OTA平台用户感知体验对行为意向的影响研究——以满意度为中介变量

杨磊; 封永雪

doi:10.16452/j.cnki.sdkjsk.2021.03.010

山东科技大学学报（社会科学版） ›› 2021, Vol. 23 ›› Issue (03) : 68 -77+87. DOI: 10.16452/j.cnki.sdkjsk.2021.03.010

OTA平台用户感知体验对行为意向的影响研究——以满意度为中介变量

杨磊, 封永雪

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摘要

基于期望确认理论和技术接受模型,将满意度作为中介变量,探索OTA平台用户线上线下感知体验对行为意向的影响。构建了感知体验、满意度与行为意向间关系的结构方程模型,通过问卷调查方法收集459个有效样本,并对假设进行分析和检验。结果表明:对于用户的线上体验,平台的感知有用性和感知服务质量对用户满意度产生显著影响,但感知风险对用户满意度的影响不显著;对于用户的线下体验,酒店的感知价值和期望确认度是形成用户满意度的决定因素。用户对OTA平台的满意度显著影响其行为意向,其中对正面网络口碑传播意愿和持续使用意愿产生正向影响,而对负面网络口碑传播意愿产生负向影响,且用户满意度在感知体验与行为意向的关系中起中介作用。