对于事件本身了解清晰且无质疑点时，注意力一般集中在如何惩恶扬善。因此，政府在回应时可采取短篇幅，言简意赅地重点介绍事件的处置与善后工作。而当公众对事件的前因后果不够了解，舆论场上质疑居多时，采用长篇幅还原事件细节是消除公众疑虑的有效手段。

（三） 为何说：虚心、坦诚且平等的态度是根本

目的层面反映了政府回应的态度和出发点。政府在回应时应避免管控导向，而应从“平视”的言说视角还原事件真相，以平等的态度与民众沟通交流。正如前文研究发现，维稳管控导向是引发“传者本位”和“遮丑藏短”型破窗的重要原因，而“平视”的协商调查导向则是绝大多数“修窗”通报得以平息舆情的关键。因此，需充分认识网络舆情的消散在“疏”不在“堵”，通过转变思维、改进话语，方能变排斥为正视、变被动为主动，通过化解舆情危机提高政府的公信力和社会凝聚力。

政府在回应时应当适度肯定舆论在推动事件解决过程中发挥的积极作用，并在通报中回应公众提出的意见与建议。如果事件涉及公权力的失职，也应当勇于自我批评、提出整改方向。尤为关键的是，相关反思与致歉必须聚焦事件核心，言之有物、直指症结，避免流于表面或陷入“举一反三”等程式化表述。

此外，政府在回应舆情时应当意识到“解决问题”是公众在舆情事件中的诉求，“平息舆情”是政府发布通报希望实现的效果，二者并不割裂。舆情之所以能够发酵，就在于有问题亟待解决；舆情之所以持续发酵，正是因为问题没有得到彻底解决。因此，政府在回应时需充分意识到“平息舆情”不是目的，向公众展现政府“解决问题”的态度、能力和结果才是关键。因此，在发布通报时，一方面要摒弃“传者本位”的心态，正视公众的质疑与事件背后可能存在的社会问题；另一方面，要超越精英主义的受众观，承认并重视网民作为舆论主体的理性与判断力。只有秉持虚心、坦诚且平等的态度，以沟通为目的构建政府回应话语，才能最大限度地平息舆情、安抚民心。

六 结　　语

本文基于破窗理论，运用QCA方法，从内容、形式与目的三个维度，对2015—2024年间25个次生舆情案例中引发次生舆情的“破窗”通报和平息次生舆情的“修窗”通报展开了定性比较分析，不仅在理论层面深化了对次生舆情生成与平息机制的理解，也从实践层面为防范次生舆情提供了有针对性的对策建议。

具体而言，在探讨为何“破窗”的问题上，本文从政府回应通报中总结出三种引发次生舆情的“破窗”类型：媒介语境下的“传者本位”型、社会语境下的“预期违背”型，以及文化语境下的“遮丑藏短”型。通过分析这三种“破窗”类型在回应内容、形式与目的上的组合模式，剖析了政府回应话语中潜藏的次生舆情触发机制。

在如何“修窗”的问题上，本文归纳出三种情境下的应对路径：面对“回应错位”情境，应详尽披露事件的时空细节并突出处置与善后措施；在“谣言涉公”情境中，宜采取“点名式”辟谣并主动公开事件细节，避谈领导官员；而在“是非分明”情境下，则应精简冗余信息，集中呈现处置与善后措施，以回应公众的普遍期待。总体而言，这些路径揭示了政府回应话语平息次生舆情的关键机制。

基于上述发现，本文从内容、形式与目的三个层面提出了政府回应话语的优化建议，以期从源头上避免“破窗”。在回应内容上，应力求准确、翔实且具有针对性；在回应形式上，应做到清晰、明确和规范；在回应目的上，则须秉持虚心、坦诚与平等的沟通态度。

最后，本研究虽取得了一些有意义的发现，但仍存在一定局限，例如仅聚焦政府回应话语本身，未充分考虑外部因素对次生舆情的影响。未来研究可尝试将更多情境性与结构性变量纳入分析框架，将政府回应置于更广阔的传播生态中，从系统视角深入解读次生舆情的成因并构建更全面的应对策略。

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基金资助

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